Автоматизация

Автоматизация или правила автоматизации — это функции и процессы, которые приобрели популярность на протяжении многих лет благодаря своей эффективности и способности экономить время. В мире обслуживания клиентов автоматизация является частью повседневной деятельности большинства агентов. Стало обычной практикой автоматизировать рутинные задачи, чтобы представители службы поддержки клиентов могли сосредоточиться на более сложных задачах и обеспечить быстрое и эффективное обслуживание вашей клиентской базы.

Когда речь идет об автоматизации, можно смело сказать, что возможности безграничны, если вы думаете о том, что можно автоматизировать. Практически все, что можно запрограммировать, может стать автоматическим процессом. Большинство современных компаний автоматизируют продажи, чтобы оптимизировать свои процессы и максимально использовать доступные ресурсы.

В области обслуживания клиентов, если вы не используете этот инновационный подход, вы многое упускаете. Вот некоторые из ключевых преимуществ, которые автоматизация может принести вашему ориентированному на клиента бизнесу.

Ключевые преимущества автоматизации

Повышение удовлетворенности клиентов

Автоматизация позволяет вашим агентам обеспечивать быстрое и эффективное обслуживание клиентов, что напрямую улучшает общий опыт клиентов и показатели удовлетворенности. Когда клиенты получают более быстрые ответы и решения, они чувствуют себя ценными и оцененными, что приводит к более высоким оценкам удовлетворенности и повышению лояльности.

Повышение производительности агентов

Когда агентам не приходится постоянно иметь дело с рутинными задачами, они могут лучше распределять свое время на работу с более сложными задачами. Это позволяет им сосредоточиться на сложных проблемах, требующих человеческого суждения и творчества, в конечном итоге делая их более продуктивными и вовлеченными в свою работу.

Улучшение скорости ответа

Готовые ответы, автоматические ответы и другие инструменты помогают вам обеспечить быструю поддержку. Эти предварительно написанные сообщения можно настроить для различных сценариев, обеспечивая своевременное подтверждение и первоначальные ответы клиентам даже вне рабочего времени.

Лучшая согласованность

Автоматизированные процессы не перегружаются объемом входящих тикетов по многим каналам или их сложностью. Вот почему они обеспечивают согласованное обслуживание независимо от объема работы. Каждый клиент получает одинаковое качество обслуживания независимо от того, когда он с вами свяжется или какой канал он использует.

Снижение человеческих ошибок

Хотя и не идеальна, автоматизация значительно снижает ошибки, обычно допускаемые человеческими агентами. Автоматизированные системы последовательно следуют предопределенным правилам, минимизируя ошибки при вводе данных, маршрутизации тикетов и создании ответов.

Расширение возможностей клиентов

Такие опции, как самообслуживание, заставляют клиентов чувствовать себя более вовлеченными и способными решать свои собственные вопросы. Это не только улучшает удовлетворенность клиентов, но и снижает нагрузку на вашу команду поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах.

Увеличение продаж

Даже функции, считающиеся основами автоматизации, могут снизить уровень отказов от покупок, заполняя контактные данные, используя информацию об аудитории и помогая клиентам на их пути к покупке. Автоматизированные последующие действия и персонализированные рекомендации могут значительно повысить коэффициент конверсии и доход.

Общие возможности автоматизации

Различные решения для справочных систем предлагают различные варианты автоматизации. Некоторые из наиболее распространенных возможностей автоматизации включают:

• Самообслуживание – Позволяет клиентам самостоятельно находить ответы через базы знаний и часто задаваемые вопросы
• IVR (интерактивный голосовой ответ) – Автоматизированная телефонная система, которая маршрутизирует звонки на основе ввода клиента
• Чат-боты – Агенты разговора на основе искусственного интеллекта, которые обрабатывают рутинные запросы
• Автоматизированные системы звонков – Системы, которые автоматически набирают номера и маршрутизируют звонки агентам
• Отслеживание разговоров – Автоматическое логирование и организация взаимодействий с клиентами
• Готовые ответы – Предварительно написанные сообщения для часто задаваемых вопросов и сценариев
• Программное обеспечение для автоматического набора номера – Автоматизирует процесс набора номеров клиентов
• Автоматически назначенные тикеты – Распределение тикетов на основе системы соответствующим агентам
• Сбор данных электронной коммерции – Автоматический сбор и организация информации о покупках клиентов
• Отчетность – Автоматическое создание показателей производительности и аналитики
• Отслеживание пути клиента – Автоматическое мониторинг взаимодействий клиентов по всем точкам контакта
• Рабочие процессы автоматизации – Сложные многошаговые процессы, запускаемые определенными условиями
• Функции искусственного интеллекта – Инструменты на основе машинного обучения для прогнозной аналитики и интеллектуальной маршрутизации

Поиск правильного баланса

Хотя автоматизация предлагает огромные преимущества, важно найти правильный баланс. Чрезмерная автоматизация может привести к безличному опыту клиентов и разочарованным клиентам, которые чувствуют, что их не слышат. Ключ заключается в использовании автоматизации для рутинных, повторяющихся задач, сохраняя при этом человеческий подход для сложных проблем и ситуаций, требующих сочувствия и понимания.

LiveAgent предоставляет инструменты, такие как готовые ответы и временные правила, которые позволяют вам эффективно автоматизировать, сохраняя при этом личную связь с вашими клиентами. Этот сбалансированный подход гарантирует, что ваша команда может обрабатывать большие объемы запросов без ущерба для качества обслуживания.

Посмотрите видео об автоматизации

LiveAgent — это полезное программное обеспечение для справочной системы, предназначенное для автоматизации процессов обслуживания клиентов и экономии времени и ресурсов для компаний. Оно предоставляет инструменты, такие как система тикетов, живой чат и инструменты центра обработки вызовов, которые могут автоматизировать взаимодействие с клиентами. Автоматизация является ключом к обеспечению эффективного обслуживания клиентов, так как позволяет представителям службы поддержки клиентов сосредоточиться на более сложных проблемах, а не на рутинных задачах, таких как сортировка электронных писем. Автоматизация также может быть настроена для ответа на часто задаваемые вопросы клиентов, позволяя клиентам получить свой отзыв менее чем за минуту.

Заключение

Автоматизация стала неотъемлемой частью современных операций обслуживания клиентов. Стратегически внедряя правила и процессы автоматизации, компании могут значительно улучшить свою операционную эффективность, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Ключ заключается в выборе правильных инструментов автоматизации, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса, и в постоянном мониторинге и оптимизации рабочих процессов автоматизации, чтобы убедиться, что они дают желаемые результаты.

Независимо от того, только ли вы начинаете работать с автоматизацией или хотите расширить свои текущие возможности, LiveAgent предлагает комплексные функции автоматизации, которые помогут вам оптимизировать операции поддержки клиентов и обеспечить исключительное обслуживание для ваших клиентов.