Время обработки звонка
Узнайте, что такое время обработки звонка (AHT), как его рассчитать и получите советы по повышению эффективности агентов и удовлетворенности клиентов с помощью ...
1 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое время разговора?
Время разговора (или продолжительность звонка) — это метрика колл-центра, которая представляет количество времени, которое звонящий проводит на отдельном звонке с агентом колл-центра. Время разговора состоит из времени разговора и времени удержания, инициированного агентом. Оно не включает время обработки звонка (время, которое агенты тратят на необходимые административные задачи после звонка).
Проверка времени разговора отдельных агентов колл-центра может помочь выявить выбросы. Например, если агент имеет необычно высокое или низкое время разговора, это может потребовать дальнейшего расследования и может указывать на то, что агент нуждается в дополнительном обучении. Вы также можете заметить, если кто-то долго играет в “телефонный теннис” или часто звонит на недоступные номера.
Как рассчитать среднее время разговора?
Время разговора наиболее полезно, когда оно представлено в виде среднего значения. Среднее время разговора (средняя продолжительность звонка) рассчитывается путем сложения общего времени, которое агенты проводят на телефонных звонках в течение определенного периода (включая среднее время разговора и среднее время удержания), и деления на общее количество обработанных звонков в течение этого периода.
Формула:
Среднее время разговора = Общее время на звонках / Общее количество обработанных звонков
Эта метрика может применяться к одному агенту или группе агентов. Глобальный стандарт для средней продолжительности звонка составляет 4 минуты на звонок, однако это может отличаться в зависимости от отрасли. При измерении среднего времени разговора менеджеры компании должны также учитывать, что люди, которые еще новички в продукте или системе, могут изначально иметь более длительные звонки.
Контакт-центры обычно уделяют большее внимание тесно связанному среднему времени обработки (AHT). Измерение среднего времени разговора вместе с другими ключевыми метриками колл-центра дает менеджерам лучшее представление о производительности их колл-центра и общей производительности их команды обслуживания клиентов.
Среднее время разговора обычно измеряется в отделах поддержки клиентов для входящих звонков. Однако оно также может быть полезно в отделах продаж для отслеживания времени, которое агенты проводят на исходящих звонках. В сочетании со средним временем обработки среднее время разговора также играет важную роль в помощи менеджерам колл-центра определить будущие потребности в персонале, а также в расчете стоимости одного звонка.
В чем разница между средним временем разговора и средним временем обработки?
Среднее время разговора часто называют средним временем обработки, и для его измерения используется калькулятор AHT. Однако это две немного отличающиеся метрики колл-центра. Обе могут использоваться для измерения количества времени, которое агенты проводят на звонках с клиентами, но среднее время обработки является более широкой метрикой.
В то время как среднее время разговора включает фактическое время разговора и время удержания, среднее время обработки дополнительно включает время, необходимое для передачи звонка, а также время обработки звонка после его завершения. Поэтому расчет AHT дает более полное представление о том, сколько времени агенты проводят на взаимодействии с клиентами.
Хотя более короткие звонки не всегда означают лучший опыт клиента, колл-центры обычно стремятся сократить среднее время разговора и среднее время обработки. Это делается для улучшения общей производительности колл-центра и снижения затрат на поддержку.
Как сократить среднее время разговора
Это обычно можно сделать, обеспечив следующее:
Мгновенный доступ к данным клиента
Программное обеспечение колл-центра, такое как LiveAgent, позволяет интегрировать вашу CRM и другие бизнес-инструменты, которые предоставляют более глубокий взгляд на данные вашего клиента. Агенты с доступом в реальном времени к полной информации о клиентах без необходимости поиска по нескольким системам могут значительно сократить время разговора и обеспечить лучший опыт клиента.
Подробная внутренняя база знаний
Агенты могут сэкономить значительное время при работе со сложными техническими проблемами, имея доступ к базе знаний во время звонков. В результате клиенты получают более эффективные решения, а непроизводительное время работы сокращается.
Качественное обучение агентов
Убедитесь, что все агенты (особенно новые) обучены эффективно выполнять обязанности представителя колл-центра. Знание продукта или услуги, которую они поддерживают, эффективное использование программного обеспечения колл-центра, правильное использование скриптов звонков и т. д. Хорошо обученные агенты могут обрабатывать звонки быстрее и эффективнее. Кроме того, снижается необходимость в переработках для достижения ваших целей.
