Стоимость одного звонка

Хотя KPI стоимости одного звонка дает представление об эффективности и экономичности вашего контакт-центра, он не обязательно отслеживает производительность ваших сотрудников и поэтому не должен использоваться в качестве основной обратной связи для агентов.

Слишком высокий результат означает, что каждый звонок, который делает представитель службы поддержки клиентов, обременяет ваш бюджет и может быть неустойчивым в долгосрочной перспективе. Однако дешевле — не всегда лучше. Вам нужно найти наиболее экономичное решение для вашего бизнеса.

Как рассчитать стоимость одного звонка?

Общая формула для измерения метрики стоимости одного звонка во входящих колл-центрах выглядит следующим образом:

Стоимость одного звонка = Общая стоимость всех звонков / Общее количество звонков

Однако исходящие звонки немного отличаются. Не каждое взаимодействие с клиентом в исходящем колл-центре приводит к конверсии.

Поэтому для исходящих колл-центров существует более подходящая формула:

Стоимость одного звонка = Общие операционные затраты / Количество продаж или лидов

Вы можете рассчитать стоимость одного звонка, используя любую из этих формул для разных периодов (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и т. д.)

Довольно сложно свести эту метрику к простой формуле. Существует множество факторов, которые влияют на истинные затраты на управление колл-центром. Вам необходимо учитывать расходы, такие как зарплата сотрудников, льготы, лицензионные сборы агентов, расходы на оборудование, подписки на программное обеспечение, аренду помещений, коммунальные услуги и многие другие разнообразные затраты.

Как снизить стоимость одного звонка?

Вы можете внести различные изменения в операции вашего колл-центра, чтобы снизить стоимость одного звонка. Однако это никогда не должно быть в ущерб качеству вашего обслуживания или удовлетворенности клиентов.

Ниже приведены некоторые факторы, которые могут помочь снизить стоимость одного звонка в вашем колл-центре:

Интегрированное программное обеспечение для колл-центра

Наличие надежного программного обеспечения для колл-центра, которое позволяет вам оптимизировать процессы колл-центра, в наши дни является необходимостью. Например, вы можете использовать программное обеспечение для колл-центра LiveAgent, которое позволяет вам предоставлять лучшее обслуживание клиентов вашим клиентам, оставаясь доступным и экономичным.

Внедрение облачных сервисов

С увеличением объема данных доступные облачные сервисы стали стандартом. Вам не нужно будет выделять большую часть ваших ресурсов только на хранение данных. Облачные сервисы берут это на себя за ежемесячную плату.

Улучшенный коэффициент разрешения при первом контакте

Могут быть значительные затраты, связанные с клиентами, которым нужно вам перезвонить несколько раз. Поэтому возможность разрешить проблемы ваших клиентов при первом контакте может помочь вам снизить время обработки и стоимость одного звонка. Вы можете улучшить разрешение при первом контакте, предоставляя достаточное обучение вашему персоналу для повышения квалификации агентов, предоставляя доступную внутреннюю базу знаний и т. д.

VoIP-телефония

Использование системы телефонии Voice over Internet Protocol может эффективно снизить затраты на операции вашего колл-центра. Традиционные телефонные системы требуют большого количества оборудования, которое необходимо приобретать и обслуживать. Это означает много дополнительных затрат для вас. Это не так с VoIP. Все, что вам нужно, — это надежное и высокоскоростное интернет-соединение и поставщик услуг VoIP. Кроме того, вы можете сэкономить на аренде офисного помещения, так как VoIP позволяет удаленным агентам колл-центра выполнять свою работу из любого места в мире, где у них есть интернет-соединение.

Функция обратного звонка

Она позволяет клиенту решить, хочет ли он получить звонок от вас, когда представитель центра обслуживания клиентов будет доступен. Это помогает свести время ожидания к минимуму.

Маршрутизация на основе навыков

Она соединяет звонящих с агентом или отделом на основе предопределенных правил. Это могут быть доступность агента, история взаимодействия с клиентом, язык общения и т. д.

Эффективное планирование

Планирование событий заранее позволяет вашему персоналу лучше управлять своим временем. Наличие четкого расписания смен агентов, встреч, дней отпуска и т. д. может значительно повысить производительность агентов.

Варианты самообслуживания

Предоставьте вашим клиентам возможность разрешить свои проблемы без необходимости обращаться к представителю службы поддержки клиентов. Это не только дает вашим клиентам уверенность и расширяет их возможности, но также снимает нагрузку с ваших агентов.

Автоматизация

Используйте ИИ в операциях вашего колл-центра для выполнения рутинных и повторяющихся задач. Это даст вашим агентам время сосредоточиться на более сложных проблемах.

Аналитика

Изучайте аналитику и отслеживайте свои отчеты, чтобы получить дополнительное представление об операциях вашего колл-центра.