Технология колл-центра

И мы не можем говорить о современном контакт-центре, не обсуждая технологию колл-центра. Ее можно определить как набор инструментов, которые колл-центры используют для входящих и исходящих звонков. Она включает как программное, так и аппаратное обеспечение.

Какие тренды в технологии колл-центра?

Технологические разработки изменили несколько аспектов как исходящих, так и входящих практик колл-центра. Давайте рассмотрим некоторые из появляющихся тенденций в технологии колл-центра, которые будут продолжать формировать индустрию поддержки клиентов.

Облачный колл-центр

Облачная технология эволюционировала от предоставления только емкости хранения компаниям. Помимо предоставления ресурсов компьютерной системы, она также может запускать сложные программные решения в облаке. Это приводит нас к облачным решениям контакт-центра.

Лучшая часть в том, что компании не должны тратить деньги на обновления программного обеспечения или техническое обслуживание. Они могут воспользоваться всеми функциями с момента внедрения облачного колл-центра.

Омниканальный подход

Все больше компаний ищут способы упростить коммуникацию с клиентами и сделать ее более доступной и удобной для пользователя. Легкий доступ к запросам клиентов через несколько каналов стал необходимостью.

Омниканальная поддержка клиентов состоит из коммуникации между клиентами и поставщиками услуг через несколько каналов. LiveAgent — отличный пример упрощенной омниканальной поддержки клиентов. Она интегрирует взаимодействия клиентов из электронной почты, чата, звонков, социальных сетей, каналов обратной связи и многого другого. Лучшая часть в том, что все это доступно вашим представителям службы поддержки в одном универсальном входящем ящике.

Инструмент самообслуживания

Технически подкованные клиенты чаще всего будут искать способ решить свои проблемы самостоятельно перед тем, как обратиться в колл-центр. Ответ индустрии программного обеспечения колл-центра — новый тренд в технологии колл-центра – справочная служба самообслуживания. Эта опция значительно повышает опыт клиента.

Современные решения контакт-центра могут отслеживать, записывать и хранить коммуникацию. Эти записи можно тщательно отредактировать и опубликовать через внешнюю базу знаний, доступную всем клиентам. Кроме того, клиенты могут быть активны на форумах и помогать друг другу решать незначительные проблемы.

Какое программное обеспечение используется при создании колл-центра?

Решения программного обеспечения колл-центра позволяют компаниям максимально использовать свою текущую телефонную систему PBX. Однако программное обеспечение колл-центра предлагает некоторые дополнительные преимущества, которые компании могут использовать для улучшения и упрощения своей коммуникации с клиентами.

LiveAgent предлагает SIP-транки тем, кто не готов обновлять свою телефонную систему PBX. SIP-транк расшифровывается как Session Initiation Protocol trunking, который может подключить PBX к услуге VoIP. Это позволяет компаниям получить преимущества многоканального звонка через Интернет без официального переключения на VoIP.

Для компаний, желающих снизить затраты на работу колл-центра, LiveAgent предлагает услуги VoIP. Это позволяет команде обслуживания и поддержки установить компьютерное или мобильное приложение или использовать настольный телефон для приема и совершения звонков.

Как работает технология колл-центра?

Большинство технологий колл-центра работают через приватное облако. Это означает, что ваша компания имеет круглосуточный доступ к программному обеспечению колл-центра вместе с выделенным пространством хранения и вычислительной мощностью. Как только ваши агенты обслуживания или контакт-центра входят в систему, они могут сразу же начать использовать функции колл-центра. Когда дело доходит до совершения звонков, современная технология колл-центра часто использует протокол передачи голоса через интернет.

LiveAgent работает безупречно, позволяя вам идти в ногу с запросами ваших клиентов через несколько каналов. Это поможет вам минимизировать время разрешения и ожидания благодаря маршрутизации клиентов. Возможности интеллектуальной маршрутизации LiveAgent помогут вам назначить каждого клиента нужному агенту и повысить удовлетворенность клиентов.

Какие компоненты технологии колл-центра?

Хотя существует много компонентов технологии колл-центра, следующие считаются существенными.

VoIP-софтфон

С помощью VoIP-софтфона вы сможете позволить своим сотрудникам принимать звонки откуда угодно, если у них есть подключение к Интернету. VoIP-софтфоны можно установить на смартфоны, ноутбуки и настольные компьютеры.

Интерактивный голосовой ответ (распознавание речи)

IVR снижает потребность в дополнительных агентах обслуживания клиентов. IVR вводит распознавание речи и позволяет вашим абонентам взаимодействовать непосредственно с вашей телефонной системой колл-центра.

Голосовое сообщение

Компонент голосового сообщения может быть весьма полезен, когда ваш колл-центр перегружен звонками. Это позволяет клиентам, которые не могут позволить себе ждать в очереди, оставить сообщение вашим агентам.

Предварительно записанное сообщение

Большинство запросов клиентов можно ответить одним ответом. Предварительно записанные сообщения могут помочь вам сэкономить время агентов на повторение одного и того же ответа снова и снова.

Управление рабочей силой

Мгновенные уведомления, аналитика очереди и возможность полностью контролировать взаимодействие с потребителями через один экран помогут вам вовлечь вашу рабочую силу и мотивировать их предоставлять лучший сервис.

Очередь центра

С помощью современного программного обеспечения колл-центра, такого как LiveAgent, вы получите полный обзор производительности вашего колл-центра. Одна из вещей, которую вы можете видеть, — это очередь колл-центра. Следите за тем, сколько людей находится в очереди, и автоматически прекратите принимать больше запросов, когда будет достигнута предопределенная максимальная длина очереди.