Теги

Что такое теги?

Теги можно определить как ярлыки, прикрепленные к билетам справочного стола. Они в основном используются в инструменте управления билетами для организации и категоризации билетов, но также могут дать предварительный просмотр содержимого билета с первого взгляда. Как правило, теги считаются одной из ключевых функций инструмента управления билетами справочного стола, поскольку они помогают быстро и легко различать разные сегменты клиентов и темы поддержки.

Примеры тегов

Пример #1

Вы можете установить правило автоматизации, которое автоматически присвоит тег “продажи” или “предпродажи” любому билету, содержащему слова “выставление счетов” или “цены”.

Пример #2

Вы можете присвоить тег “Twitter” каждому билету из Twitter, чтобы его было легче найти в вашем справочном столе. Кроме того, вы можете создать тег “срочно”, чтобы помочь вам отфильтровать срочные билеты из Twitter.

Пример #3

Система может автоматически присвоить специальный тег отдела, такой как “маркетинг” или “ИТ-поддержка”, на основе отдела, которому назначен билет. Присвоение тегов таким образом может четко показать, кто отвечает за решение каждого билета.

Как вы можете использовать теги?

Как пользователь LiveAgent, вы можете:

• Добавлять теги вручную или автоматически и использовать их для создания пользовательских рабочих процессов
• Фильтровать билеты по тегам
• Организовывать билеты справочного стола
• Использовать теги в правилах автоматизации (Правила, Правила SLA, Временные правила)
• Создавать отчеты по тегам, чтобы получить более глубокое понимание типов проблем, которые ваши агенты решают ежедневно
• Добавлять несколько тегов к одному билету

Как вы можете получить пользу от использования тегов?

Теги могут привнести организацию и ясность в ваш инструмент управления билетами. Внедрив теги билетов, вы привносите элемент организации и ясности в ваш ИТ-инструмент управления билетами. Эти теги позволяют агентам поддержки легко категоризировать и приоритизировать билеты, тем самым улучшая эффективность и время ответа. Организованный справочный стол может принести вам пользу многими способами, в основном улучшив эффективность агентов, что также улучшает время ответа, качество обслуживания клиентов, удовлетворение клиентов и, в конечном итоге, продажи и MRR (ежемесячный повторяющийся доход).

Улучшенная эффективность и производительность агентов

Добавление тегов к билетам гарантирует, что ваши агенты смогут быстро их найти. Это улучшает эффективность и производительность агентов и позволяет им сосредоточиться на решении билетов вместо того, чтобы тратить время на их поиск.

Улучшенное время ответа и обслуживание клиентов

Чем меньше времени агентам нужно потратить на определение того, какие билеты решать и где их найти, тем быстрее они смогут ответить на ожидающие билеты. Это, конечно, улучшает время ответа и качество обслуживания клиентов, что затем влияет на удовлетворение и удержание клиентов.

Улучшенное удовлетворение клиентов, удержание и продажи

Чем лучше обслуживание вы предоставляете, тем счастливее ваши клиенты. Если вы постоянно предоставляете исключительное обслуживание, у них не будет причин уходить. Они будут продолжать возвращаться и становиться верными клиентами вашего бизнеса. Это, в свою очередь, улучшит ваши продажи и MRR, поскольку пожизненная ценность клиента растет вместе с лояльностью клиентов.

Как создать теги в LiveAgent

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в панели навигации)
3. Нажмите на Автоматизация
4. Нажмите на Теги
5. Нажмите на оранжевую кнопку Создать
6. Назовите ваш тег
7. Выберите цвет текста и фона
8. Выберите, хотите ли вы, чтобы тег был публичным или приватным
9. Нажмите на Создать
10. Нажмите на Билеты в левой панели навигации
11. Выберите билет по вашему выбору
12. Нажмите на кнопку вставить тег
13. Выберите тег, который вы хотите добавить
14. Чтобы удалить тег, просто нажмите на маленький X в верхнем правом углу тега

Как создать правило автоматизации, которое автоматически добавляет теги к билетам

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в панели навигации)
3. Нажмите на Автоматизация
4. Нажмите на Правила
5. Нажмите на оранжевую кнопку Создать
6. Установите флажок Статус Активно
7. Назовите ваше правило
8. Вы можете оставить раздел примечаний пустым или описать, что делает правило, более подробно
9. Выберите применить при создании билета
10. Нажмите на Добавить группу условий
11. Выберите Если источник билета Instagram, Twitter и Facebook
12. Выберите выполнить действие добавить тег
13. Выберите тег социальной сети
14. Нажмите на Сохранить

Создание отчетов по тегам

Если вы хотите получить информацию о том, какие типы билетов ваши агенты тратят больше всего времени на решение, вы можете посмотреть более внимательно с помощью нашей функции отчетов по тегам. Вы можете создавать отчеты по тегам по дням, неделям, месяцам, годам или за определенный период времени. Отдельные записи можно сортировать по периоду времени, отделу, каналу и агенту. Все отчеты по тегам можно экспортировать в файл CSV, чтобы было легче поделиться с руководством.

Какие типы отчетов по тегам вы можете создать в LiveAgent?

Вы можете создавать отчеты по тегам в нескольких форматах, включая:

• Диаграммы площадей
• Линейные графики
• Столбчатые диаграммы
• Круговые диаграммы

Параметры отображения отчета по тегам (столбцы):

• Тег
• Ответ
• Среднее время нового ответа
• Среднее время открытого ответа
• Звонки
• Пропущенные звонки
• Минуты звонков
• Сообщения чата
• Чаты
• Пропущенные чаты
• Среднее время получения чата
• Среднее время чата
• Не ранжировано
• Не ранжировано %
• Награды
• Награды %
• Выговоры
• Выговоры %
• Входящие сообщения
• Входящие звонки
• Завершенные звонки
• Входящие чаты
• Завершенные чаты
• Примечания
• Созданные билеты
• Решенные билеты

Использование отчетов по тегам с API

Посетите следующую ссылку, чтобы узнать больше о LiveAgent REST API и значениях вызовов из отчетов по тегам.

Настройка тегов

При создании тега вы можете изменить его:

• Имя
• Цвет текста
• Цвет фона

Эти изменения можно вносить в любое время, поэтому если вы хотите отредактировать имя или цвет тега, вы можете это сделать.

Как изменить теги

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в панели навигации)
3. Нажмите на Автоматизация
4. Нажмите на Теги
5. Выберите тег и нажмите на Редактировать
6. Измените цвет фона, имя или цвет текста по вашему желанию
7. Нажмите на Сохранить

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше о тегах, ознакомьтесь с нашими статьями и руководствами базы знаний:

• Как добавлять теги к билетам
• Теги: видеоруководство по настройке

Готовы создавать пользовательские теги?

Организуйте ваш справочный стол с помощью пользовательских тегов уже сегодня. Облегчите вашу работу, оставив тяжелую работу нам, чтобы вы могли сосредоточиться на обслуживании ваших клиентов. С автоматическим присвоением тегов это просто. Попробуйте сегодня с нашей бесплатной 30-дневной пробной версией . Кредитная карта не требуется. Никаких скрытых условий.