Highrise
Интегрируйте Highrise CRM с LiveAgent для беспрепятственного управления данными клиентов и улучшенной поддержки. Получайте доступ к информации о клиентах прямо ...
2 мин чтения
Что такое модель взаимодействия с клиентом?
Модель взаимодействия с клиентом — это подход, который компании используют для построения и поддержания долгосрочных отношений на протяжении всего пути клиента. Цель модели взаимодействия с клиентом — улучшить опыт клиента, увеличить конверсии, повысить удержание и пожизненную ценность клиента, чтобы обеспечить стабильный рост доходов.
Распространенные типы моделей взаимодействия с клиентами
Модели высокотехнологичного взаимодействия
Модели высокотехнологичной адаптации обычно хорошо работают для компаний-разработчиков ПО, продающих дорогостоящие, сложные корпоративные решения. Взаимодействие при адаптации часто начинается с представления от команды продаж и может включать сеансы обучения в режиме онлайн или очно, а также еженедельные встречи с назначенным агентом по продажам или менеджером по успеху клиента для каждого клиента.
Это помогает обеспечить плавное внедрение продукта, эффективное использование продукта, а также постоянный успех клиента. Подход высокотехнологичного взаимодействия позволяет адаптировать опыт адаптации к потребностям и бизнес-целям клиентов, а также корректировать его на основе того, как клиенты реагируют.
Ключевые характеристики моделей высокотехнологичного взаимодействия:
- Персонализированный опыт адаптации
- Выделенные менеджеры по счетам или менеджеры по успеху клиента
- Регулярные встречи и сеансы обучения
- Прямые каналы связи
- Индивидуальные решения на основе потребностей клиента
Модели низкотехнологичного взаимодействия
Модели низкотехнологичного взаимодействия подходят для компаний SaaS и B2B, продающих большой объем, но менее дорогостоящих и менее сложных решений. Модель низкотехнологичного взаимодействия включает меньше точек контакта с клиентами, при этом взаимодействия в основном технологически опосредованы и автоматизированы.
Процесс адаптации обычно начинается с автоматизированного письма адаптации, которое выделяет функции продукта, и продолжается с последовательностью автоматизированных писем адаптации. Клиентам также обычно помогают ресурсы самообслуживания, такие как видеогайды, учебные материалы, статьи базы знаний и автоматизированные чат-боты, которые являются частью решений для взаимодействия с клиентами, обеспечивающих приятный путь клиента.
Ключевые характеристики моделей низкотехнологичного взаимодействия:
- Автоматизированные процессы адаптации
- Ресурсы самообслуживания и базы знаний
- Последовательности писем и автоматизированные коммуникации
- Чат-боты и поддержка на основе искусственного интеллекта
- Минимальное прямое взаимодействие с человеком
- Экономичное масштабирование
Гибридные модели взаимодействия
Как правило, большинство компаний принимают комбинацию двух моделей и изменяют свою стратегию взаимодействия с клиентами на основе таких факторов, как затраты и сложность продукта. Гибридный подход может сочетать высокотехнологичную адаптацию с низкотехнологичным подходом после адаптации.
В то же время некоторые компании могут в основном использовать модель низкотехнологичной адаптации в сочетании с высокотехнологичным подходом после взаимодействия. Это может произойти, когда клиент легко регистрируется для использования продукта или услуги, но может испытывать трудности с успешной адаптацией и требует персонализированной помощи для обеспечения долгосрочного успеха.
Преимущества гибридной модели:
- Гибкость для адаптации к различным сегментам клиентов
- Оптимизация затрат при сохранении качества
- Персонализированная поддержка там, где это наиболее важно
- Масштабируемость с целевыми высокотехнологичными взаимодействиями
- Лучшие результаты для клиентов в различных ценовых категориях
Улучшение взаимодействия с клиентом
Чтобы улучшить взаимодействие с клиентом с помощью сложного многоканального решения, рассмотрите возможность внедрения:
- Омниканальная коммуникация: поддерживайте клиентов через несколько каналов (электронная почта, чат, телефон, социальные сети)
- Персонализация: адаптируйте взаимодействия на основе данных и предпочтений клиентов
- Автоматизация: используйте технологию для оптимизации повторяющихся задач при сохранении личного подхода
- Управление знаниями: предоставляйте комплексные ресурсы самообслуживания
- Аналитика и мониторинг: отслеживайте метрики взаимодействия и соответственно корректируйте стратегии
- Обучение команды: убедитесь, что ваша команда понимает модель взаимодействия и потребности клиентов
