Взаимодействие с клиентами

Эффективность вашего взаимодействия с клиентами зависит в первую очередь от ожиданий клиентов. Важно убедиться, что ваши клиенты получают лучший опыт на всех каналах взаимодействия, будь то онлайн или офлайн.

Почему взаимодействие с клиентами важно?

Опрос Gallup показывает, что клиенты, полностью вовлеченные брендом, приносят до 23% от общего дохода по сравнению со средними клиентами. Это показывает, что прямое взаимодействие с клиентами напрямую влияет на вашу прибыль. Использование правильного программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами — это способ создания и сохранения положительных отношений с вашими клиентами.

Сегодня существует несколько способов привлечения потенциальных клиентов. Но что вы делаете после их привлечения? Вам нужно найти способы их удержания. Поддержание лояльной базы клиентов имеет решающее значение для устойчивости вашего бренда.

Ключ к удержанию клиентов — это удовлетворенность клиентов. Это связано с качеством отношений, которые у вас есть с вашей клиентелой. Можно с уверенностью сказать, что взаимодействие с клиентами способствует лояльности и также помогает снизить коэффициент оттока клиентов.

Как рассчитать взаимодействие с клиентами?

Существуют метрики взаимодействия с клиентами, которые вы можете отслеживать и измерять. Вам нужно иметь возможность рассчитать это, чтобы узнать, насколько сильны отношения между вашим клиентом и брендом. Вот некоторые из них:

Коэффициенты конверсии

Ваши коэффициенты конверсии относятся к количеству раз, когда ваши клиенты выполняют желаемые действия на веб-сайте. Это действие может быть покупкой, подпиской на рассылку новостей, запросом демонстрации и т. д.

Чтобы рассчитать коэффициент конверсии, просто разделите общее количество конверсий на количество посетителей или сеансов за тот же период. Затем умножьте результат на 100 процентов. Высокий коэффициент конверсии — это сильный показатель взаимодействия с клиентами.

Формула:

Коэффициент конверсии = (Всего конверсий / Всего посетителей) × 100%

Рекомендации

Когда ваши клиенты впечатлены вашим взаимодействием, они легко расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде. Это может превратить их в платящих клиентов. В результате этого бесплатного маркетинга ваш бизнес растет.

Как вы измеряете рекомендации? Просто спросите своих новых клиентов, как они узнали о вас, и у вас будет ответ.

Увеличение положительных отзывов

Если ваши клиенты поют дифирамбы в Google Отзывах, Yelp или в каналах социальных сетей, это признак того, что они чувствуют себя вовлеченными. Обратите внимание на отзывы клиентов, которые вы получаете, и используйте их для оценки вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Какие 4 типа взаимодействия с клиентами?

Существует четыре типа взаимодействия с клиентами. Каждый предлагает различные возможности для взаимодействия. Давайте посмотрим на них:

Эмоциональное взаимодействие

Эмоциональная природа человека бессознательно распространяется на его поведение при покупке. Успешный бренд знает, как обращаться к эмоциям своих клиентов.

Это, пожалуй, самый сильный тип взаимодействия с клиентами, который вы можете построить. Независимо от того, пытаетесь ли вы решить проблему, оказать поддержку или запустить новую функцию продукта, вы должны учитывать, как ваша целевая аудитория реагирует на каждом этапе. Это поможет вам эффективно взаимодействовать с ними.

Кроме того, с помощью инструментов, таких как карты пути клиента, вы можете быстро получить четкое представление об эмоциях ваших клиентов на каждом этапе взаимодействия с вашим брендом. С этими деталями вы можете определить, какую стратегию принять.

Контекстное взаимодействие

Без надлежащего контекста ваши усилия по взаимодействию столь же хороши, как охота за дикой гусыней. Контекстное взаимодействие сосредоточено на взаимодействии с вашими клиентами на основе релевантной информации, которую вы собрали о них.

Эта информация может варьироваться от демографических данных, таких как возраст, пол или местоположение, до поведенческих данных, таких как история покупок, история поиска, время, проведенное на вашем веб-сайте, и другие релевантные части их профиля.

С этой информацией вы можете взаимодействовать с вашими клиентами на более личном уровне. Например, вы можете решить переориентировать их с помощью объявления на основе продуктов, которые они просматривали на вашем веб-сайте.

Удобное взаимодействие

Удобное взаимодействие сосредоточено на облегчении взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом. Потребитель больше не хочет прилагать усилия, чтобы получить то, что ему нужно. Поэтому, чем проще вы сделаете для них взаимодействие с вашим брендом, тем лучше для вас.

Более того, упрощение процесса взаимодействия также облегчает понимание взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом. С этими insights вы можете точно предсказать будущие возможности взаимодействия и реализовать их в своем бизнесе.

Социальное взаимодействие

Взаимодействие с клиентами выходит за рамки просто покупки продуктов. Оно в основном зависит от того, что происходит до и после покупки — от исследования продукта до поддержки после продажи. Это означает, что оно охватывает все каналы коммуникации, включая форумы и платформы социальных сетей.

Максимизация взаимодействия один на один на платформах социальных сетей имеет большое значение для повышения удержания клиентов и улучшения лояльности клиентов.

Также помните, что впечатленный клиент — это ваш самый эффективный маркетолог. Окончательный тест ваших кампаний по взаимодействию с клиентами — это то, насколько охотно ваши существующие клиенты готовы рекомендовать вас своему социальному окружению.

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, внедрение инструментов для создания тикетов в справочной системе может быть необходимым. Эти инструменты действуют как центральный узел для управления и отслеживания взаимодействия с клиентами на различных каналах коммуникации. Используя возможности инструмента для создания тикетов в справочной системе, вы можете эффективно решать запросы клиентов, обеспечивая своевременную и персонализированную поддержку.

Стратегии взаимодействия с клиентами

Готовы улучшить взаимодействие с клиентами? Вот некоторые практические стратегии, которые вы можете использовать:

Персонализируйте опыт клиента

Персонализация опыта клиента придает контекст вашим усилиям. Это помогает вам адаптировать ваше взаимодействие к ожиданиям вашего целевого клиента.

Персонализация больше не является желательной стратегией, потому что почти все потребители ожидают определенный уровень персонализации. Будь то в email-маркетинге, рекомендациях продуктов или других аспектах вашего бизнеса, ваши клиенты будут взаимодействовать с вашим контентом только если ваше предложение релевантно их потребностям.

Не каждой компании нужно инвестировать в дорогостоящие технологические инструменты для создания персонализированного опыта. Просто проведя опросы клиентов или попросив своих новых клиентов заполнить профиль пользователя, вы можете получить информацию, необходимую для адаптации опыта к их индивидуальным предпочтениям.

Запрашивайте отзывы

Отзывы клиентов — это еще одна эффективная стратегия взаимодействия с клиентами. Поощряйте ваших клиентов давать вам отзывы.

С помощью этого подхода вы заставите их чувствовать себя услышанными, а их мнения — ценными. Это также эффективный способ сбора ценной информации для улучшения взаимодействия с клиентами в вашем бренде.

Создавайте программы лояльности

Программы лояльности — это способ вознаградить клиентов за их верность вашему бренду. Это эффективный способ заставить их чувствовать себя ценными и побудить их продолжать взаимодействие.

Вы можете объединить вашу программу лояльности с программой защиты интересов. Вознаграждая своих существующих клиентов за рассказ другим об их опыте работы с вашим брендом, вы можете привлечь больше клиентов.

Используйте платформы взаимодействия с клиентами

Ваши клиенты хотят взаимодействовать с вашим брендом независимо от их местоположения или времени суток. Поэтому им нужно будет связаться с вами через цифровые каналы, такие как социальные сети, телефонные звонки или живой чат.

Платформы взаимодействия с клиентами — это программные инструменты, которые помогают вам управлять взаимодействием с клиентами через эти каналы. Таким образом, они являются отличными инструментами для включения в ваши маркетинговые стратегии.

Примером такого программного обеспечения является справочная система LiveAgent. Она предоставляет функции, такие как живой чат, инструменты взаимодействия в социальных сетях и множество возможностей колл-центра, среди прочего, чтобы помочь вам связаться с вашими клиентами. Она также предлагает функции, которые позволяют вам анализировать и оптимизировать каждое взаимодействие с вашими клиентами.

В чем разница между взаимодействием с клиентами и опытом клиента?

Хотя взаимодействие с клиентами и опыт клиента оба связаны с удовлетворенностью клиентов, они совершенно различны.

Взаимодействие с клиентами относится ко всем взаимодействиям, которые бренд создает на протяжении пути клиента. В отличие от этого, опыт клиента относится к тому, как клиент воспринимает и относится к бренду.

Поэтому взаимодействие с клиентами определяется тем, что бренды считают ожиданиями своих клиентов, в то время как опыт клиента — это восприятие клиентом усилий брендов.

Видео, посвященное взаимодействию с клиентами

Откройте для себя преобразующий потенциал взаимодействия с клиентами в этой увлекательной видеосерии. Погрузитесь глубоко в принципы, стратегии и цели, которые способствуют эффективному взаимодействию для бизнеса. Получите полное понимание механики взаимодействия с клиентами и узнайте, как разработать выигрышную стратегию.