"Как я могу улучшить использование моего колл-центра?"

"Оптимизация использования колл-центра может быть достигнута благодаря стратегиям, таким как анализ данных звонков для управления штатом, использование опций самообслуживания для снижения объема звонков, обучение агентов для повышения эффективности и регулярный анализ показателей производительности для выявления областей улучшения. Однако успех этих стратегий может зависеть от конкретного контекста и потребностей колл-центра."

"Что такое производительность агента?"

"Производительность агента относится к эффективности агента поддержки при выполнении задач и достижении целей. Она измеряет, насколько хорошо агент использует свое время и ресурсы для предоставления своевременных и высококачественных результатов."

"В чем разница между использованием и производительностью в колл-центре?"

"Использование и производительность в колл-центре относятся к эффективности и результативности персонала при обработке звонков клиентов. Использование — это мера того, сколько времени агенты колл-центра активно занимаются обработкой звонков или другой работой, в сравнении со временем, когда они неактивны или недоступны. Производительность, с другой стороны, измеряет результаты, достигнутые персоналом колл-центра в течение времени, когда они активно занимаются обработкой звонков или другой работой."

"Что означает использование агентов?"

"Использование агентов — это процент времени, которое агенты проводят на входящих и исходящих звонках клиентов. Это важный KPI, который необходимо отслеживать при измерении производительности вашего контакт-центра."

"Какой хороший коэффициент использования для колл-центра?"

"Это зависит от отрасли, в которой вы работаете, размера вашего колл-центра и количества каналов связи, которые вы используете для связи с клиентами. Однако среднее использование агента сервис-деска составляет 48%, поэтому вы можете считать все, что выше этого, высоким коэффициентом использования."

"Как можно улучшить использование агентов?"

"Рассмотрите возможность использования надежного программного обеспечения для справочной службы, такого как LiveAgent, чтобы оптимизировать рабочий процесс и повысить производительность в вашем контакт-центре. Кроме того, вы можете организовать регулярные семинары по обучению агентов, чтобы научить их лучше понимать проблемы клиентов."

Как я могу улучшить использование моего колл-центра?

Оптимизация использования колл-центра может быть достигнута благодаря стратегиям, таким как анализ данных звонков для управления штатом, использование опций самообслуживания для снижения объема звонков, обучение агентов для повышения эффективности и регулярный анализ показателей производительности для выявления областей улучшения. Однако успех этих стратегий может зависеть от конкретного контекста и потребностей колл-центра.

Что такое производительность агента?

Производительность агента относится к эффективности агента поддержки при выполнении задач и достижении целей. Она измеряет, насколько хорошо агент использует свое время и ресурсы для предоставления своевременных и высококачественных результатов.

В чем разница между использованием и производительностью в колл-центре?

Использование и производительность в колл-центре относятся к эффективности и результативности персонала при обработке звонков клиентов. Использование — это мера того, сколько времени агенты колл-центра активно занимаются обработкой звонков или другой работой, в сравнении со временем, когда они неактивны или недоступны. Производительность, с другой стороны, измеряет результаты, достигнутые персоналом колл-центра в течение времени, когда они активно занимаются обработкой звонков или другой работой.

Что означает использование агентов?

Использование агентов — это процент времени, которое агенты проводят на входящих и исходящих звонках клиентов. Это важный KPI, который необходимо отслеживать при измерении производительности вашего контакт-центра.

Какой хороший коэффициент использования для колл-центра?

Это зависит от отрасли, в которой вы работаете, размера вашего колл-центра и количества каналов связи, которые вы используете для связи с клиентами. Однако среднее использование агента сервис-деска составляет 48%, поэтому вы можете считать все, что выше этого, высоким коэффициентом использования.

Как можно улучшить использование агентов?

Рассмотрите возможность использования надежного программного обеспечения для справочной службы, такого как LiveAgent, чтобы оптимизировать рабочий процесс и повысить производительность в вашем контакт-центре. Кроме того, вы можете организовать регулярные семинары по обучению агентов, чтобы научить их лучше понимать проблемы клиентов.

Использование агентов

Q: "Как рассчитывается использование агентов в колл-центре?"

"Формула выглядит следующим образом: Использование агентов = (Общее время, потраченное на звонки / Общее время, потраченное на смену) x 100. Вы можете добавить больше переменных для получения более точных результатов."

Использование агентов измеряет процент времени, которое агенты проводят на звонках в контакт-центрах, влияя на производительность и удовлетворенность клиентов. Инструменты, такие как LiveAgent, улучшают использование агентов благодаря функциям, таким как система тикетов и IVR, предотвращая выгорание и повышая эффективность.

Что такое использование агентов?

Использование агентов описывает время, которое агент проводит на телефонных звонках. Это просто соотношение производительности агента к его временной емкости.

Использование агентов контакт-центра является неотъемлемой частью ключевых показателей эффективности (KPI) колл-центра. Другие важные KPI, которые необходимо отслеживать в отношении показателей производительности вашего контакт-центра, — это среднее время обработки (AHT) и количество контактов на агента в месяц. Эти три метрики являются наиболее значимыми столпами, поддерживающими показатели производительности вашего колл-центра, производительность агентов и вовлеченность агентов.

Не путайте использование агентов с занятостью агентов. Хотя использование агентов суммирует время, которое ваш агент проводит на телефоне с клиентами, оно не учитывает другие задачи, связанные со звонками. Занятость агентов учитывает каждую деятельность, связанную со звонками, которую выполняет агент.

Как рассчитать показатели использования агентов?

Чтобы точно рассчитать производительность агентов и их продуктивное время, вам сначала необходимо иметь надежные данные для заполнения вашего уравнения.

Общее время, которое агент проводит на звонках с клиентами в течение определенного периода. Вы получаете это число, добавляя общее количество звонков в течение этого времени и среднее время, потраченное на каждый из звонков (минуты на контакт).
Часы работы в том же периоде времени, который вы использовали выше.

Теперь, когда у вас есть эти данные, мы можем перейти к определению процента использования вашего агента.

Формула выглядит следующим образом:

Использование агентов (%) = (Общее время, потраченное на звонки / Общее время, потраченное на смену) x 100

Это просто самая базовая формула. Вы можете добавить к ней больше переменных, чтобы получить наиболее точные результаты.

Факторы, влияющие на использование агентов

При установлении целевого показателя использования агентов контакт-центра для вашего контакт-центра необходимо помнить, что множество факторов влияют на ежедневную деятельность вашего агента.

Размер колл-центра — меньшие колл-центры, как правило, имеют более низкие показатели использования агентов колл-центра из-за меньшего объема контактов.
Тип бизнеса — например, агенты колл-центра технологической компании могут делать более длительные перерывы между звонками, чтобы найти решение или обсудить технические проблемы клиента.
Типы звонков — среднее время, потраченное на звонки, различается во входящих и исходящих взаимодействиях с клиентами.
Смена — ночные смены, как правило, имеют более низкие объемы взаимодействий.
Микс каналов — наличие более одного канала связи в контакт-центре стало широко используемой моделью решения.

Среднее использование агентов в отрасли для агентов сервис-деска составляет около 48%. Однако, исходя из указанных выше факторов, оно может варьироваться от 22% до 76%.

Будьте осторожны при установлении целей использования агентов. Вы не хотите оказаться переукомплектованными с низкими показателями использования агентов, но вы должны быть осторожны, чтобы не перегружать свой персонал и не вызвать выгорание агентов.

Улучшение использования агентов с помощью LiveAgent

Вы можете использовать инструменты, такие как программное обеспечение омниканального справочного стола LiveAgent, чтобы помочь улучшить показатели использования агентов. Он предлагает функции, такие как:

Программное обеспечение для управления тикетами — оптимизируйте управление и маршрутизацию тикетов
IVR (интерактивный голосовой ответ) — автоматизируйте обработку и маршрутизацию звонков
Автоматический обратный звонок — уменьшите количество отброшенных звонков и повысьте удовлетворенность клиентов
CRM — управляйте отношениями с клиентами и получайте доступ к данным клиентов
Автоматическое распределение звонков — интеллектуально маршрутизируйте звонки доступным агентам
Отчетность — получайте информацию о показателях производительности и выявляйте области для улучшения
И многое другое — комплексные функции для повышения производительности

Вы можете использовать его для повышения удовлетворенности клиентов, сохраняя при этом счастье ваших агентов и низкие затраты на контакт-центр.

Back to Глоссарий программного обеспечения для справочного стола Попробовать бесплатно

Максимизируйте показатели использования агентов

Повысьте производительность колл-центра с помощью интеллектуальной маршрутизации LiveAgent, IVR и аналитики производительности. Держите агентов в тонусе и эффективными.

Увеличить использование Посмотреть инструменты производительности

Часто задаваемые вопросы

Как я могу улучшить использование моего колл-центра?: Оптимизация использования колл-центра может быть достигнута благодаря стратегиям, таким как анализ данных звонков для управления штатом, использование опций самообслуживания для снижения объема звонков, обучение агентов для повышения эффективности и регулярный анализ показателей производительности для выявления областей улучшения. Однако успех этих стратегий может зависеть от конкретного контекста и потребностей колл-центра.
Что такое производительность агента?: Производительность агента относится к эффективности агента поддержки при выполнении задач и достижении целей. Она измеряет, насколько хорошо агент использует свое время и ресурсы для предоставления своевременных и высококачественных результатов.
В чем разница между использованием и производительностью в колл-центре?: Использование и производительность в колл-центре относятся к эффективности и результативности персонала при обработке звонков клиентов. Использование — это мера того, сколько времени агенты колл-центра активно занимаются обработкой звонков или другой работой, в сравнении со временем, когда они неактивны или недоступны. Производительность, с другой стороны, измеряет результаты, достигнутые персоналом колл-центра в течение времени, когда они активно занимаются обработкой звонков или другой работой.
Что означает использование агентов?: Использование агентов — это процент времени, которое агенты проводят на входящих и исходящих звонках клиентов. Это важный KPI, который необходимо отслеживать при измерении производительности вашего контакт-центра.
Как рассчитывается использование агентов в колл-центре?: Формула выглядит следующим образом: Использование агентов = (Общее время, потраченное на звонки / Общее время, потраченное на смену) x 100. Вы можете добавить больше переменных для получения более точных результатов.
Какой хороший коэффициент использования для колл-центра?: Это зависит от отрасли, в которой вы работаете, размера вашего колл-центра и количества каналов связи, которые вы используете для связи с клиентами. Однако среднее использование агента сервис-деска составляет 48%, поэтому вы можете считать все, что выше этого, высоким коэффициентом использования.
Как можно улучшить использование агентов?: Рассмотрите возможность использования надежного программного обеспечения для справочной службы, такого как LiveAgent, чтобы оптимизировать рабочий процесс и повысить производительность в вашем контакт-центре. Кроме того, вы можете организовать регулярные семинары по обучению агентов, чтобы научить их лучше понимать проблемы клиентов.

Узнать больше

Время разговора

Откройте для себя важность времени разговора в колл-центрах! Узнайте, как оно измеряет эффективность агентов, повышает удовлетворенность клиентов и улучшает KPI...

Jan 20, 2026 4 мин чтения

Customer support Call Center software +1

Разрешение звонков

Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью экспертных советов по разрешению звонков. Узнайте, как измерять, улучшать и эффективно решать проблемы!...

Jan 20, 2026 4 мин чтения

Customer support Call Center software +1

Основные метрики стандартов индустрии колл-центров

Изучите 12 основных метрик колл-центра, включая уровень обслуживания, ASA, FCR, AHT и другие, чтобы улучшить производительность и отслеживать KPI. Откройте для ...

Jan 20, 2026 5 мин чтения

Call Center Software