Контактный центр

Важно отметить, что контактный центр отличается от программного обеспечения контактного центра. Программное обеспечение контактного центра — это технологический инструмент, который обеспечивает высокое качество коммуникации между бизнесом и его клиентами. Этот тип программного обеспечения часто включает функции, предназначенные для многоканальной коммуникации, такие как голос, видео, электронная почта, приложения для обмена сообщениями, социальные сети и многое другое.

Контактный центр и call-центр: основные различия

Если вы потратите время на поиск информации о контактных центрах в интернете, вы можете встретить множество терминов, которые кажутся имеющими одинаковое значение. Однако это редко бывает так. Давайте разберемся с основными различиями между контактными центрами и call-центрами, а также с некоторыми другими часто используемыми терминами.

Другие связанные термины

Вот некоторые другие термины, часто используемые для обозначения контактных центров:

• Contact Center as a Service (CCaaS): Это облачное решение для работы с клиентами, которое позволяет компаниям использовать программное обеспечение поставщика контактного центра. Эта модель обеспечивает гибкость, так как предприятия платят только за используемую технологию, и повышает масштабируемость благодаря возможности корректировки услуг в соответствии с сезонными колебаниями или ростом бизнеса.

• Программное обеспечение контактного центра: Это может быть локальное или облачное решение, которое оптимизирует коммуникацию и взаимодействие с клиентами через различные каналы, такие как голос, видео, социальные сети, веб, мобильные устройства и т. д. Это программное обеспечение обычно интегрируется с инструментами управления отношениями с клиентами (CRM) и использует аналитику для отслеживания и улучшения взаимодействия с клиентами.

• Омниканальный контактный центр: Этот тип контактного центра стремится обеспечить беспрепятственный опыт во всех каналах коммуникации и цифровых платформах. Он гарантирует, что контекст разговора и информация о клиенте сохраняются на различных каналах, таким образом улучшая опыт обслуживания клиентов.

• Виртуальный контактный центр: В этом типе контактного центра представители географически рассредоточены, а не находятся в централизованном офисе. Они могут работать из дома или из разных офисных помещений. Все, что им нужно, — это надежное интернет-соединение, и они могут быть связаны через облачное решение контактного центра.

5 основных преимуществ контактного центра

Теперь, когда мы установили правильную терминологию, давайте рассмотрим 5 преимуществ, которые может принести успешный контактный центр вашему бизнесу.

1. Улучшенная коммуникация

Контактные центры предлагают лучшие пути коммуникации, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов. Они предоставляют услуги через многочисленные цифровые каналы, улучшая процесс коммуникации и помогая компаниям предоставлять высокое качество обслуживания клиентов.

2. Оптимизированный рабочий процесс

Контактные центры позволяют централизовать всю коммуникацию с клиентами в одном подразделении. Например, автоматизация и многоканальные возможности LiveAgent помогают эффективно управлять контактами, оптимизировать взаимодействия, сокращать время ответа и, таким образом, повышать уровень удовлетворенности клиентов.

3. Восстановление после сбоев

В случае стихийного бедствия или непредвиденных обстоятельств контактный центр может легко управлять большими объемами запросов или вопросов без простоев или перерывов в обслуживании. Это обеспечивает непрерывность бизнеса и гарантирует клиентам бесперебойное обслуживание.

4. Обучение и развитие агентов

Контактные центры часто используют современные технологии для обучения агентов. Кроме того, практический подход, часто применяемый при обучении агентов контактного центра, может ускорить процесс обучения и улучшить навыки агентов, повышая общее качество обслуживания клиентов.

5. Удержание и лояльность

Предоставляя беспрепятственное, эффективное и персонализированное обслуживание, контактные центры значительно повышают уровень удовлетворенности клиентов, что приводит к более высокому уровню удержания клиентов. Кроме того, это помогает создать базу лояльных клиентов, поддерживает защиту интересов клиентов и повышает общую репутацию бренда.

Типы контактных центров

Контактные центры бывают различных форм и размеров. Вот некоторые из наиболее распространенных типов контактных центров.

Облачный контактный центр

Облачный контактный центр использует облачные технологии для обработки запросов и взаимодействия с клиентами. Вместо физического местоположения контактный центр размещается на интернет-серверах.

Например, компания, такая как Amazon, может использовать облачный контактный центр для обработки запросов клиентов, заказов и жалоб.

Локальный контактный центр

Локальный контактный центр — это традиционный способ, при котором все оборудование и программное обеспечение для обслуживания клиентов физически находятся в помещениях компании.

Хотя это может показаться устаревшим по сравнению с гибкостью облачных решений, многие крупные компании предпочитают эту модель по причинам, таким как безопасность данных или соответствие строгим нормативным требованиям. В локальной модели компания имеет полный контроль над всей системой, в отличие от зависимости от поставщика услуг третьей стороны.

Примером может служить отдел обслуживания клиентов в банке, где все телефонные звонки и электронные письма обрабатываются внутри компании.

Входящий контактный центр

Входящий контактный центр в основном обрабатывает входящую коммуникацию от клиентов, такую как звонки, электронные письма, живой чат или сообщения в социальных сетях.

Это обычно используется компаниями, которые получают большое количество запросов клиентов, запросов поддержки или вопросов о продуктах, таких как авиакомпания, которая разрешает вопросы о своих рейсах.

Исходящий контактный центр

Исходящий контактный центр инициирует взаимодействие с клиентами или потенциальными клиентами через звонки, текстовые сообщения или электронные письма. Они обычно используются в целях продаж, телемаркетинга, маркетинговых исследований или сбора отзывов.

Например, компания, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, может использовать исходящий контактный центр для проведения опросов.

Многоканальный контактный центр

Этот тип контактного центра использует модель обслуживания клиентов, при которой взаимодействие с клиентами происходит на различных каналах коммуникации, которые работают независимо — таких как телефон, электронная почта, социальные сети, живой чат, SMS и т. д.

Например, розничная компания может предоставлять поддержку через телефон, электронную почту и социальные сети, с разными командами, обрабатывающими каждый канал.

Омниканальный контактный центр

Омниканальный контактный центр включает все каналы коммуникации, но в отличие от многоканального контактного центра, он интегрирует эти каналы, позволяя беспрепятственный переход между ними.

Например, телекоммуникационная компания может иметь систему, в которой чат-разговор клиента перенаправляется команде телефонной поддержки, когда клиент решает позвонить, обеспечивая непрерывность поддержки.

LiveAgent является отличным примером омниканального контактного центра. Его программное обеспечение позволяет компаниям управлять различными каналами взаимодействия с клиентами в едином интерфейсе, предоставляя полную информацию, необходимую для обеспечения беспрепятственного опыта клиента. Это означает, что взаимодействия клиентов через различные каналы могут быть отслежены и взаимосвязаны, предотвращая необходимость клиента повторять одну и ту же информацию разным агентам.

Метрики и KPI контактного центра для отслеживания и измерения

Ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики — это важные инструменты, используемые для мониторинга и оценки эффективности и результативности операций контактного центра. Некоторые часто используемые KPI и метрики включают:

• Разрешение при первом контакте (FCR): FCR отслеживает процент звонков, разрешенных при первом контакте клиента, измеряя эффективность агентов центра.

• Среднее время обработки (AHT): AHT представляет среднее время, которое агент тратит на обработку контакта. Это включает задачи, выполняемые после взаимодействия с клиентом, такие как заполнение информации о клиенте или завершение необходимой документации.

• Занятость агента: Измеряет время, которое агент проводит на активных звонках, а также на удержании или выполнении работы после звонка.

• Уровень обслуживания: Измеряет процент звонков, ответленных в течение определенного периода. Это обычно выражается как пара чисел, например “80/20”, указывающая, что 80% звонков ответлены в течение 20 секунд.

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT напрямую измеряет, насколько удовлетворены клиенты полученным обслуживанием.

Постоянно отслеживая и анализируя эти KPI и метрики, вы можете выявить любые неэффективности или операционные проблемы в вашем контактном центре. Регулярный анализ также помогает выявить успех любых ранее реализованных изменений или инициатив, позволяя вашему контактному центру развиваться и постоянно достигать целевых показателей производительности.

Например, если контактный центр замечает, что его AHT увеличивается, это может указывать на то, что агенты тратят слишком много времени на звонки — возможно, из-за недостатка обучения или чрезмерно сложных систем/процессов. На основе этих данных контактный центр может реализовать целевые программы обучения или упрощение систем для снижения AHT и повышения операционной эффективности.

Будущие тенденции и инновации в технологии контактных центров

Давайте посмотрим, что ждет контактные центры в будущем и как недавние события формируют ландшафт обслуживания клиентов.

Рост использования чат-ботов в контактных центрах

Плохо запрограммированные чат-боты больше не находятся в центре внимания клиентов. Современные потребители, похоже, принимают интеграцию чат-ботов в контактные центры. Около 47% открыты для покупок через взаимодействие с ботом. Эта склонность особенно сильна среди поколения Z, где 71% активно ищут продукты с помощью ботов.

Вы можете использовать чат-боты для повышения эффективности, доступности и скорости обслуживания, трансформируя опыт клиента в процессе.

Важность внедрения искусственного интеллекта (AI)

В последние годы искусственный интеллект захватывает все аспекты цифрового мира. Фактически, исследование Gartner прогнозирует заметный сдвиг в сторону автоматизации, указывая, что примерно 10% взаимодействий агентов контактного центра будут автоматизированы к 2026 году с использованием AI — значительный рост по сравнению с текущими 1,6% автоматизированных взаимодействий.

Улучшения в области AI, машинного обучения и обработки естественного языка играют ключевую роль в этом изменении. Эти инновации проложат путь к более сложным, эффективным и производительным операциям, переформатируя сектор взаимодействия с клиентами и обеспечивая улучшенный опыт клиента.

Будущее удаленной работы в контактных центрах

С момента пандемии COVID-19 все больше компаний принимают модели удаленной или гибридной работы. Это особенно распространено в контактных центрах.

Исследование Cisco Global Hybrid Work Study показывает сильное предпочтение гибридных моделей работы в будущем. Впечатляющие 71,2% людей выражают желание сочетать удаленную и офисную работу, в то время как 20,2% предпочитают полностью удаленную работу, и только небольшой процент в 8,6% хочет вернуться в офис на полный рабочий день.

Эти результаты намекают на возникающую тенденцию агентов контактного центра, работающих из дома, что обеспечивает гибкость и удобство. Это изменение может значительно переформатировать ландшафт контактного центра, удовлетворяя предпочтения сотрудников, не компрометируя эффективность работы.

Заключение

Невозможно переоценить, насколько критически важны контактные центры для достижения совершенства в обслуживании клиентов. Как центр коммуникации с клиентами через несколько каналов, контактный центр улучшает коммуникацию с клиентами, оптимизирует рабочие процессы и является важным инструментом для обеспечения непрерывности бизнеса. Будь то традиционная локальная модель или облачное решение, контактные центры предлагают эффективные способы взаимодействия с клиентами и построения лояльности.

С появлением новых технологий, таких как AI и чат-боты, будущее обслуживания клиентов выглядит многообещающе. По мере адаптации к новым способам работы контактные центры развиваются, и удаленная работа или гибридные модели становятся все более распространенными.

Путь к созданию высокоэффективного контактного центра может показаться сложным, но это не обязательно. LiveAgent предлагает мощное и надежное программное решение, которое делает установку и управление контактным центром простым и понятным процессом. От обработки взаимодействия с клиентами через различные каналы до предоставления ключевых метрик для оценки производительности, LiveAgent предоставляет все необходимые инструменты для реализации стратегии обслуживания клиентов вашего бизнеса.