Среднее время обработки (AHT)
Узнайте о среднем времени обработки (AHT), его важности, расчете и преимуществах. Повысьте удовлетворенность клиентов и производительность с помощью наших реком...
2 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое время обработки звонка?
Время обработки звонка — обычно называемое средним временем обработки звонка или средним временем обработки (AHT) — это ключевая метрика колл-центра, используемая для измерения производительности колл-центра, операционной эффективности и производительности агента. Она показывает среднюю продолжительность взаимодействия с клиентом в колл-центре с момента инициирования звонка до его завершения.
Расчет среднего времени обработки звонка
Чтобы рассчитать среднее время обработки звонка, сложите общее время разговора, общее время удержания, общее время завершения звонка и разделите результат на общее количество обработанных звонков.
Компоненты AHT включают:
- Время разговора — время, в течение которого агенты колл-центра разговаривают с клиентами
- Время удержания — время, в течение которого клиенты находятся на удержании во время телефонного звонка
- Время завершения — время, затраченное агентами на выполнение необходимых задач завершения для завершения взаимодействия с клиентом
Формула AHT выглядит примерно так:
AHT = (общее время разговора + общее время удержания + общее время завершения) / общее количество обработанных звонков
Время завершения (также известное как время завершения или время завершения работы после звонка) может быть сложно оценить, так как задачи после звонка могут различаться в зависимости от того, что обычно обрабатывает колл-центр. Это может включать ввод данных, планирование последующих действий, отправку форм обратной связи и т. д.
Расчет AHT помогает определить использование агентов, чтобы вы могли лучше распределить ресурсы, вознаградить агентов или предоставить дополнительное обучение.
Создайте безупречный опыт обслуживания
Повысьте эффективность поддержки клиентов с помощью функций колл-центра LiveAgent.
