Входящий звонок
Узнайте о входящих звонках, их типах, стратегиях и инструментах для повышения качества обслуживания клиентов и продаж. Улучшите обработку звонков с помощью сове...
5 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое квалификация звонка?
В call-центрах и контакт-центрах квалификация звонка — это метка, связанная с результатом входящего или исходящего звонка. Это неотъемлемая часть решений программного обеспечения call-центра.
Коды квалификации звонка также известны как теги звонков или коды активности. После завершения звонка агента просят выбрать правильный код квалификации (категорию квалификации), который лучше всего описывает звонок. Эти категории могут варьироваться в зависимости от используемой системы программного обеспечения. Большинство инструментов программного обеспечения контакт-центра позволяют устанавливать пользовательские коды квалификации звонков, а также присоединять несколько кодов к одному звонку.
Некоторые из наиболее распространенных примеров категорий квалификации звонков:
- Нет ответа – звонок остался без ответа
- Занято – линия была занята
- Отказано в очереди – клиент повесил трубку во время ожидания
- Разъединено – звонок был разъединен
- Обратный звонок – клиент запросил обратный звонок
- Оставлено голосовое сообщение – сообщение было оставлено на голосовой почте
- Заинтересован – клиент проявил интерес
- Не заинтересован – клиент не проявил интерес
- Демо забронировано – была запланирована демонстрация
- Встреча запланирована – была запланирована встреча
- Сделка закрыта – продажа была завершена
- Требуется последующее действие – необходимо последующее действие
- Не контактировать – клиент запросил не связываться с ним
- Неправильный номер – был набран неправильный номер
Как работает квалификация звонка?
Например, потенциальный клиент проявляет интерес к покупке или получению дополнительной информации о продукте компании при холодном звонке. Торговый представитель отмечает его как ‘заинтересованный’, выбрав соответствующую категорию из списка доступных опций в раскрывающемся меню.
Вы даже можете установить некоторые автоматизированные действия для последующих контактов, такие как отправка приглашений на демонстрацию, благодарственного письма или письма для последующего контакта, или капельную кампанию. Альтернативно, если потенциальный клиент не проявляет никакого интереса, агент помечает его как ‘не заинтересован’. Система CRM может затем переместить его в список ‘не контактировать’ на определенное время, пока не будет разумно достаточно снова обратиться к этому потенциальному клиенту вашей командой продаж.
Почему квалификация звонка важна?
Экономия времени агентов
Она устраняет необходимость вручную вводить заметки после каждого звонка и, таким образом, позволяет эффективно управлять контакт-центром. Используя стандартизированные коды квалификации, агенты могут быстро категоризировать звонки без траты времени на написание подробных заметок.
Меньше места для человеческой ошибки
Данные квалификации звонка стандартизированы и автоматизированы, что обеспечивает большую точность данных. Это обеспечивает согласованное отслеживание и отчетность по всей команде.
Соответствие DNC
Помечая неудачные звонки, агенты могут легко определить непродуктивные номера по типу квалификации и оптимизировать списки звонков. Это помогает поддерживать соответствие нормативам ‘Не звонить’ и предотвращает ненужные попытки контакта.
Аналитика
Отслеживая результаты звонков и анализируя метрики квалификации, менеджеры по продажам могут использовать эту ценную информацию для оптимизации своего процесса продаж. Понимание того, какие коды квалификации появляются наиболее часто, помогает выявить тенденции и области для улучшения.
Удовлетворенность клиентов
Менеджеры call-центра получают лучшее понимание целей клиентов и поведения клиентов, что позволяет обеспечивать более высокие уровни обслуживания клиентов. Это понимание помогает создавать более целевые и персонализированные взаимодействия.
Ключевые преимущества квалификации звонка
Оптимизированный процесс последующих действий – коды квалификации облегчают определение того, какие клиенты нуждаются в последующих действиях и какой тип последующего действия уместен.
Улучшенная эффективность кампании – анализируя данные квалификации, команды могут уточнить свои стратегии звонков и сосредоточиться на наиболее продуктивных подходах.
Лучшее распределение ресурсов – понимание результатов звонков помогает менеджерам более эффективно распределять агентов и ресурсы.
Улучшенная отчетность – данные квалификации предоставляют ценные метрики для отчетов о производительности и отслеживания KPI.
Повышенная производительность – агенты тратят меньше времени на административные задачи и больше времени на продуктивное взаимодействие с клиентами.
