Бенчмарки и лидерборды

Что такое бенчмарки и лидерборды?

Бенчмарки и лидерборды — это мощные геймификационные инструменты LiveAgent, которые помогают отслеживать эффективность агентов, контролировать личную статистику и создавать конкурентную, но вместе с тем командную атмосферу внутри отдела поддержки. Эти инструменты позволяют видеть, кто показывает лучшие результаты по различным метрикам, и поощрять ведущих сотрудников.

Почему бенчмарки и лидерборды ценны?

Внедрение бенчмарков и лидербордов в службу поддержки клиентов даёт множество преимуществ:

• Рост мотивации — Дружеское соперничество побуждает агентов улучшать свои показатели
• Прозрачность эффективности — Точно видно, как каждый член команды справляется с ключевыми метриками
• Принятие решений на основе данных — Принимайте решения о поощрении и наградах на основе реальных данных
• Ответственность команды — Создаётся прозрачность ожиданий и результатов
• Улучшение показателей — Повышайте скорость отклика, уровень решений и удовлетворённость клиентов
• Признание сотрудников — Отмечайте лучших и укрепляйте командный дух
• Постановка целей — Используйте бенчмарки для постановки реалистичных и мотивирующих целей
• Снижение текучести — Признавайте и вознаграждайте лучших, чтобы удерживать сотрудников

Как это работает?

Система бенчмарков и лидербордов LiveAgent автоматически отслеживает активность и показатели эффективности агентов. Система собирает данные по различным действиям и отображает их в наглядных лидербордах, которые показывают:

• Личная статистика — Каждый агент видит свои данные по работе: время онлайн, количество обработанных сообщений и другие важные метрики
• Сравнительные рейтинги — Агенты могут видеть своё место среди коллег по конкретным метрикам
• Сравнения по времени — Отображение данных за разные периоды для отслеживания прогресса и трендов

Отображение статистики (варианты)

Вы можете просматривать и сравнивать статистику агентов за разные периоды:

• Сегодня
• Вчера
• Эта неделя (пн-вс)
• Прошлая неделя (пн-вс)
• Последние 7 дней
• Последние 30 дней
• Последние 90 дней
• Этот месяц
• Прошлый месяц
• Этот год
• Прошлый год
• За любой период

Эта гибкость позволяет анализировать динамику и выявлять закономерности в работе вашей команды.

Лидерборды по (варианты)

LiveAgent предлагает лидерборды для отслеживания эффективности по разным метрикам:

• Уровни — Отслеживайте развитие и продвижение агентов
• Значки — Контролируйте достижения и награды
• Рабочее время — Смотрите, кто провёл больше всего часов в работе
• Продажи — Оценивайте эффективность по продажам
• Ответы — Следите за количеством ответов и вовлечённостью
• Звонки — Оценивайте показатели обработки звонков
• Сообщения в чате — Контролируйте активность и вовлечённость в чатах
• Чаты — Отслеживайте показатели по сессиям чата
• Не ранжированы — Смотрите агентов, не попавших в рейтинг
• Награды — Узнавайте, кто получает больше всего наград
• Негативные отзывы — Контролируйте проблемы с удовлетворённостью клиентов

Примеры лидербордов

Лидерборд по уровням — Отслеживайте продвижение агентов по уровням в зависимости от их результатов и достижений.

Лидерборд по значкам — Демонстрируйте достижения агентов, присваивая значки за определённые успехи и выполнение этапов.

Лидерборд по рабочему времени — Контролируйте доступность агентов и время, проведённое в работе, чтобы лучше понимать нагрузку и распределение времени.

Мотивируйте команду через признание

Самый эффективный способ использования бенчмарков и лидербордов:

• Признавайте лучших — Публично отмечайте агентов, занявших лидирующие позиции
• Ставьте реальные цели — Используйте данные бенчмарков для постановки достижимых задач
• Вручайте награды — Поощряйте достижения за определённые успехи или высокие позиции
• Отмечайте прогресс — Признавайте сотрудников, демонстрирующих заметное улучшение
• Создавайте здоровую конкуренцию — Формируйте позитивную атмосферу соревнования без лишнего стресса