Деэскалация

Работа с рассерженным клиентом может быть одним из самых сложных аспектов любой роли в обслуживании клиентов. Однако овладение искусством деэскалации критически важно для поддержания удовлетворённости клиентов, развития позитивных взаимодействий и сохранения лояльности клиентов.

В этом подробном руководстве мы рассмотрим наиболее эффективные стратегии и техники для успокоения расстроенных клиентов, решения их проблем и превращения потенциально негативного опыта в конструктивный. Независимо от того, являетесь ли вы опытным профессионалом или новичком в этой области, эти практические советы оснастят вас навыками, необходимыми для уверенного и сочувственного решения трудных ситуаций.

Ключевые выводы

1. Процесс деэскалации — это стратегия, направленная на смягчение негативных эмоций клиента, чтобы предотвратить эскалацию конфликта и помочь оперативно разрешить жалобы.
2. Существуют различные этапы деэскалации, а также множество техник и стратегий, чтобы агент мог справиться даже с более напряжёнными ситуациями.
3. Клиенты, как правило, эскалируют ситуацию в основном из-за отсутствия коммуникации, сбоев в обслуживании, неразрешённых проблем или недопониманий/изменений условий оплаты.
4. Чтобы успешно деэскалировать напряжённые ситуации, важно извиниться, внимательно слушать, проявлять эмпатию, не принимать гнев клиента на свой счёт, пытаться найти наилучшее возможное решение и позже связаться с клиентом.
5. Выбор стратегии зависит от окружения. При общении с клиентом по телефону важно обращать внимание на тон голоса и быстрые реакции.

3 этапа деэскалации

Используя медицинский подход, существует три этапа деэскалации:

Диализ

Диализ относится к этапу кризисной ситуации, когда клиент начинает выражать своё разочарование в разговоре с вами. На этом этапе позвольте им говорить без перебиваний. На этом этапе активно слушайте их и подтверждайте их чувства.

Психологическая пересадка кожи

Психологическая пересадка кожи — это момент, когда вы успешно тонко разоружили клиента. На этом этапе вы можете вмешаться в их мышление, чтобы успокоить их ум, дав им дополнительные заверения.

Уровни окситоцина и кортизола

Заключительный этап, который сравнивает уровни окситоцина и кортизола у клиента, — это когда клиент начинает чувствовать себя услышанным и связанным с агентом обслуживания клиентов. На этом этапе клиент должен быть спокоен.

Распространённые причины, по которым клиенты эскалируют ситуацию

Причины могут зависеть от типов клиентов, но наиболее распространённые из них:

Отсутствие коммуникации

Плохое общение с клиентом или неправильное понимание может оставить клиентов в ощущении, что их игнорируют или неправильно понимают.

Сбои в обслуживании

Будь то сбои в коммунальных услугах, интернет-сервисах или других важных услугах, сбои являются основной причиной эскалации клиентов из-за немедленного или серьёзного нарушения, часто сопровождаемого значительными неудобствами, финансовыми потерями или операционными сбоями.

Клиенты считают свои проблемы наивысшим приоритетом

Естественно, главный приоритет для каждого клиента — это его собственная проблема; однако команда поддержки клиентов должна справляться с огромным количеством запросов. Иногда клиенты могут воспринять отсутствие срочности как отсутствие уважения или важности, придаваемой их проблеме.

Клиенты сомневаются в агенте или недовольны ответом

Чаще всего клиенты могут чувствовать себя неправильно понятыми или верить, что их проблема не воспринимается серьёзно. Это отсутствие доверия и уверенности может привести к повышенному разочарованию и настойчивости в разговоре с высшим руководством.

Условия оплаты

Неожиданные платежи, ошибки в выставлении счётов или трудности в процессе оплаты также могут побудить клиентов к эскалации и потере доверия к компании.

Неразрешённые проблемы

Клиенты часто эскалируют ситуацию, когда их проблемы не решаются оперативно или надлежащим образом. Если первоначальные попытки разрешить проблему не удаются, разочарование нарастает, что впоследствии приводит к эскалации.

10 техник деэскалации для обслуживания клиентов

Техники деэскалации в обслуживании клиентов — это ценные инструменты для разрешения конфликтов и разрядки напряжённых ситуаций. Используя эти стратегии, обслуживание клиентов может эффективно ориентироваться в интенсивном общении, обеспечить качественные результаты и поддерживать удовлетворённость клиентов.

В этом разделе мы обсудим 10 полезных техник деэскалации, которые агенты обслуживания клиентов должны освоить, чтобы справляться даже с более сложными ситуациями.

1. Не ставьте их на удержание

Эта техника подчёркивает важность поддержания постоянного взаимодействия во время общения с клиентом. Вместо того чтобы ставить их на удержание, непосредственно решайте их проблемы и оказывайте помощь в реальном времени.

Очевидно, что ожидание никому не нравится, и если оно усилено гневом, стрессом или нервозностью, это может только навредить общему опыту клиента. Статистика показывает, что 60% клиентов, поставленных на удержание, вешают трубку, что определённо не является хорошей основой для деэскалации.

2. Извинитесь

Извинение в основном касается признания ошибок, недопониманий или неудобств, которые испытал клиент. Предложив искреннее извинение, вы подтверждаете чувства клиента и демонстрируете эмпатию, что может помочь рассеять его разочарование или гнев.

Представьте себе клиента, обратившегося в линию поддержки компании после получения повреждённого товара. Вместо того чтобы занимать оборонительную позицию, вы, как представитель обслуживания клиентов, с сочувствием извиняетесь за неудобства, вызванные повреждённым товаром. Вы выражаете искреннее сожаление по поводу ситуации и заверяете клиента, что будут предприняты шаги для её оперативного исправления.

Это часто может изменить поведение клиента с разочарования на понимание и сотрудничество. Если вы не уверены, как извиниться наиболее надлежащим образом, используйте шаблоны извинений, чтобы помочь вам.

3. Активно слушайте

Прежде всего, активное слушание — это полная концентрация, понимание, ответ и запоминание того, что говорит клиент. Эта техника демонстрирует клиенту, что его опасения услышаны и воспринимаются серьёзно, что может помочь снизить напряжение и установить взаимопонимание.

Например, предположим, что клиент обращается в справочную линию компании, чтобы выразить разочарование по поводу ошибки в выставлении счёта. Вместо того чтобы сразу перейти в режим решения проблем, вы практикуете активное слушание, предоставляя клиенту полную возможность выразить свою точку зрения, признавая его опасения и резюмируя проблему, чтобы убедиться, что вы её поняли.

Активно взаимодействуя с опасениями клиента таким образом, вы не только опираетесь на его чувства, но и закладываете основу для продуктивного и совместного диалога в направлении решения.

4. Проявляйте эмпатию

Или, другими словами, проявляйте искреннюю заботу, выражайте вашу вовлечённость. Дайте клиенту понять, что вы понимаете и подтверждаете его чувства и точку зрения.

Например, если клиент расстроен из-за задержки доставки, вы можете проявить эмпатию, сказав: ‘Я понимаю, как разочаровывающе может быть ожидание посылки, особенно когда она задерживается. Мне действительно жаль за неудобства, которые это вам причинило’. Признав эмоции клиента и продемонстрировав понимание, вы можете помочь облегчить его разочарование и способствовать более позитивному взаимодействию.

5. Оставайтесь спокойны

Хотя это может быть легче сказать, чем сделать, эта стратегия действительно важна в контексте деэскалации. Она позволяет вам сохранять профессионализм, завоёвывать доверие, облегчать общение и подавать положительный пример для своих коллег, в конечном итоге способствуя позитивному опыту клиента и укреплению репутации вашей компании.

Вы не можете контролировать поведение ваших клиентов, но вы несёте ответственность за ответ на это поведение, что в конечном итоге определяет, будет ли ситуация эскалироваться или деэскалироваться.

6. Не принимайте это на свой счёт

Эта стратегия тесно связана с предыдущей. Чтобы сохранить профессионализм, вам нужно сохранять эмоциональную отстранённость от ситуации. Следовательно, вы сможете избежать защитной позиции или дальнейшей эскалации ситуации, что приведёт к более позитивному разрешению для обеих сторон. Сделайте глубокий вдох, сосредоточьтесь и постарайтесь сосредоточиться на ключевых моментах жалобы клиента.

Важно помнить, что гнев клиента НЕ направлен на вас лично, несмотря на то, что вы находитесь на передовой. Ещё одна полезная стратегия в этот момент — попытаться посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента и понять его точку зрения. Это может помочь вам не принимать яркие реакции клиента на свой счёт.

7. Упростите сложные проблемы

Когда речь идёт о напряжённых, эскалированных ситуациях, в большинстве случаев мы говорим о более сложных, запутанных проблемах. Упрощение проблем может быть полезным, так как позволяет более сосредоточенное пошаговое разрешение. Этот подход помогает выявить ключевые проблемы, приоритизировать действия и создать чёткий план для деэскалации ситуации.

Представьте, что клиент обращается к вам как к команде технической поддержки, потому что его компьютер испытывает множество проблем: он работает медленно, часто зависает и имеет проблемы с подключением к интернету. Вы разбиваете проблему на более мелкие части, задавая уточняющие вопросы, чтобы выявить конкретные проблемы, приоритизировать эти проблемы по степени серьёзности и распространённости, начиная с наиболее разрушительной проблемы.

Благодаря этому вы можете предоставить пошаговые инструкции и установить чёткие ожидания относительно следующих шагов и сроков разрешения каждой проблемы.

8. Определите причину

Эта стратегия включает тщательное понимание коренной причины проблемы клиента перед попыткой предоставить решение. Этот подход помогает решить фактическую проблему, а не только её симптомы, что приводит к более эффективным и долгосрочным решениям. Определив причину, вы можете продемонстрировать компетентность и завоевать доверие клиента, что помогает успокоить ситуацию и предотвратить дальнейшую эскалацию.

Если мы возьмём ситуацию из предыдущего пункта в качестве примера, мы можем увидеть, что благодаря уточняющим вопросам представитель обслуживания клиентов смог определить причину и в конечном итоге предоставить клиенту решение.

9. Предложите решение

Это в основном причина, по которой клиенты обращаются в обслуживание клиентов — они ищут решение, даже в этих сложных ситуациях. Предложение потенциальных решений демонстрирует компетентность и готовность помочь, что может снизить разочарование, завоевать доверие и, в конце концов, деэскалировать напряжённую ситуацию.

Однако не всегда легко найти конкретное решение. Когда вы сталкиваетесь с ситуациями, когда больше невозможно предоставить подходящее решение, вы всегда можете предложить клиенту какую-либо форму компенсации. Вы покажете вашу приверженность разрешению проблемы, что помогает эффективно деэскалировать ситуацию.

10. Проверьте наличие дополнительных проблем

Наконец, вопрос клиенту о наличии каких-либо других проблем или вопросов может помочь деэскалировать напряжённую ситуацию. Эта стратегия помогает убедиться, что клиент чувствует себя полностью поддержанным и предотвращает дальнейшее разочарование, решая любые оставшиеся проблемы. Это демонстрирует тщательность и заботу, что может, среди прочего, завоевать доверие, удовлетворение и предотвратить плохие отзывы.

Деэскалация рассерженного клиента по телефону

Теперь, когда мы знаем о техниках деэскалации, давайте узнаем, как деэскалировать рассерженного клиента по телефону. Представьте ситуацию, когда клиент звонит в ваш центр обслуживания клиентов в ярости, потому что он получил дефектный товар. Он уже пытался разрешить проблему через электронную почту и чат, но был недоволен ответами.

Что вам следует делать?

Прежде всего, важно убедить клиента, что вы активно его слушаете и понимаете его опасения. Вы можете использовать фразы типа ‘Я понимаю, что эта ситуация вас расстроила’ или ‘Я вижу, как это должно быть разочаровывающе’. Вы, среди прочего, устанавливаете взаимопонимание с клиентом. В контексте техник деэскалации для агентов центра обслуживания клиентов по телефону обращение внимания на ваш тон и голос критически важно для завоевания доверия клиента.

Вам также нужно дать клиентам понять, что вы готовы найти наилучшее решение для их проблемы; другими словами, переведите разговор на поиск решения и возьмите на себя ответственность за проблему. Полезные фразы могут быть: ‘Вот что мы можем сделать прямо сейчас: …’ или ‘Давайте работать вместе, чтобы разрешить это как можно быстрее’.

LiveAgent может быть особенно полезен в таких ситуациях, так как вы можете писать заметки для каждого клиента, связанные ли они с прошлыми проблемами или конкретной информацией об этом клиенте. Это также позволяет вам легко деэскалировать недовольных клиентов профессиональным способом.

Деэскалация рассерженного клиента через живой чат

Вы можете столкнуться с рассерженным клиентом в живом чате. Что мы делаем в этом случае? Давайте подумаем о ситуации, когда клиент расстроен, потому что ему было выставлено счёт в большем размере за товар и он не может получить возврат через автоматизированную систему.

Поскольку этот тип общения не зависит от вербального общения, критически важно сосредоточиться на времени ответа, структуре и содержании сообщения. Итак, в нашем случае вы можете использовать эти фразы: ‘Мне действительно жаль слышать о переплате и проблемах с нашей системой’ или ‘Спасибо, что привлекли наше внимание’ и также ‘Я лично свяжусь с вами завтра, чтобы убедиться, что возврат был успешно обработан’.

Эти фразы позволяют вам извиниться, проявить эмпатию и выразить вашу заинтересованность в разрешении проблемы как можно скорее. Используя программное обеспечение, такое как LiveAgent, вы можете быть ещё более эффективны в таких ситуациях, с функциями, такими как готовые сообщения, которые могут сократить время ответа.

Деэскалация рассерженного клиента лично

Теперь давайте посмотрим, как деэскалировать ситуацию с клиентом лично. Здесь невербальная коммуникация критически важна. Представьте, что клиент в ярости, потому что он купил дорогой электронный товар в вашем магазине, который перестал работать через неделю, и он считает, что политика возврата слишком ограничительна.

Наряду с извинениями, проявлением эмпатии и пониманием, обращайте внимание на позитивный язык тела, такой как поддержание зрительного контакта или кивание. Не забывайте не принимать это на свой счёт и сосредоточиться на предоставлении надлежащей помощи и восстановлении доверия клиента к вашему обслуживанию.

Обучение агентов обслуживания клиентов деэскалации

Обучение команды обслуживания клиентов деэскалации включает комбинацию понимания важности развития основных навыков, постоянной практики и создания благоприятной среды для совершенствования. Это может включать ролевые игры, обучение эмпатии, семинары по языку тела, упражнения по модуляции голоса или семинары по снятию стресса.

Сосредоточьтесь на регулярной обратной связи, проверках и курсах повышения квалификации. Также полезно установить чёткие рекомендации и шаблоны для распространённых ситуаций. Не стесняйтесь вдохновляться разделами шаблонов с готовыми к использованию шаблонами для успокоения рассерженных клиентов.

Деэскалация в реальных ситуациях: быстрые примеры

Этот раздел посвящён реальным ситуациям из бизнеса, и мы внимательнее рассмотрим, как различные компании справляются с рассерженными, недовольными клиентами.

Amazon

Amazon использует проактивное, эффективное общение, чтобы держать клиентов в курсе их заказов, задержек доставки или любых потенциальных проблем. Это снижает вероятность разочарования и гнева. Когда возникают проблемы, Amazon сосредоточивается на быстром и эффективном разрешении. Их представители обслуживания клиентов обучены внимательно слушать, признавать проблему и предлагать немедленные решения, такие как возвраты, замены или скидки.

Их ориентированная на клиента политика, такая как беспроблемные возвраты и круглосуточное обслуживание клиентов, помогают деэскалировать ситуации, предоставляя простые и удобные способы для клиентов разрешить свои проблемы.

Apple

Genius Bar в магазинах Apple предоставляет персонализированный и практический подход к деэскалации ситуации, вызванной техническими проблемами. Когда клиенты расстроены своими устройствами, они могут получить личную поддержку от знающего персонала, который может проявить сочувствие и предоставить немедленные решения.

Кроме того, Apple часто предлагает несколько решений, таких как ремонт устройства, замена или устранение неполадок программного обеспечения, и позволяет клиенту выбрать вариант, который лучше всего соответствует его потребностям.

Nordstrom

Nordstrom известен своей политикой возврата без вопросов. Эта политика позволяет сотрудникам принимать возвраты и обмены без хлопот, что может быстро разрешить недовольство клиентов.

Кроме того, эта компания доверяет своим сотрудникам использовать своё суждение при решении проблем клиентов. Эта автономия позволяет сотрудникам предпринять немедленные и надлежащие действия для удовлетворения клиента, такие как предложение возвратов, обменов или других льгот.

Заключение

К этому моменту вы должны быть оснащены для управления деэскалацией клиентов. В этой статье мы рассмотрели саму деэскалацию и основные причины, по которым клиенты эскалируют ситуацию. Мы увидели множество полезных техник деэскалации, таких как сохранение спокойствия, непринятие вещей на свой счёт и предложение немедленных решений. Реальные примеры из компаний, таких как Amazon, Apple и Nordstrom, подчёркивают важность проактивного общения, персонализированной поддержки и гибкой политики в быстром и удовлетворительном разрешении проблем клиентов.

В конце концов, мы все люди, что означает, что у нас есть эмоции. Овладев техниками и стратегиями деэскалации, вы можете стать намного более эффективны в предоставлении отличного обслуживания клиентов, будь то спокойная или более напряжённая атмосфера. Для этого воспользуйтесь 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent.