Объем звонков

Менеджеры колл-центров уделяют большое внимание объему звонков по нескольким причинам:

• Объем звонков влияет на рабочую нагрузку агентов, определяет требования к укомплектованию персоналом колл-центра и диктует расходы колл-центра.
• Эта метрика помогает определить, насколько эффективны ваши агенты при работе с абонентами.
• Увеличение текущего уровня объема звонков приводит к пропущенным звонкам и более высокому проценту отказа от звонков. По оценкам, отказ от звонков может стоить до 40% потерянных потенциальных доходов ежегодно.
• Неправильное управление высоким объемом звонков приводит к более длинным очередям звонков, увеличенному времени ожидания и неспособности вашего колл-центра обеспечить надлежащие уровни обслуживания.

Что такое высокий объем звонков и как его определить?

Ваш колл-центр испытывает высокий объем звонков (также называемый скачком объема звонков), когда количество входящих звонков значительно выше прогнозируемого объема. Это в основном означает, что количество входящих звонков превышает фактический объем, который ваши представители колл-центра могут эффективно обработать без ущерба для удовлетворенности клиентов.

Исследования показывают, что отраслевой стандарт для высокого объема звонков составляет 10% выше нормального уровня. Однако эта цифра может быть значительно выше для малых или средних предприятий из-за нехватки доступного персонала.

Это резкое увеличение количества входящих звонков от клиентов может быть краткосрочным или может длиться несколько часов, дней или даже недель. Кроме того, объем звонков обычно варьируется в зависимости от времени суток — например, колл-центр может испытывать высокий объем звонков в рабочее время и легкий трафик звонков по вечерам. Помимо этого, колл-центр обычно может столкнуться с увеличенным количеством запросов колл-центра из-за одного или нескольких из этих факторов:

Сезонные скачки

Многие предприятия испытывают эти скачки ежегодно во время праздников или в периоды, характерные для их отрасли (например, рождественский сезон покупок для розничных торговцев).

Внутренние проблемы

Неожиданные сбои в обслуживании, неисправности веб-сайта, недостаточный персонал, плохо обученные операторы колл-центра — все это может привести к увеличению объемов звонков.

Маркетинговые инициативы

Массовые промо-кампании или запуск новых продуктов также могут вызвать скачки высокого объема звонков.

Как справиться с высоким объемом звонков

Когда объемы звонков высоки, время ожидания увеличивается, а удовлетворенность клиентов снижается. Не говоря уже о том, что агенты становятся перегруженными большим количеством входящих звонков и должны работать в стрессовой среде. Вот почему высокий объем звонков означает сложные времена для колл-центров. Вот как предприятия могут эффективно справиться с высоким объемом входящих звонков, используя программное обеспечение для управления справками со встроенным колл-центром:

Предоставьте дополнительные каналы обслуживания

Интегрируя дополнительные каналы в программное обеспечение вашего колл-центра, вы можете гарантировать, что клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом на выбранном ими канале, а также предотвратить высокий объем звонков. Рассмотрите возможность добавления чата в реальном времени, который также может помочь вам принять более активную стратегию коммуникации и снизить количество входящих запросов в целом.

Разработайте ресурсы самообслуживания

Создание точных и полных ресурсов самообслуживания (таких как база знаний и часто задаваемые вопросы) может снизить необходимость для клиентов звонить в первую очередь. Это особенно полезно, когда агенты обычно получают повторяющиеся вопросы снова и снова. На эти вопросы можно ответить в разделе часто задаваемых вопросов, особенно если он видимый и легко доступный на вашем веб-сайте.

Оптимизируйте ваш IVR

Наряду с автоматическим распределителем вызовов (ACD), системы интерактивного голосового ответа (IVR) могут помочь предприятиям получить полный контроль над потоком входящих звонков, эффективно маршрутизируя их к наиболее подходящим агентам. В периоды высокого объема звонков вы можете дополнительно оптимизировать ваш IVR, направляя абонентов к вашим ресурсам самообслуживания и позволяя им оставлять голосовые сообщения. Это может снизить количество звонков, на которые должны ответить агенты.

Предложите опцию обратного звонка

Скачки объема звонков также можно устранить, включив решения обратного звонка, которые доступны в большинстве программного обеспечения колл-центра. Когда абонент запрашивает обратный звонок, его номер телефона сохраняется в очереди звонков и автоматически набирается, как только агент может обработать его звонок.

Анализируйте данные вашего колл-центра

Внимательно отслеживая аналитику вашего колл-центра, вы можете лучше понять, когда происходят скачки объема звонков и как каждый агент колл-центра работает в напряженные времена. Отслеживайте ключевые метрики и KPI колл-центра (такие как среднее время обработки, средняя скорость ответа, пропущенные звонки) и используйте эти исторические данные для поиска любых закономерностей и тенденций скачков объема звонков. Это поможет вам более эффективно планировать расписание агентов и гарантировать, что у вас достаточно персонала для удовлетворения всех потребностей в обслуживании вашего колл-центра.

Ключевые выводы

Эффективное управление объемом звонков имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности клиентов и операционной эффективности. Понимая, что представляет собой высокий объем звонков, определяя факторы, которые способствуют скачкам, и внедряя стратегические решения, такие как многоканальная поддержка, ресурсы самообслуживания и принятие решений на основе данных, колл-центры могут поддерживать постоянное качество обслуживания даже в периоды пиковых нагрузок.

Наиболее успешные колл-центры сочетают несколько стратегий, адаптированных к их конкретным потребностям, и постоянно контролируют свои показатели производительности, чтобы адаптироваться и улучшать свой подход с течением времени.