Разрешение звонков
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью экспертных советов по разрешению звонков. Узнайте, как измерять, улучшать и эффективно решать проблемы!...
4 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое стоимость контакта?
Это один из наиболее важных ключевых показателей эффективности (KPI) в среде колл-центра. Он играет ключевую роль в анализе затрат и выгод. Стоимость контакта измеряет, сколько стоит каждое взаимодействие с клиентом.
Все операции колл-центра, такие как ответ на телефонный звонок или отправка электронного письма, отражаются в затратах контакт-центра. Это также включает выделение бюджета на зарплату сотрудников, затраты на корпоративные технологии, а также платежи за любое необходимое вам программное обеспечение.
KPI стоимости контакта связан с показателями среднего времени обработки (AHT), времени ответа и стоимости звонка. Он также связан с оценкой удовлетворенности клиентов и качеством обслуживания клиентов.
Как рассчитать стоимость контакта?
Расчет стоимости контакта в вашем колл-центре довольно прост. Вам нужно разделить общие затраты колл-центра на количество контактов с клиентами за определенный период времени (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и т. д.).
Базовая формула расчета затрат выглядит следующим образом:
Стоимость контакта = Общие затраты колл-центра / Количество контактов с клиентами
Контакт с клиентом охватывает различные способы связи с вашими клиентами. Это могут быть звонки клиентам, электронные письма, упоминания в социальных сетях и т. д., а также их комбинация. Обязательно определите эту переменную при использовании формулы стоимости контакта.
Также важно помнить, что такие факторы, как производительность агентов, размер заработной платы и устранение коренных причин, могут значительно влиять на показатели стоимости контакта.
Как снизить стоимость контакта?
Существует несколько вариантов снижения стоимости контакта. Помните, что даже если вы можете снизить операционный бюджет, качество предоставляемого вами обслуживания клиентов никогда не должно снижаться.
|
Вот несколько советов по снижению стоимости контакта в вашем колл-центре:
Интерактивный голосовой ответ (IVR)
Это может помочь вашим агентам в процессе проверки звонящего, обработке неответивших звонящих и т. д.
Функция обратного звонка
Она позволяет вашим клиентам выбрать, хотят ли они, чтобы ваши агенты позвонили им позже, когда они будут доступны.
Маршрутизация ACD
Вы можете настроить способ маршрутизации звонков агентам центра на основе предопределенных правил.
Опция самообслуживания
Это позволяет вашим клиентам самостоятельно решать свои проблемы.
Программное обеспечение колл-центра
Убедитесь, что вы используете интегрированное программное обеспечение колл-центра. Оно не только позволяет вам оптимизировать взаимодействие с клиентами, но и более экономично. Одним из таких доступных облачных сервисов является, например, программное обеспечение колл-центра LiveAgent.
Снизьте ваши затраты
LiveAgent предлагает широкий спектр функций колл-центра, которые могут улучшить качество услуг вашего колл-центра и также снизить затраты. Хотите убедиться в этом сами?
Посмотрите видео о стоимости контакта
Стоимость контакта — это термин, используемый для описания стоимости поддержки клиентов при расчете на основе общего количества связанных с ней контактов. Программное обеспечение справочной системы LiveAgent предоставляет экономичное решение для обслуживания клиентов с интеллектуальной системой тикетов, поддержкой нескольких каналов и автоматизацией базы знаний. Это позволяет компаниям экономить время и ресурсы, обеспечивая более быстрое взаимодействие с клиентами и сокращая ручную работу. LiveAgent также может помочь сократить время ожидания клиентов, обеспечивая беспрепятственное взаимодействие. Кроме того, это может помочь отслеживать взаимодействие с клиентами и повысить удовлетворенность клиентов.
|
