Универсальный входящий ящик

Что такое универсальный входящий ящик?

Универсальный входящий ящик — это унифицированный входящий ящик, который позволяет вам получать доступ ко всем своим сообщениям из одного места. Входящий ящик может получать и объединять электронные письма, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, билеты базы знаний и сообщения живого чата на одной панели управления, что делает его обязательным инструментом для отделов поддержки клиентов.

Кроме того, универсальный входящий ящик позволяет пользователям отвечать на все входящие сообщения прямо из входящего ящика (без необходимости мониторить/входить в каждый канал связи и устройство).

Почему универсальный входящий ящик является обязательной функцией для всех компаний?

Унифицированный входящий ящик является обязательным для всех компаний, фрилансеров и предприятий, потому что он:

• Объединяет все сообщения с нескольких учетных записей в один входящий ящик
• Организует все запросы по важности и дате получения
• Обеспечивает общий доступ пользователей (несколько пользователей могут быть одновременно авторизованы с использованием своих уникальных учетных данных)
• Повышает эффективность агентов
• Более безопасен
• Повышает удовлетворенность и опыт клиентов (больше контекста для агентов, меньше повторений для клиентов)
• Ускоряет время ответа
• Автоматически назначает билеты отделам и агентам
• Может использоваться для поддержки нескольких брендов

Какие функции имеет универсальный входящий ящик LiveAgent?

Унифицированный входящий ящик LiveAgent имеет множество полезных функций, которые делают его обязательным продуктом.

Автоматическая маршрутизация билетов

Каждое полученное сообщение в вашем универсальном входящем ящике будет автоматически назначено соответствующему агенту поддержки, исключая любую путаницу или задержки в работе вашего персонала. Каждый агент будет точно знать, какие сообщения ему нужно обработать, что приводит к повышению производительности и эффективности.

Правила автоматизации на основе времени и триггеров

Универсальный входящий ящик может освободить ваших агентов от скучных и повторяющихся административных задач. Создав специальные правила автоматизации на основе времени и триггеров, ваш входящий ящик сможет выполнять такие задачи, как отправка последующих писем или отметка билетов как спама.

Теги и фильтрация

Поиск билетов в вашем универсальном входящем ящике может быть очень простым, если вы используете правильные теги. Теги можно добавлять к каждому билету, чтобы помочь вам с фильтрацией, а также предоставить быстрый обзор содержимого каждого билета.

Просмотр печати в реальном времени и встроенный виджет чата

Универсальный входящий ящик дает вам предварительный просмотр в реальном времени того, что ваши клиенты печатают в виджет живого чата, размещенный на вашем сайте. Получение предварительного просмотра сообщений клиента перед отправкой дает вашим агентам дополнительное время для поиска информации, необходимой для впечатления ваших клиентов знающей, персонализированной и своевременной поддержкой.

Встроенная CRM

Интеграция инструмента управления билетами с CRM имеет множество преимуществ для команд поддержки клиентов. Интеграция позволяет агентам просматривать историю покупок клиента, предыдущее общение или рейтинги удовлетворенности прямо в системе. Наличие важной информации о клиентах под рукой бесценно. Универсальный входящий ящик LiveAgent имеет встроенную CRM систему управления билетами, которая дает вам возможность создавать пользовательские поля CRM для хранения всей необходимой информации о ваших клиентах, включая прошлые покупки, билеты и многое другое.

Возможность колл-центра

Как упоминалось ранее, универсальный входящий ящик также может использоваться как смешанный колл-центр. Он имеет все функции современного решения колл-центра, включая IVR, ACD, передачу вызовов, обратные вызовы и многое другое.

Внутренние чаты

Универсальный входящий ящик был бы неполным без опции сотрудничества в реальном времени. Как и в Gmail, вы можете общаться со своими коллегами, находящимися в сети, прямо в вашем входящем ящике LiveAgent.

Обнаружение конфликтов агентов

Универсальный входящий ящик лучше, чем большинство традиционных почтовых клиентов, таких как Outlook и Gmail, потому что он предупреждает вас, когда вы вмешиваетесь в работу другого агента. Например, если вы собираетесь начать отвечать на билет, над которым работает другой агент, система автоматически вас предупредит.

Приватные заметки и напоминания

Приватные заметки — еще одна отличная функция универсального входящего ящика. Когда вы находитесь в цепочке билета, вы можете создать приватную заметку, которую смогут видеть только вы и другие агенты. Это может служить вам будущим напоминанием или помочь другим быстро разобраться в ситуации.

Что будет поступать в универсальный входящий ящик?

• Электронные письма с нескольких адресов электронной почты
• Живые чаты
• Телефонные звонки (можно зарегистрировать неограниченное количество номеров VoIP)
• Сообщения и комментарии Facebook (можно подключить несколько учетных записей Facebook)
• Комментарии и упоминания Instagram (можно подключить несколько учетных записей Instagram)
• Твиты и комментарии/упоминания Twitter (можно подключить несколько учетных записей Twitter)
• Сообщения Viber
• Сообщения WhatsApp
• Отзывы и предложения
• Сообщения из контактных форм

Как это выглядит/как это работает на практике?

Если вы задаетесь вопросом, смогут ли ваши клиенты понять, что вы используете универсальный входящий ящик для ответа на их телефонные звонки, живые чаты, сообщения Viber, сообщения WhatsApp, твиты или электронные письма, ответ — нет. Посмотрите, как это работает в этом подробном видеоуроке.

Подготовка вашего универсального входящего ящика

Чтобы убедиться, что вы используете свой универсальный входящий ящик в полной мере, вам нужно будет подключить его ко всем вашим учетным записям электронной почты, профилям в социальных сетях и номерам телефонов. Вам также нужно будет разместить наш виджет живого чата на вашем сайте и создать портал поддержки LiveAgent. Не уверены, как это сделать? Ознакомьтесь с руководством по началу работы на портале поддержки.

Существует множество способов, которыми универсальный входящий ящик может сделать вашу систему управления билетами поддержки клиентов более эффективной и помочь повысить удовлетворенность клиентов.

Как вы можете получить выгоду от универсального входящего ящика?

• Унифицированный входящий ящик LiveAgent может сэкономить вам время и деньги, так как ваши агенты будут тратить меньше времени на мониторинг множества учетных записей и устройств
• Это может помочь вам обеспечить более быструю поддержку
• Это может помочь вам предоставлять более персонализированные ответы благодаря нашей встроенной CRM, которая всегда под рукой при ответе на запросы клиентов
• Ответ на запросы клиентов через универсальный входящий ящик LiveAgent более безопасен, так как все билеты хранятся в общем унифицированном входящем ящике, доступном каждому агенту поддержки. Это означает, что вам не нужно беспокоиться о:
  • Совместном использовании учетных данных электронной почты/Facebook/Instagram/Twitter с несколькими сотрудниками
  • Оставлении входа на общественных устройствах
  • Потере устройств, на которых выполнен вход в вашу электронную почту или учетные записи в социальных сетях
• Конкурентное преимущество — LiveAgent — один из немногих универсальных входящих ящиков, которые интегрируются как с Instagram, так и с WhatsApp и Viber

Ресурсы базы знаний

• Как добавлять агентов и пользователей
• Настройка почтовых учетных записей
• Создание кнопок чата
• Подключение Twitter
• Подключение Instagram
• Подключение Viber
• Подключение Facebook
• Подключение WhatsApp
• Настройка колл-центра
• Создание портала клиента

Готовы попробовать универсальный входящий ящик?

Откройте для себя, насколько легко предоставлять персонализированную, своевременную и компетентную поддержку с помощью универсального входящего ящика LiveAgent. Начните свой 30-дневный бесплатный пробный период уже сегодня. Кредитная карта не требуется.