Внутренняя база знаний

Что такое база знаний?

База знаний — это собрание информации по определённой теме. – Cambridge Dictionary

База знаний служит централизованным хранилищем информации, которое помогает организациям эффективно управлять знаниями и делиться ими. Это важнейший инструмент для любого бизнеса, стремящегося улучшить внутренние коммуникации и производительность сотрудников.

Что такое внутренняя база знаний в LiveAgent?

Внутренняя база знаний — это по сути инструмент самообслуживания для ваших сотрудников. Как следует из названия, она видна только внутри компании. То есть доступна только вашим сотрудникам. Внутренняя база знаний (Knowledge Base) может быть источником важной информации о компании. Она также помогает повысить эффективность, производительность и уровень знаний сотрудников.

Какую информацию можно размещать во внутренней базе знаний?

Внутренняя база знаний может включать:

• Онбординг — материалы для обучения новых сотрудников и введения в компанию
• Выставление счетов/инвойсы — финансовые процедуры и документация
• Информация о компании — общая информация и политики компании
• Организационная структура — иерархия команд и информация об отделах
• Новости о компании — награды, события и объявления
• Текущие акции/распродажи — действующие маркетинговые кампании и инициативы по продажам
• IT-самообслуживание — инструкции, видеоуроки и техническая поддержка для различных отделов

Как организовать базу знаний внутри LiveAgent?

Чтобы поддерживать порядок в корпоративной базе знаний, просто создавайте разные категории для разных тем. Например, вы можете создать отдельные разделы для онбординга, новостей компании и инструкций. Это создаст структуру, в которой сотрудники смогут легко находить нужную информацию.

Кроме того, вы можете добавить опции Форум и Предложения/Обратная связь для каждой категории. Таким образом, каждый агент получает доступ к базе часто задаваемых вопросов и ответов, которые задавали другие сотрудники. Это значительно сокращает время решения задач для каждого агента.

Как создать внутреннюю базу знаний?

Внутренняя база знаний обычно является частью более сложного программного обеспечения, например, help desk-системы. В такой системе вы можете создавать как внутренние, так и внешние базы знаний.

Шаг 1 — Войдите или создайте аккаунт LiveAgent

Первый шаг — войти в свой аккаунт LiveAgent. Если у вас его нет, воспользуйтесь нашим 30-дневным бесплатным тестовым периодом.

Шаг 2 — Перейдите в раздел базы знаний

После входа просто перейдите в раздел базы знаний, как показано на скриншоте ниже.

Шаг 3 — Создайте категории

Для лучшей организации создайте категории в соответствии с потребностями и предпочтениями вашей компании. Нажмите ‘создать’ и заполните все необходимые данные. Не забудьте выбрать внутренний доступ, если хотите, чтобы информация была приватной и доступна только сотрудникам вашей организации.

Шаг 4 — Начните создавать контент

После создания категорий можно приступать к наполнению базы знаний. Вы можете создавать статьи, форумы или категории с предложениями.

Если у вас есть LiveAgent, ознакомьтесь с нашим подробным руководством по базе знаний или посмотрите демонстрационное видео ниже.

|

|

Каковы преимущества внутренней базы знаний?

Преимущества включают:

• Улучшение клиентского опыта — Более осведомленные агенты предоставляют лучший сервис
• Повышение эффективности агентов — Быстрый доступ к информации сокращает время решения вопросов
• Рост продаж — Агенты быстрее и точнее реагируют на запросы клиентов
• Улучшение имиджа бренда — Последовательная и компетентная поддержка укрепляет репутацию
• Повышение уровня обслуживания/поддержки — Полная информация обеспечивает качественные ответы
• Рост продуктивности — Сотрудники тратят меньше времени на поиск информации
• Улучшение знаний сотрудников — Централизованные ресурсы для обучения повышают квалификацию команды

Примеры из реальной жизни

Процесс онбординга

Процесс онбординга может быть долгим и утомительным, особенно если нет правильной системы управления. В вашу компанию пришёл новый сотрудник в отдел обслуживания клиентов. Необходимо убедиться, что сотрудник ознакомился с информацией о компании, программой обучения и организационной структурой.

Чаще всего объём новой информации довольно сложно запомнить новичку. Поэтому наличие внутренней базы знаний помогает пройти процесс онбординга без стресса. Вся информация будет доступна, и новый агент сможет вернуться к ней при необходимости.

Новые обновления/информация о компании

Даже опытный сотрудник службы поддержки не знает всех ответов. Иногда появляются обновления бренда, новые акции или изменения в законодательстве, о которых агент может не знать. Когда вы не знаете, где найти ответ, есть только одно место — внутренняя база знаний. Она позволяет быстро искать нужную информацию. В результате все агенты могут оперативно и качественно обслуживать клиентов.

Как выбрать программное обеспечение для создания качественной внутренней базы знаний?

При выборе программного обеспечения для внутренней базы знаний следуйте этим шагам:

1. Определите потребности и предпочтения вашей компании — Выделите наиболее важные функции для вашей организации
2. Изучите обзоры на специализированных сайтах — Ознакомьтесь с независимыми отзывами и сравнениями
3. Сузьте круг лучших help desk-систем — Составьте шорт-лист лидирующих решений
4. Сравните цены, функционал, удобство и возможности настройки — Тщательно оцените каждый вариант
5. Протестируйте бесплатные версии, проверьте каждое ПО и примите окончательное решение — Получите практический опыт до покупки

Не знакомы с LiveAgent?

LiveAgent — это облачное программное обеспечение для help desk и поддержки клиентов, которое помогает компаниям предоставлять отличный сервис, отслеживать удовлетворённость клиентов и снижать общие затраты на поддержку.

Проще говоря, система отображает все обращения клиентов в одном месте. Таким образом, письма, звонки, запросы из соцсетей и чаты отображаются в едином интерфейсе и равномерно распределяются между вашими агентами поддержки. В результате любая компания, использующая help desk, может эффективно обрабатывать обращения из разных каналов.

Другие популярные функции LiveAgent

• Внутренние звонки — Бесплатные голосовые вызовы коллегам прямо из интерфейса
• Автоматический обратный звонок — Снижайте количество пропущенных звонков и повышайте продуктивность агентов
• Автоматическое распределение тикетов — Оптимизируйте поддержку клиентов и уменьшайте количество ошибок
• IVR — Легко управляйте вызовами с помощью настраиваемого голосового меню
• CRM — Управляйте взаимодействиями с клиентами, отслеживайте лиды и храните данные
• Шаблонные ответы — Экономьте время на типичных вопросах с помощью заготовленных ответов
• Аналитика — Отслеживайте эффективность и повышайте продуктивность
• Геймификация — Повышайте вовлечённость агентов с помощью значков, вознаграждений и рейтингов

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь со всеми функциями LiveAgent.