Использование агентов

Использование агентов контакт-центра является неотъемлемой частью ключевых показателей эффективности (KPI) колл-центра. Другие важные KPI, которые необходимо отслеживать в отношении показателей производительности вашего контакт-центра, — это среднее время обработки (AHT) и количество контактов на агента в месяц. Эти три метрики являются наиболее значимыми столпами, поддерживающими показатели производительности вашего колл-центра, производительность агентов и вовлеченность агентов.

Не путайте использование агентов с занятостью агентов. Хотя использование агентов суммирует время, которое ваш агент проводит на телефоне с клиентами, оно не учитывает другие задачи, связанные со звонками. Занятость агентов учитывает каждую деятельность, связанную со звонками, которую выполняет агент.

Как рассчитать показатели использования агентов?

Чтобы точно рассчитать производительность агентов и их продуктивное время, вам сначала необходимо иметь надежные данные для заполнения вашего уравнения.

• Общее время, которое агент проводит на звонках с клиентами в течение определенного периода. Вы получаете это число, добавляя общее количество звонков в течение этого времени и среднее время, потраченное на каждый из звонков (минуты на контакт).
• Часы работы в том же периоде времени, который вы использовали выше.

Теперь, когда у вас есть эти данные, мы можем перейти к определению процента использования вашего агента.

Формула выглядит следующим образом:

Использование агентов (%) = (Общее время, потраченное на звонки / Общее время, потраченное на смену) x 100

Это просто самая базовая формула. Вы можете добавить к ней больше переменных, чтобы получить наиболее точные результаты.

Факторы, влияющие на использование агентов

При установлении целевого показателя использования агентов контакт-центра для вашего контакт-центра необходимо помнить, что множество факторов влияют на ежедневную деятельность вашего агента.

• Размер колл-центра — меньшие колл-центры, как правило, имеют более низкие показатели использования агентов колл-центра из-за меньшего объема контактов.
• Тип бизнеса — например, агенты колл-центра технологической компании могут делать более длительные перерывы между звонками, чтобы найти решение или обсудить технические проблемы клиента.
• Типы звонков — среднее время, потраченное на звонки, различается во входящих и исходящих взаимодействиях с клиентами.
• Смена — ночные смены, как правило, имеют более низкие объемы взаимодействий.
• Микс каналов — наличие более одного канала связи в контакт-центре стало широко используемой моделью решения.

Среднее использование агентов в отрасли для агентов сервис-деска составляет около 48%. Однако, исходя из указанных выше факторов, оно может варьироваться от 22% до 76%.

Будьте осторожны при установлении целей использования агентов. Вы не хотите оказаться переукомплектованными с низкими показателями использования агентов, но вы должны быть осторожны, чтобы не перегружать свой персонал и не вызвать выгорание агентов.

Улучшение использования агентов с помощью LiveAgent

Вы можете использовать инструменты, такие как программное обеспечение омниканального справочного стола LiveAgent, чтобы помочь улучшить показатели использования агентов. Он предлагает функции, такие как:

• Программное обеспечение для управления тикетами — оптимизируйте управление и маршрутизацию тикетов
• IVR (интерактивный голосовой ответ) — автоматизируйте обработку и маршрутизацию звонков
• Автоматический обратный звонок — уменьшите количество отброшенных звонков и повысьте удовлетворенность клиентов
• CRM — управляйте отношениями с клиентами и получайте доступ к данным клиентов
• Автоматическое распределение звонков — интеллектуально маршрутизируйте звонки доступным агентам
• Отчетность — получайте информацию о показателях производительности и выявляйте области для улучшения
• И многое другое — комплексные функции для повышения производительности

Вы можете использовать его для повышения удовлетворенности клиентов, сохраняя при этом счастье ваших агентов и низкие затраты на контакт-центр.