"Почему важно время разговора?"

"Отслеживание среднего времени разговора может помочь должностным лицам компании измерить производительность и эффективность агента, показывая, сколько времени агенты проводят на звонках. Высокое среднее время разговора может указывать на то, что агентам требуется дополнительное обучение. Это также может помочь в планировании будущих потребностей в персонале на основе прогнозируемых объемов звонков."

Почему важно время разговора?

Отслеживание среднего времени разговора может помочь должностным лицам компании измерить производительность и эффективность агента, показывая, сколько времени агенты проводят на звонках. Высокое среднее время разговора может указывать на то, что агентам требуется дополнительное обучение. Это также может помочь в планировании будущих потребностей в персонале на основе прогнозируемых объемов звонков.

Время разговора

Q: "Что такое время разговора?"

"Время разговора (также известное как продолжительность звонка) — это одна из ключевых метрик колл-центра, связанная с измерением времени, которое агенты проводят на звонках с клиентами. Время, которое агенты проводят на звонках, обычно рассчитывается путем деления времени, которое они проводят на звонках в течение определенного периода, на количество ответленных звонков в течение этого периода. Среднее время разговора включает время разговора и время удержания, инициированное агентом, но исключает время обработки звонка после его завершения."

Q: "В чем разница между средним временем разговора и средним временем обработки?"

"Среднее время разговора и среднее время обработки (AHT) — это две метрики, на которые менеджеры колл-центра обращают внимание при оценке производительности и эффективности агента. Хотя обе представляют количество времени, которое агенты проводят на взаимодействии с клиентами, AHT является более широкой метрикой. Среднее время разговора учитывает время разговора и время удержания, в то время как среднее время обработки также включает время обработки звонка после его завершения."

Время разговора измеряет продолжительность, которую звонящий проводит с агентом колл-центра, включая время разговора и удержания. Это критически важно для оценки производительности агента и определения потребностей в персонале. Рассчитывается как общее время разговора, разделенное на обработанные звонки, что помогает повысить эффективность.

Что такое время разговора?

Время разговора (или продолжительность звонка) — это метрика колл-центра, которая представляет количество времени, которое звонящий проводит на отдельном звонке с агентом колл-центра. Время разговора состоит из времени разговора и времени удержания, инициированного агентом. Оно не включает время обработки звонка (время, которое агенты тратят на необходимые административные задачи после звонка).

Проверка времени разговора отдельных агентов колл-центра может помочь выявить выбросы. Например, если агент имеет необычно высокое или низкое время разговора, это может потребовать дальнейшего расследования и может указывать на то, что агент нуждается в дополнительном обучении. Вы также можете заметить, если кто-то долго играет в “телефонный теннис” или часто звонит на недоступные номера.

Как рассчитать среднее время разговора?

Время разговора наиболее полезно, когда оно представлено в виде среднего значения. Среднее время разговора (средняя продолжительность звонка) рассчитывается путем сложения общего времени, которое агенты проводят на телефонных звонках в течение определенного периода (включая среднее время разговора и среднее время удержания), и деления на общее количество обработанных звонков в течение этого периода.

Формула:

Среднее время разговора = Общее время на звонках / Общее количество обработанных звонков

Эта метрика может применяться к одному агенту или группе агентов. Глобальный стандарт для средней продолжительности звонка составляет 4 минуты на звонок, однако это может отличаться в зависимости от отрасли. При измерении среднего времени разговора менеджеры компании должны также учитывать, что люди, которые еще новички в продукте или системе, могут изначально иметь более длительные звонки.

Колл-центр в программном обеспечении для управления справками - LiveAgent

Контакт-центры обычно уделяют большее внимание тесно связанному среднему времени обработки (AHT). Измерение среднего времени разговора вместе с другими ключевыми метриками колл-центра дает менеджерам лучшее представление о производительности их колл-центра и общей производительности их команды обслуживания клиентов.

Среднее время разговора обычно измеряется в отделах поддержки клиентов для входящих звонков. Однако оно также может быть полезно в отделах продаж для отслеживания времени, которое агенты проводят на исходящих звонках. В сочетании со средним временем обработки среднее время разговора также играет важную роль в помощи менеджерам колл-центра определить будущие потребности в персонале, а также в расчете стоимости одного звонка.

В чем разница между средним временем разговора и средним временем обработки?

Среднее время разговора часто называют средним временем обработки, и для его измерения используется калькулятор AHT. Однако это две немного отличающиеся метрики колл-центра. Обе могут использоваться для измерения количества времени, которое агенты проводят на звонках с клиентами, но среднее время обработки является более широкой метрикой.

В то время как среднее время разговора включает фактическое время разговора и время удержания, среднее время обработки дополнительно включает время, необходимое для передачи звонка, а также время обработки звонка после его завершения. Поэтому расчет AHT дает более полное представление о том, сколько времени агенты проводят на взаимодействии с клиентами.

Хотя более короткие звонки не всегда означают лучший опыт клиента, колл-центры обычно стремятся сократить среднее время разговора и среднее время обработки. Это делается для улучшения общей производительности колл-центра и снижения затрат на поддержку.

Как сократить среднее время разговора

Это обычно можно сделать, обеспечив следующее:

Мгновенный доступ к данным клиента

Программное обеспечение колл-центра, такое как LiveAgent, позволяет интегрировать вашу CRM и другие бизнес-инструменты, которые предоставляют более глубокий взгляд на данные вашего клиента. Агенты с доступом в реальном времени к полной информации о клиентах без необходимости поиска по нескольким системам могут значительно сократить время разговора и обеспечить лучший опыт клиента.

Подробная внутренняя база знаний

Агенты могут сэкономить значительное время при работе со сложными техническими проблемами, имея доступ к базе знаний во время звонков. В результате клиенты получают более эффективные решения, а непроизводительное время работы сокращается.

Отчет о производительности в программном обеспечении для поддержки клиентов - LiveAgent

Качественное обучение агентов

Убедитесь, что все агенты (особенно новые) обучены эффективно выполнять обязанности представителя колл-центра. Знание продукта или услуги, которую они поддерживают, эффективное использование программного обеспечения колл-центра, правильное использование скриптов звонков и т. д. Хорошо обученные агенты могут обрабатывать звонки быстрее и эффективнее. Кроме того, снижается необходимость в переработках для достижения ваших целей.

Back to Глоссарий программного обеспечения для справочного стола Попробовать бесплатно

Оптимизируйте производительность вашего колл-центра

Отслеживайте метрики звонков, сокращайте среднее время разговора и повышайте эффективность агентов с помощью мощной аналитики колл-центра и интеграций CRM LiveAgent.

Начать бесплатно Запросить демонстрацию

Часто задаваемые вопросы

Что такое время разговора?: Время разговора (также известное как продолжительность звонка) — это одна из ключевых метрик колл-центра, связанная с измерением времени, которое агенты проводят на звонках с клиентами. Время, которое агенты проводят на звонках, обычно рассчитывается путем деления времени, которое они проводят на звонках в течение определенного периода, на количество ответленных звонков в течение этого периода. Среднее время разговора включает время разговора и время удержания, инициированное агентом, но исключает время обработки звонка после его завершения.
Почему важно время разговора?: Отслеживание среднего времени разговора может помочь должностным лицам компании измерить производительность и эффективность агента, показывая, сколько времени агенты проводят на звонках. Высокое среднее время разговора может указывать на то, что агентам требуется дополнительное обучение. Это также может помочь в планировании будущих потребностей в персонале на основе прогнозируемых объемов звонков.
В чем разница между средним временем разговора и средним временем обработки?: Среднее время разговора и среднее время обработки (AHT) — это две метрики, на которые менеджеры колл-центра обращают внимание при оценке производительности и эффективности агента. Хотя обе представляют количество времени, которое агенты проводят на взаимодействии с клиентами, AHT является более широкой метрикой. Среднее время разговора учитывает время разговора и время удержания, в то время как среднее время обработки также включает время обработки звонка после его завершения.

Узнать больше

Время обработки звонка

Узнайте, что такое время обработки звонка (AHT), как его рассчитать и получите советы по повышению эффективности агентов и удовлетворенности клиентов с помощью ...

Jan 20, 2026 1 мин чтения

Customer support Call Center software +1