Разрешение звонков

Основная цель каждого колл-центра — обеспечить наилучший опыт обслуживания клиентов. Это означает быстрое и эффективное разрешение запросов клиентов в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания (SLA).

Является ли разрешение звонков важным KPI?

Да, это так. Более того, это жизненно важный показатель удовлетворенности клиентов. Он используется для оценки стандартов обслуживания клиентов ваших агентов контакт-центра.

Анализ диспозиции звонков позволяет руководителям центра получить представление о том, насколько эффективно их команды поддержки обрабатывают звонки клиентов.

Плохое разрешение контактов может привести к тому, что недовольный клиент перенесет свой бизнес в другое место. Поэтому вы должны учитывать эту метрику при оценке общей производительности центра.

Как измерить разрешение звонков?

Чтобы рассчитать разрешение звонков, разделите общее количество разрешенных случаев на общее количество полученных случаев в течение определенного периода времени (может быть рассчитано ежегодно, ежемесячно, еженедельно и т. д.). Умножьте результат на 100, чтобы получить процент разрешения звонков вашего центра.

Разрешение звонков = (Всего разрешенных случаев / Всего полученных случаев) x 100%

Конечно, этот метод расчета не является окончательным, и при измерении разрешения звонков важно учитывать различные факторы. Эта формула дает базовое понимание того, насколько эффективно работают ваши агенты центра, но не забывайте также учитывать мнение ваших клиентов. Обязательно запрашивайте отзывы клиентов при каждой возможности. Вы можете сделать это через письмо с последующей информацией или просто попросить их во время звонка. Адаптация подхода колл-центров к потребностям клиентов — это то, что делает отличное обслуживание клиентов.

Проблемы разрешения звонков

Как и все усилия по обслуживанию клиентов, разрешение звонков имеет некоторые проблемы, которые вам и вашей команде необходимо решить.

• Сложность проблемы – Клиенты могут обратиться к вам с очень простыми запросами, которые решаются за секунды. Но иногда может возникнуть очень сложная проблема, требующая большого опыта и времени для решения.
• Недоступная/недостаточная информация – Даже самые продуктивные агенты могут испытывать трудности с оказанием поддержки клиентам, когда они не могут получить доступ ко всей необходимой информации.
• Высокая текучесть кадров – Колл-центры известны своим уровнем текучести кадров, что может помешать оказанию высококачественного обслуживания.
• Отсутствие полномочий агентов – Агенты поддержки могут быть не в состоянии быстро и эффективно решить проблемы клиентов, если у них нет полномочий для выполнения определенных действий. Поэтому проблема может ненужно эскалироваться.

Улучшите разрешение звонков

Постоянное улучшение обслуживания клиентов должно быть в центре внимания каждого центра обслуживания клиентов. Любой менеджер проекта должен стремиться создать наиболее эффективную среду как для своей команды, так и для своих клиентов.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять для улучшения разрешения звонков:

• Определите свои цели – Вам нужно определить четкие цели, чтобы их достичь.
• Создайте план улучшения – Как только вы узнаете, какой результат вам нужен, создайте план, который определяет, как вы его достигнете. Это важно для того, чтобы оставаться ответственным.
• Создайте доступную базу знаний – Имейте внутреннюю базу знаний, на которую ваши агенты могут ссылаться в любое время. Это значительно повысит показатели разрешения звонков. Лучший способ сделать это — оснастить ваших представителей поддержки надежным программным обеспечением для обслуживания клиентов, таким как LiveAgent.
• Обеспечьте обучение – Обеспечьте своих сотрудников обучением и семинарами по продуктам и услугам компании, а также по работе с различными запросами клиентов. Эти учебные сессии могут быть внутренними или внешними. Важно держать ваших агентов в курсе и готовыми справиться с любой проблемой.
• Расширьте полномочия ваших агентов обслуживания клиентов – Предоставление вашему персоналу возможности выполнять определенные задачи (например, предоставление скидки) значительно помогает удовлетворенности клиентов. Пересмотрите политику и процедуры вашей компании и определите области, где вы можете предоставить больше полномочий агентам.
• Используйте речевую аналитику – Эта аналитика выявляет тенденции во взаимодействии с клиентами. Они способны распознавать закономерности и эмоции в голосе говорящего.
• Отслеживайте производительность вашего центра – Используйте мониторинг качества для отслеживания метрик колл-центра. Это поможет вам определить, где вам нужно внести дальнейшие изменения.

Преимущества улучшенного разрешения звонков

Улучшение разрешения звонков приводит к лучшим показателям удержания клиентов. Чем лучше обслуживание вы предоставляете, тем больше лояльных клиентов у вашего бизнеса. Улучшенное разрешение звонков напрямую связано с более высокими показателями усилий клиентов.

Лучшее разрешение звонков также влияет на производительность агентов вашего центра. Расширение их полномочий для самостоятельного решения проблем поддерживает их вовлеченность и удовлетворенность работой.

Наличие улучшенного разрешения звонков также является частью вашей стратегии дифференциации. Возможность выделиться среди конкурентов благодаря исключительному обслуживанию клиентов — это один из наиболее значимых атрибутов успешного колл-центра. В наши дни вы не хотите, чтобы вас рассматривали просто как еще один средний колл-центр. Используйте все доступные вам инструменты для создания наилучшего опыта клиента.