Телефон для колл-центра

Какие телефоны используют колл-центры?

Агенты колл-центра отвечают на вопросы, слушают жалобы и оказывают поддержку клиентам. Чтобы делать это эффективно, им нужно правильное оборудование. Телефонные системы колл-центра включают как оборудование, так и программное обеспечение. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки.

Вот некоторые из наиболее распространенных типов телефонных систем, используемых колл-центрами.

IP-телефоны (VoIP)

IP-телефоны, VoIP или SIP-телефоны — это телефоны, которые работают через Интернет. Эти телефоны преобразуют аналоговые сигналы в цифровые и отправляют их как данные. Вы можете использовать свой смартфон и превратить его в SIP-телефон через приложение. Или вы можете загрузить приложение для рабочего стола и использовать свой ноутбук.

VoIP-телефон (двухлинейный VoIP-телефон)

Двухлинейный VoIP-телефон или многолинейный VoIP-телефон похож на IP-телефон. Однако вместо подключения только двух человек они позволяют использовать несколько линий — несколько устройств могут быть подключены к одной линии. Это очень полезно в среде колл-центра.

Мобильные телефонные системы

Многие колл-центры используют мобильные телефоны для ведения своей деятельности. Обычно они используют приложение, которое подключает устройство к системе. Этот подход обеспечивает большую гибкость и позволяет сотрудникам отвечать на звонки удаленно.

Телефоны виртуального помощника

Эти телефоны также могут быть стационарными или основанными на Интернете — ключевое отличие в том, что они поставляются с виртуальными помощниками или администраторами. Вы можете записывать ответы, приветствовать людей и позволять им выбирать отдел, с которым они хотят связаться, в зависимости от их запроса.

Традиционные телефонные линии

Также называемые POTS (Plain Old Telephone Service) или стационарные телефоны, эти традиционные местные линии устарели, но они надежны и просты в использовании. Они работают на аналоговых линиях, и вы можете подключить их к обычным телефонам, но также есть возможность подключить их к системам PBX или VoIP.

Какое оборудование вам нужно для колл-центра?

Управление эффективным колл-центром требует больше, чем просто телефонная система. Современные колл-центры используют различное оборудование и технологии для совершенствования своих услуг и повышения операционной скорости.

Настольные компьютеры и ноутбуки

Они используются для входящих и исходящих вызовов, как и любой другой сервис телефонии. Они требуют надежного программного обеспечения для колл-центра, такого как LiveAgent, для управления и дальнейшей оптимизации вызовов.

Агенты колл-центра часто должны выполнять другие задачи помимо разговора с клиентами. Они могут разрешать тикеты, обновлять CRM и т. д., если у них есть доступный компьютер.

Гарнитуры

Несмотря на то, что в среде колл-центра может быть до десятков человек в одном помещении, важно иметь четкое общение с клиентами. Вот почему старые телефонные трубки недостаточны — каждый агент должен иметь гарнитуру с микрофоном.

Подумайте, будете ли вы использовать беспроводную гарнитуру Bluetooth или USB-гарнитуру.

Беспроводные гарнитуры обеспечивают большую доступность и меньше помех. Агенты по обслуживанию клиентов могут ходить по офису во время разговора. Однако их нужно заряжать. С другой стороны, USB-гарнитуры не требуют зарядки, но они ограничивают движение.

В конечном итоге вам нужно решить, какой тип гарнитуры будет лучше всего работать для вашего колл-центра.

Микрофон

Цена гарнитуры с микрофоном может варьироваться от примерно 25 долларов до 400 долларов и иногда даже больше. Важно использовать гарнитуры с микрофонами, подавляющими шум. Это гарантирует, что клиенты всегда будут четко слышать ваших агентов.

VoIP/SIP-телефоны

Хотя вы можете использовать различные телефонные системы, VoIP или SIP-телефоны являются текущим стандартом, и большинство современных колл-центров их используют.

Для управления вызовами и настройки линий используется открытый стандарт “SIP”. Голоса передаются через IP-сеть в RTP. VoIP-телефоны предлагают множество преимуществ, включая:

• Снижение затрат — по сравнению с системами стационарных телефонов, VoIP-телефоны стоят в среднем на 30 долларов в месяц дешевле. Обновление до систем VoIP дешевле благодаря “SIP Trunking”. Этот протокол позволяет организациям сохранить свое текущее оборудование при цифровизации голосовых услуг.
• Лучшая масштабируемость — легко масштабировать эти телефонные системы, так как они не требуют установки нового выделенного оборудования или телефонных линий. Колл-центру нужно только добавить еще один телефон и “подключить” его к системе.
• Поддержка софтфона — с облачной системой SIP вы можете совершать или принимать вызовы откуда угодно, если у вас есть стабильное подключение к Интернету. Эти системы поддерживают софтфоны (мобильные телефоны). Вы можете легко использовать свой смартфон, просто установив специальное приложение.
• Улучшенное качество голоса — системы VoIP не имеют разрывов вызовов и обеспечивают четкий и чистый звук. Однако, чтобы получить полный потенциал вашего HD-голоса, вы должны соответствовать требованиям пропускной способности и внедрить надежную и стабильную сеть.

Программное обеспечение для колл-центра

Программное обеспечение для колл-центра является неотъемлемой частью операций колл-центра. Оно помогает организовывать и управлять взаимодействием с клиентами, а также отслеживать потенциальных клиентов, регистрировать вызовы и управлять телефонными вызовами.

Все взаимодействия отслеживаются и хранятся в CRM. Это программное обеспечение также позволяет организациям создавать профили клиентов для сохранения важной информации о них. Вы можете сохранить номер телефона клиента, адрес электронной почты, местоположение, детали о предыдущих взаимодействиях и т. д.

Помимо оптимизации всех ежедневных процессов в колл-центре, он также синхронизирует исходящие и входящие вызовы, отслеживает и маршрутизирует вызовы агентам.

Преимущества программного обеспечения для колл-центра:

• Лучшая отчетность — менеджеры колл-центра могут оценивать производительность агента, среднее время обработки, доход от вызовов, коэффициент перепродажи и другие важные данные.
• Более высокое разрешение запросов — многие колл-центры служат центрами поддержки клиентов. IVR маршрутизирует вызовы на основе услуг, продуктов, местоположения клиента и разговорного языка, чтобы найти наиболее подходящего агента.
• Повышенная эффективность — когда агенты колл-центра используют программное обеспечение для колл-центра, их время отклика на входящие и исходящие вызовы улучшается. Это также упрощает их ежедневные задачи, позволяя им сосредоточиться на общении с клиентами.

Программное обеспечение справочной службы

В организациях, ориентированных на клиентов, таких как колл-центры, важно предоставлять наилучший возможный сервис. Используя надежное программное обеспечение справочной службы, колл-центры могут еще больше улучшить свои услуги.

Справочная служба — это комплексное программное обеспечение, которое позволяет агентам колл-центра справляться со множеством различных запросов клиентов, включая жалобы, запросы информации, запросы услуг, отчеты об инцидентах и т. д. Программное обеспечение справочной службы записывает несколько форм контакта, включая вызовы как тикеты.

Вот некоторые из основных преимуществ использования справочных служб:

• Быстрое разрешение проблем клиентов — для каждой новой проблемы создается тикет для работы агента
• Повышенная производительность — агенты могут эффективно помогать, анализировать, регистрировать и управлять тикетами справочной службы
• Доступность и данные — они позволяют клиентам разрешать свои запросы либо с помощью самообслуживания, либо связавшись с представителем службы поддержки клиентов

Как выбрать правильную телефонную систему для колл-центра?

Телефонная система колл-центра — это сеть аппаратного и программного обеспечения. Вот некоторые функции, которые вы должны искать в своей телефонной системе.

Расширенные функции

Чем больше расширенных функций имеет ваша телефонная система, тем лучше. Однако вы должны расставить приоритеты для тех, которые наиболее важны для вашего бизнеса.

• Конференц-связь
• Мониторинг вызовов
• Push to talk
• Очередь вызовов
• Вмешательство в вызов
• Внутренний чат
• Перехват вызова
• Запись вызовов
• Отклонение анонимных вызовов
• Цифровой администратор
• IVR
• ACD (автоматическое распределение вызовов)
• Интеграция со смартфонами
• Интеграция софтфона
• Интеграция CRM
• IP PBX

Время обработки

Обработка вызовов включает все этапы обработки входящих вызовов. Это время, необходимое от первого звонка телефона до подключения к агенту. Это важный показатель и может играть важную роль в общей эффективности колл-центра.

Стандарт безопасности

Несмотря на то, что системы VoIP имеют множество преимуществ, они все еще требуют надлежащей безопасности. При рассмотрении предложения убедитесь, что вы ищете стандарты безопасности SOC 1, SOC 2 или SOC 3. Они помогут вам двигаться в правильном направлении с точки зрения безопасности. В то же время рассмотрите возможность поиска зашифрованных услуг VoIP для дополнительного усиления безопасности.

Платежи

Для большинства колл-центров лучший вариант — использовать облачное решение. В этом случае вы будете платить за услуги ежемесячно через подписку. Заранее проверьте варианты платежей и политику поставщика.

Варианты маршрутизации

Ищите систему, которая может переключаться между различными вариантами, чтобы вы могли настроить ее в соответствии с вашими текущими потребностями:

• Предсказательная маршрутизация вызовов на основе поведения
• Маршрутизация по принципу “круговой очереди”
• Маршрутизация по наименьшей загруженности
• Маршрутизация на основе навыков
• Приоритетная маршрутизация

Варианты самообслуживания

Многим людям нравится разрешать свои проблемы самостоятельно. Важно найти телефонную систему, которая поддерживает автоматизированные функции, которые направляют клиентов к базе знаний, где они могут получить необходимую информацию.

Вариант цены

Поставщики телефонных систем предлагают различные ценовые планы на выбор. Большинство решений SaaS используют подписку. Однако есть также варианты оплаты за минуту.

Облачные контакт-центры

Программное обеспечение облачного контакт-центра включает различные инструменты и облачные приложения, которые могут помочь вам работать с несколькими каналами. Вы можете использовать эти инструменты, чтобы воспользоваться преимуществами телемаркетинга и продаж по телефону. Если вы хотите расширить свои услуги за пределы просто телефонов и электронной почты, живого чата и т. д., ищите облачное решение контакт-центра.