Центр обработки вызовов — это команда специалистов по обслуживанию клиентов, которые обрабатывают входящие и исходящие телефонные звонки от клиентов или потенциальных клиентов для оказания поддержки, генерации лидов или проведения продаж.
Центр обработки вызовов — это команда специалистов по обслуживанию клиентов, которые обрабатывают входящие и исходящие телефонные звонки от клиентов или потенциальных клиентов. Эти звонки могут быть запросами о услугах или продуктах компании, звонками по продажам или взаимодействиями по поддержке клиентов. Центры обработки вызовов являются неотъемлемой частью опыта клиента и имеют решающее значение для достижения удовлетворенности клиентов и построения лояльности клиентов.
Центры обработки вызовов являются неотъемлемой частью опыта клиента. Предоставление высокого качества обслуживания имеет решающее значение для достижения удовлетворенности клиентов и построения лояльности клиентов. Для этого агенты центра обработки вызовов должны быть знающими, иметь отличные навыки общения, быть терпеливыми и готовыми выходить за рамки обычного при взаимодействии с клиентами.
Понимание различных типов центров обработки вызовов может помочь вам выбрать подходящий для потребностей вашего бизнеса:
Входящие центры обработки вызовов обрабатывают входящие звонки. Эти звонки обычно поступают от существующих клиентов, у которых есть вопросы или проблемы с продуктом или услугой, или от потенциальных клиентов, ищущих дополнительную информацию о предложениях компании. Цель — предоставить поддержку клиентам и эффективно разрешить проблемы.
Эти центры обработки вызовов сосредоточены на том, чтобы агенты связывались с потенциальными и существующими клиентами. Исходящие звонки обычно совершаются в целях продаж, маркетинга или проведения опросов. Основная цель — генерировать лиды, закрывать продажи или собирать отзывы клиентов.
Эта установка предлагает гибкость работы откуда угодно. Вместо традиционных телефонных линий эти центры обычно используют программное обеспечение центра обработки вызовов для управления коммуникацией.
Это означает, что центр обработки вызовов объединяет как входящие, так и исходящие звонки. Агенты могут переключаться между обработкой запросов клиентов и совершением исходящих звонков в зависимости от текущих потребностей.
Омниканальные центры обработки вызовов связывают взаимодействия по нескольким каналам, таким как электронная почта, социальные сети, живой чат и другие. Агенты могут легко получить доступ к соответствующей информации со всех каналов, персонализируя свои взаимодействия. Это гарантирует, что клиентам не нужно повторяться, улучшая общий опыт клиента.
Если вы любопытны о том, как работают центры обработки вызовов, вот общий пошаговый обзор:
Клиент совершает звонок: Клиенты могут связаться с центрами обработки вызовов по различным причинам, таким как запросы о продуктах, техническая поддержка, вопросы по выставлению счетов или возвраты.
Клиент взаимодействует с системой IVR: Эта система позволяет клиентам выбирать из меню опций, используя свой голос или сенсорную панель. Это помогает маршрутизировать звонок к наиболее подходящему агенту или отделу.
Автоматическая маршрутизация вызовов: Система автоматически маршрутизирует звонок в соответствующий отдел или к агенту. Программное обеспечение предоставляет агенту информацию о клиенте, собранную через IVR.
Коммуникация между звонящим и агентом: После маршрутизации звонка агент взаимодействует с клиентом, чтобы найти лучшее решение. Они могут задать дополнительные вопросы и использовать свои навыки общения и рекомендации центра обработки вызовов, чтобы клиент чувствовал себя ценным.
Разрешение проблемы и последующие действия: Если проблему не удается решить во время одного звонка, агент должен позже связаться с клиентом с дополнительной информацией и обновлениями. Если проблема решена, агент должен провести опрос удовлетворенности клиентов и задокументировать информацию о звонке для будущего использования.
| Преимущество | Описание |
|---|---|
| Повышенная удовлетворенность клиентов | Быстрое и эффективное разрешение проблем помогает повысить удовлетворенность клиентов. |
| Увеличение продаж | Обработка запросов клиентов и выявление возможностей перекрестных продаж может привести к увеличению продаж. |
| Повышение лояльности клиентов | Высокое качество обслуживания клиентов помогает построить доверие и долгосрочные отношения с вашими клиентами. |
| Операционная эффективность | Оптимизация процессов и эффективная обработка звонков могут снизить операционные затраты. |
Наличие правильной команды имеет решающее значение для успешного управления центром обработки вызовов. Вот ключевые роли:
| Роль | Обязанности |
|---|---|
| Агент центра обработки вызовов | Обработка входящих/исходящих звонков, предоставление поддержки клиентам, разрешение проблем, документирование взаимодействий |
| Менеджер центра обработки вызовов | Управление ежедневными операциями, обеспечение качества обслуживания, управление бюджетом, внедрение стратегий для улучшения производительности |
| Супервизор/лидер команды | Надзор за командой агентов, предоставление обучения и поддержки, обработка эскалаций, мониторинг производительности команды |
| Специалист по технической поддержке | Обработка технических проблем, предоставление специализированной поддержки, помощь в устранении неполадок |
| Аналитик по обеспечению качества | Мониторинг и оценка производительности агентов, обеспечение соответствия стандартам, предоставление обратной связи |
Чтобы обеспечить плавную и эффективную работу, современные центры обработки вызовов нуждаются в нескольких ключевых функциях:
Автоматически распределяет входящие звонки определенному агенту или отделу на основе предустановленных критериев.
Преимущества:
Позволяет одному агенту передать звонок другому агенту. Если агент не может предоставить достаточно информации клиенту, он может просто передать звонок более знающему коллеге.
Преимущества:
Автоматизированная телефонная система, которая взаимодействует с звонящими, используя предварительно записанные голосовые подсказки, собирает информацию и отвечает, выполняя соответствующие действия.
Преимущества:
Позволяет агентам проводить видеозвонки с клиентами. Это может быть полезно, когда клиентам нужно что-то показать или когда агенты хотят продемонстрировать определенные процессы.
Преимущества:
Позволяет вам сохранять звонки в различных целях, таких как юридические, обучающие или поддерживающие.
Преимущества:
Чтобы успешно управлять центром обработки вызовов, вам нужны агенты, которые смогут предоставить отличное обслуживание, помогая клиентам, отвечая на их вопросы и разрешая их проблемы. Вы можете помочь им, создав хранилище информации, к которому они могут быстро получить доступ, когда это необходимо.
Ваша внутренняя база знаний может включать:
Ставить клиентов на первое место должно быть вашим главным приоритетом. Сосредоточьтесь на предоставлении отличного обслуживания, оперативном решении их потребностей и понимании их проблем. Довольные клиенты с большей вероятностью станут лояльными, способствуя позитивному сарафанному радио.
Эти инструменты могут отслеживать производительность и собирать важные сведения. Анализ записей о деталях вызовов и живой мониторинг позволяют вам обучать ваших агентов и обеспечивать соответствие стандартам качества. Постоянный мониторинг данных помогает выявить области для улучшения и поддерживать высокие уровни обслуживания.
Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая упрощает коммуникацию, используя Интернет для телефонных звонков. Она устраняет необходимость в традиционных телефонных линиях, снижая затраты и обеспечивая большую гибкость. С помощью VoIP агенты могут работать из любого места, что облегчает управление даже удаленными командами.
Инвестиция в вашу команду — это также инвестиция в ваш бизнес. Довольные сотрудники с большей вероятностью выходят за рамки обычного, что приводит к более счастливым клиентам. Важно признавать и вознаграждать тяжелую работу ваших агентов, чтобы они оставались мотивированными.
Поддерживайте открытые линии коммуникации с вашими агентами. Проводите регулярные встречи, командные совещания и сеансы обратной связи, чтобы все были на одной странице. Попросите у вашей команды предложения, идеи для улучшений или как вы можете им лучше помочь.
Сбор и анализ отзывов клиентов — лучший способ оценить ваше обслуживание. Используйте опросы, записи звонков и прямые отзывы, чтобы понять уровни удовлетворенности клиентов и выявить области, требующие улучшения.
Не ждите, пока клиенты свяжутся с вами, когда они столкнутся с проблемами. Вместо этого будьте проактивны и свяжитесь с ними. Проактивная поддержка означает следование за предыдущими запросами, отправку им напоминаний или предоставление информации, которая может помочь им более эффективно использовать ваши продукты или услуги.
Чтобы надлежащим образом управлять объемами вызовов, сократить время ожидания и избежать избыточного укомплектования персоналом, используйте инструменты управления рабочей силой. Эти инструменты могут помочь вам прогнозировать спрос и планировать расписание агентов соответственно.
Высокий уровень стресса и повторяющиеся задачи могут привести к выгоранию агентов и высокой текучести кадров. Исследования показывают, что более 63% агентов центра обработки вызовов испытывают выгорание на работе.
Решения:
Высокие объемы вызовов могут перегрузить ваших агентов и привести к длительному времени ожидания для клиентов.
Решения:
В наши дни клиенты ожидают быстрого, эффективного и персонализированного обслуживания по нескольким каналам.
Решения:
Этот термин относится к проценту звонящих, которые вешают трубку до того, как дозвониться до агента. Это часто происходит из-за длительного времени ожидания или разочаровывающих автоматизированных систем.
Решения:
Низкий показатель разрешения проблем с первого звонка (FCR) возникает, когда проблемы клиентов не решаются во время первоначального звонка и требуют последующих действий.
Решения:
| Метрика | Описание |
|---|---|
| Среднее время обработки (AHT) | Среднее время, которое агенты тратят на каждый звонок, включая время разговора и работу после звонка. |
| Разрешение проблем с первого звонка (FCR) | Отслеживает процент запросов, разрешенных во время первого звонка. Высокие показатели FCR обычно приводят к повышению удовлетворенности клиентов. |
| Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) | Измеряет удовлетворенность клиентов обычно через опросы после звонка. Это дает прямое представление о том, как клиенты относятся к полученному обслуживанию. |
| Чистая оценка промоутера (NPS) | Измеряет вероятность того, что клиенты рекомендуют вашу услугу другим. Более высокий NPS указывает на лучшую лояльность клиентов. |
| Уровень обслуживания | Отслеживает процент звонков, ответивших в течение указанного времени, обычно в течение нескольких секунд. |
| Показатель отказа от вызовов | Измеряет количество звонящих, которые вешают трубку до того, как дозвониться до агента. Высокий показатель отказа может указывать на длительное время ожидания. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, которое клиенты ждут в очереди перед подключением к агенту. Более низкое время ожидания улучшает опыт клиента. |
| Показатель передачи вызовов | Отслеживает процент звонков, переданных от одного агента к другому. Более низкие показатели передачи обычно указывают на хорошую подготовку агентов. |
| Коэффициент занятости | Измеряет процент времени, в течение которого агенты активно занимаются обработкой звонков, в сравнении с простоем. |
Инструменты на основе искусственного интеллекта и функции автоматизации готовы революционизировать операции центра обработки вызовов. Эти достижения оптимизируют рабочие процессы агентов, автоматически обрабатывая более рутинные задачи, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих человеческого подхода.
Анализ речи на основе искусственного интеллекта — одна из лучших развивающихся технологий в центрах контактов. Эта технология может транскрибировать и анализировать звонки в реальном времени, предоставляя сведения о производительности агентов. Некоторые продвинутые инструменты даже создают резюме после звонка на основе конкретных предустановленных требований.
Облачные центры обработки вызовов облегчили работу агентов откуда угодно. Преимущества удаленной работы включают:
Виртуальная реальность (VR) может объединить мгновенную поддержку с помощью, похожей на личное взаимодействие. Эта технология может быть особенно полезна для разрешения сложных проблем, требующих демонстраций или организации пошаговых инструкций с клиентами.
Понимание того, что такое центр обработки вызовов и как он работает, обеспечивает прочную основу для улучшения взаимодействия с клиентами. Центры обработки вызовов необходимы для предприятий, стремящихся предоставить отличное обслуживание клиентов, генерировать лиды и строить долгосрочные отношения с клиентами. Внедряя лучшие практики, выбирая правильную технологию и инвестируя в вашу команду, вы можете создать успешный центр обработки вызовов, который обеспечивает исключительные результаты и способствует росту бизнеса.
Обрабатывайте входящие и исходящие звонки без проблем с помощью полного решения центра обработки вызовов LiveAgent с функциями IVR, маршрутизации и аналитики.
Центр обработки вызовов — это команда специалистов по обслуживанию клиентов, которые обрабатывают входящие и исходящие телефонные звонки от клиентов или потенциальных клиентов. Эти звонки могут быть запросами о услугах или продуктах компании. Цели центра обработки вызовов могут варьироваться. Некоторые компании стремятся увеличить продажи, другие стремятся предоставить отличное обслуживание, а некоторые стремятся привлечь новых клиентов.
Центры обработки вызовов и центры контактов различаются в основном каналами связи, которые они используют. Центр обработки вызовов сосредоточен на обработке телефонных звонков, включая входящие звонки от клиентов, ищущих помощь, или исходящие звонки, направленные на охват клиентов или продажи. Центры контактов, с другой стороны, предлагают поддержку по нескольким каналам. Помимо телефонных звонков, они управляют коммуникацией через электронную почту, живой чат, социальные сети и другие платформы.
Существует несколько типов центров обработки вызовов: входящие центры обработки вызовов обрабатывают входящие звонки от клиентов; исходящие центры обработки вызовов сосредоточены на том, чтобы агенты связывались с потенциальными и существующими клиентами; виртуальные центры обработки вызовов предлагают гибкость работы откуда угодно; смешанные центры обработки вызовов объединяют как входящие, так и исходящие звонки; омниканальные центры обработки вызовов связывают взаимодействия по нескольким каналам, таким как электронная почта, социальные сети и живой чат.
Когда клиент совершает звонок, он взаимодействует с системой IVR, которая позволяет ему выбирать из меню опций. Система автоматически маршрутизирует звонок в соответствующий отдел или к агенту. Затем агент взаимодействует с клиентом, чтобы найти лучшее решение. Если проблему не удается решить во время одного звонка, агент должен позже связаться с клиентом с дополнительной информацией и обновлениями.
Центры обработки вызовов обеспечивают повышенную удовлетворенность клиентов благодаря быстрому и эффективному разрешению проблем, увеличение продаж путем обработки запросов клиентов и выявления возможностей перекрестных продаж, повышение лояльности клиентов благодаря высокому качеству обслуживания клиентов и операционную эффективность путем оптимизации процессов и эффективной обработки звонков для снижения операционных затрат.
Важные функции включают автоматическую маршрутизацию вызовов (ACD) для распределения звонков между подходящими агентами, передачу вызовов для перемещения звонков между агентами, системы IVR для автоматизированной обработки вызовов, возможность видеозвонков для улучшенной коммуникации и запись вызовов для обеспечения качества и целей обучения.
Общие проблемы включают выгорание агентов и текучесть кадров из-за высокого уровня стресса, высокие объемы вызовов и длительное время ожидания, развивающиеся ожидания клиентов в отношении быстрого и персонализированного обслуживания, высокие показатели отказа от вызовов и низкие показатели разрешения проблем с первого звонка, когда проблемы не решаются при первоначальном контакте.
LiveAgent предлагает комплексное решение для центра обработки вызовов с функциями, такими как автоматическое распределение вызовов, запись разговоров и интеграц...
Discover how LiveAgent's inbound call center software enhances customer support with IVR, call routing, and analytics. Start a free trial today!
Узнайте, как центры исходящих звонков повышают продажи, удерживают клиентов и улучшают обслуживание с помощью программного обеспечения LiveAgent. Попробуйте бес...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
