Заметки

Что такое внутренние заметки?

Внутренние заметки в LiveAgent позволяют агентам хранить приватную информацию, видимую только другим агентам поддержки, но не клиентам. Внутренние заметки можно добавлять к существующим тикетам или использовать для создания нового тикета, который ранее назывался “внутренним тикетом”.

Чтобы лучше соответствовать их функциональности, мы обновили термин на “внутренние заметки”. Эти заметки имеют решающее значение для организации внутренней коммуникации и задач без раскрытия их клиенту.

Существуют ли разные типы заметок справочной системы в LiveAgent?

LiveAgent предлагает несколько типов заметок, которые агенты могут использовать для различных целей. Их можно условно разделить на три раздела:

• Заметка в тикете/разговоре: Это наиболее часто используемый тип заметки, видимый непосредственно в потоке тикета. После добавления эти заметки не могут быть изменены или удалены, сохраняя целостность тикета.
• Заметка, связанная с клиентом: Эта заметка отображается в правой панели открытого тикета под деталями клиента. Она видна во всех тикетах, связанных с этим клиентом, и предоставляет важную информацию для агентов, обрабатывающих будущие тикеты этого клиента.
• Заметка, связанная с тикетом: Эта заметка появляется в правой панели тикета под деталями тикета. Она видна только в конкретном тикете, к которому она прикреплена, что делает ее полезной для отслеживания деталей, специфичных для этой конкретной проблемы.

Сценарий использования внутренних заметок

Встроенные заметки тикетов позволяют агентам резюмировать проблемы клиентов в тикете, чтобы другим агентам поддержки не нужно было читать всю историю коммуникации. Например, если клиент объясняет проблему в нескольких письмах, агент может добавить встроенную заметку для резюмирования проблемы. При передаче тикета другому агенту, например разработчику, встроенная заметка предоставляет краткое резюме проблемы и того, что нужно сделать.

Кроме того, агент или администратор может создать новый тикет, используя внутреннюю заметку для отслеживания внутренней задачи, требующей внимания. Эта внутренняя заметка будет функционировать как любой другой тикет, но используется для управления внутренними процессами, а не проблемами, обращенными к клиентам.

Сценарий использования заметок клиента

Заметки клиента предоставляют агентам возможность хранить информацию о клиенте, релевантную для нескольких тикетов. Эти заметки полезны для документирования любого рода информации, специфичной для клиента, которая не должна быть захвачена как поле контакта.

Например, если клиент имеет пользовательскую настройку или временное решение, о котором агенты должны знать при устранении неполадок, заметка клиента гарантирует, что любой агент, обрабатывающий будущие тикеты, будет знать об этих деталях и сможет управлять ожиданиями соответственно.

Сценарий использования заметок тикета

Заметки тикета предназначены для хранения важной контекстной информации о конкретном тикете. Хотя внутренние заметки добавляются встроенным образом в цепочку коммуникации тикета, заметки тикета отображаются как поле свободного текста на боковой панели, гарантируя, что информация не будет потеряна в истории тикета.

Заметки тикета особенно полезны для обмена важными деталями или внутренними комментариями, которые применяются ко всему тикету, а не только к его определенной части. Например, если агент выявляет повторяющуюся проблему в тикете, он может задокументировать специализированный процесс устранения неполадок в заметке тикета. Это позволяет любому, кто работает с тикетом, следовать той же процедуре без путаницы, даже если они присоединяются в середине процесса.

Создание внутренних заметок

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Тикеты.
3. Выберите любой тикет.
4. Нажмите на Добавить заметку.

5. Напишите вашу приватную заметку.

6. Нажмите на Добавить заметку.

Как использовать внутренние заметки для создания тикета

1. Перейдите к основному обзору тикетов
2. Нажмите на “+” (плюс) в верхнем правом углу
3. Нажмите на кнопку “Написать заметку”

4. Заполните поля “Отдел” и “Тема”, отмеченные звездочкой “*”
5. Напишите вашу заметку
6. Нажмите на кнопку “Создать”

Добавление заметок тикета

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Тикеты.
3. Выберите любой тикет.
4. Найдите панель информации о тикете.

5. Нажмите на Заметка.

6. Напишите вашу приватную заметку.
7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, и появится зеленая галочка, указывающая на то, что система управления тикетами сохранила вашу заметку.

Добавление заметок клиента

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Клиенты.
3. Нажмите на Контакты.

4. Выберите контакт по вашему выбору.
5. Нажмите на Заметка, прямо под личными данными.

6. Напишите заметку.
7. Нажмите на Сохранить.

Кроме того, вы можете добавить заметку клиента в представлении тикета.

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Тикеты.
3. Выберите тикет.
4. Найдите панель информации о клиенте.
5. Нажмите на Заметка.

6. Напишите вашу приватную заметку.
7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, и появится зеленая галочка, указывающая на то, что система управления тикетами сохранила вашу заметку.

Добавление заметок компании

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Клиенты.
3. Нажмите на Компании.
4. Выберите компанию по вашему выбору.
5. Нажмите на Заметка, прямо под информацией о компании.
6. Введите вашу заметку и нажмите на Сохранить.

Почему заметки справочной системы важны?

Заметки справочной системы полезны для всех агентов, которые хотят предоставлять персонализированную, знающую и быструю поддержку. Они являются отличным источником информации и могут ускорить передачу тикетов между агентами из разных отделов. Они не только отлично подходят для записи подробной информации, но также могут служить напоминаниями и списками дел.

Как выглядят и работают заметки справочной системы на практике?

Приватные заметки видны только агентам справочной системы. Клиенты, получатели электронной почты или пользователи живого чата не смогут их видеть ни в какой момент времени.

В системе управления тикетами поддержки клиентов LiveAgent заметки отличаются от цепочек тикетов своим уникальным дизайном, напоминающим традиционную желтую липкую записку.

Что происходит с приватными заметками тикета при его передаче?

Когда вы передаете тикет, содержащий приватные заметки, все заметки сохраняются и перемещаются вместе с тикетом. Таким образом, новый агент, ответственный за разрешение тикета, сможет просмотреть все заметки, добавить новые заметки и изменить существующие заметки (кроме встроенных заметок).

Могу ли я удалить или изменить встроенную заметку?

В настоящее время нет способа удалить, отредактировать или изменить встроенные заметки. Это потому, что мы считаем важным сохранять целостность тикета. Что мы имеем в виду под этим? Давайте посмотрим на пример. Представьте, что вы создаете встроенную заметку, содержащую информацию о том, что нужно сделать на следующем этапе для разрешения проблемы. Затем вы передаете тикет другому агенту или отделу. К сожалению, они не читают встроенную заметку тикета должным образом, что вызывает некоторое недовольство клиента. Если бы агент поддержки хотел прикрыться, он мог бы отредактировать встроенную заметку и сделать так, чтобы казалось, что вы предоставили неправильную информацию. Делая встроенные заметки неизменяемыми и неудаляемыми, все агенты вынуждены иметь честность и брать на себя ответственность за свои действия.

Могу ли я удалить или изменить заметку тикета, клиента или компании?

Все остальные заметки можно удалять, изменять и редактировать, чтобы все агенты поддержки могли совместно собирать новую информацию о ваших клиентах и их проблемах. Это чрезвычайно важно для достижения лучшей удовлетворенности клиентов и предоставления лучшего опыта обслуживания.

Ресурсы базы знаний

• Заметки – видны только агентам
• Внутренние тикеты
• Информация о тикете/клиенте (CRM)
• ID тикета [Объяснено]

Готовы использовать заметки справочной системы?

Создавайте приватные заметки и используйте их для хранения дополнительной информации о ваших клиентах. Кроме того, используйте заметки как напоминания для себя или своих коллег. Попробуйте функцию приватной заметки сегодня с нашим всеобъемлющим бесплатным пробным периодом на 30 дней. Кредитная карта не требуется.