Функции отчета о соответствии SLA
Отслеживайте соответствие вашей команды соглашениям об уровне обслуживания с помощью отчетов LiveAgent. Устанавливайте уровни SLA, правила и экспортируйте данны...
3 мин чтения
SLA
Reporting
+2
Что такое Соглашение об уровне обслуживания?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это контракт между поставщиком услуг и клиентом, который определяет, какой уровень услуги должен быть предоставлен в любое время. SLA обычно охватывают качество услуги, доступность и ответственность поставщика. В поддержке клиентов SLA определяет, как быстро поставщик должен ответить на запрос клиента. Здесь значение SLA в обслуживании клиентов становится критическим, так как оно гарантирует, что ожидания обеих сторон четко определены.
Пример Соглашения об уровне обслуживания
Соглашения об уровне обслуживания могут охватывать и определять различные внутренние цели и метрики, которые необходимо выполнить. Например, одной целью команды может быть обязательство по времени ответа. Например, соглашение об уровне обслуживания может указывать, что служба поддержки поставщика программного обеспечения должна ответить на запросы клиентов по электронной почте, живому чату и телефону в течение одного рабочего часа. Это также применяется к SLA живого чата, обеспечивая своевременные ответы на взаимодействия клиентов через чат. Если эта цель не достигнута, клиент имеет право запросить возмещение.
Что происходит, если SLA не выполняется?
Как правило, SLA включают предопределенные штрафы, которые могут быть применены, если поставщик услуг не выполняет условия обслуживания. Эти штрафы часто обрабатываются через кредиты, равные определенному проценту ежемесячной прибыли поставщика, полученной от счета клиента. Если цель не достигнута, клиент имеет право на возмещение в виде кредита, который может быть применен к будущим ежемесячным платежам подписки. Понимание значения соответствия SLA помогает поставщикам услуг избежать штрафов и выполнить согласованные обязательства.
Почему SLA важны и почему я должен их использовать?
SLA важны, потому что они определяют четкие ожидания клиентов и ответственность поставщика. Если они не выполняются, каждая сторона знает последствия. Это гарантирует, что если возникают проблемы, ни одна сторона не может ссылаться на незнание и пытаться оправдать свое поведение.
SLA также полезны в использовании, потому что они держат ваших сотрудников в ответственности и поддерживают высокую эффективность и производительность. Если нет никаких соглашений или целей производительности, сотрудники могут стать “ленивыми” и предположить, что все будет сделано в конце концов. Это может привести к накоплению билетов поддержки, разжечь разочарование клиентов и повредить вашему бизнесу. Если ваши клиенты недовольны предоставляемой вами услугой, вероятно, они уйдут и возьмут свой бизнес в другое место.
Таким образом, если вы хотите предоставлять отличный сервис и придерживаться бизнес-целей и времени решения, вы должны рассмотреть добавление программного обеспечения управления услугами в свой арсенал инструментов.
Как работают SLA в LiveAgent?
Это зависит от типов функций SLA и уровней, которые вы создаете. Например, если вы создаете уровень SLA, который требует “Первого ответа” в течение одного часа, то билеты, связанные с этим SLA, должны быть ответены в течение этого периода времени в рабочие часы. Эта функция SLA для колл-центра гарантирует, что команды всегда следят за запросами клиентов, и их время ответа соответствует стандартам обслуживания.
Что такое уровни SLA?
Уровни SLA определяют время ответа SLA, которое должны выполнять ваши агенты поддержки. Обратите внимание, что при создании уровней SLA в программном обеспечении справочной системы LiveAgent вы можете определить рабочие часы, чтобы исключить праздники или выходные. Это помогает управлять тем, что такое SLA в колл-центре, гарантируя, что звонки отвечаются своевременно и устанавливаются четкие стандарты для команд обслуживания клиентов.
Типы ответов уровня SLA:
- Первый ответ (для новых билетов)
- Второй ответ (для второго и всех последующих ответов)
- Ответ чата
- Ответ звонка
Что такое правила SLA?
Правила SLA - это правила автоматизации, которые выполняются при выполнении определенных условий. Эти правила могут оптимизировать рабочий процесс агента и переопределить другие существующие правила при необходимости.
Список условий для правил SLA:
- Источник билета
- Статус билета
- Билет создан (дата)
- Билет изменен (дата)
- Билет удален
- URL-адрес реферера начала билета
- Приоритет билета
- Последнее сообщение
- Статус назначенного агента
- Пользовательские поля
- Отдел билета
- Билет назначен
- Группа клиентов
- Создано из приглашения
- Теги билета
Список действий правила SLA:
- Изменить уровень SLA
- Остановить другие правила
Правила SLA также можно комбинировать с правилами автоматизации для эскалации билетов, которые не отмечены как новые.
Как настроить управление уровнем обслуживания в LiveAgent
Выполните эти шаги, чтобы начать управление SLA в LiveAgent:
- Войдите в LiveAgent
- Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в панели навигации)
- Нажмите на Автоматизация
- Нажмите на SLA
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать уровень
- Дайте уровню уникальное имя, например Срочное SLA
- Установите флажок Первый ответ и установите его на 1 час
- Установите флажок Следующий ответ и установите его на 30 минут
- Нажмите Сохранить и закрыть окно
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать правило
- Установите флажок Статус активен
- Дайте правилу уникальное имя, например Назначить тег СРОЧНО
- Нажмите на Добавить группу условий и установите его на ЕСЛИ теги билета содержат СРОЧНО
- Установите выполнить действие как изменить уровень SLA и установите его на Срочное SLA
- Нажмите на Сохранить и закрыть окно
Отчеты о соответствии SLA
LiveAgent предлагает подробные отчеты о соответствии SLA, которые показывают все выполненные и пропущенные SLA по отделам и конкретным периодам времени. Эти отчеты помогают менеджерам поддержки отслеживать производительность команды и гарантировать, что SLA выполняются, повышая производительность. Если вы не уверены в определении SLA, оно по сути относится к формализованным ожиданиям между поставщиками услуг и клиентами в отношении качества обслуживания.
В программном обеспечении для управления билетами клиентов LiveAgent вы можете найти все отчеты о соответствии SLA и экспортировать их в файлы CSV. Это облегчает обмен информацией с высшим руководством.
Параметры отображения отчета о соответствии SLA (столбцы):
- Дата
- Выполнено
- Среднее время – Выполнено
- Максимальное время – Выполнено
- Минимальное время – Выполнено
- Пропущено
- Среднее время – Пропущено
- Максимальное время – Пропущено
- Минимальное время – Пропущено
Хотите использовать отчет о соответствии SLA с API?
Используйте руководство LiveAgent REST API для значений вызовов из отчетов о соответствии SLA.
Отчеты журнала SLA
Помимо отчетов о соответствии SLA, LiveAgent также ведет журналы всех выполненных и пропущенных SLA. Журналы можно фильтровать по отделам и по определенному диапазону времени. Отдельные записи можно сортировать по запрашивающему, ID билета, времени начала SLA, отделу, агенту, дате выполнения, дате закрытия и оставшемуся/просроченному времени SLA. Все журналы SLA также можно экспортировать в файл CSV.
Параметры отображения отчета журнала SLA (столбцы):
- Запрашивающий
- Билет
- Отдел
- Агент
- Уровень
- SLA начался
- Дата выполнения
- Закрыто
Хотите использовать отчеты журнала SLA с API?
Используйте руководство LiveAgent REST API для вызова значений из отчета журнала SLA.
Видеоурок по настройке SLA
Ресурсы базы знаний
Нужна дополнительная помощь с управлением SLA? Ознакомьтесь с этими подробными руководствами:
- Соглашения об уровне обслуживания (объяснение, варианты использования, руководство по настройке)
- Как настроить SLA в LiveAgent
- Нарушение SLA
- Вебинар: Электронная почта, автоматизация, SLA
Хотите легко управлять SLA?
Будьте в курсе всех сообщений от ваших VIP-клиентов с помощью правил SLA, уровней и нашей функции “To-Solve”. Попробуйте сегодня. Кредитная карта не требуется. Начните 30-дневный бесплатный пробный период .
