Распределение чатов

Стремитесь повысить ежедневную эффективность ваших агентов?

Не ищите дальше. Автоматическое распределение чатов — это одна из многих функций LiveAgent, которая помогает вашим агентам эффективно обрабатывать новые чаты.

LiveAgent предоставляет несколько способов маршрутизации и распределения живого чата. Вы можете выбирать из предопределенных вариантов маршрутизации, таких как:

• Случайное назначение
• Звонок всем
• Максимальная загруженность

Варианты маршрутизации чатов в LiveAgent

Чтобы обеспечить быструю и точную коммуникацию, LiveAgent назначает чаты агентам, которые ранее общались с клиентами. Помимо случайного назначения, существуют также 3 других варианта для расширенной маршрутизации чатов.

Случайное назначение

Новые чаты будут случайно назначены одному из доступных агентов для чата. Эта стратегия помогает вам в среднем со временем назначить одинаковое количество чатов каждому из ваших агентов.

Средняя загруженность

Новые чаты будут назначены агенту с наименьшим количеством активных чатов, чтобы сохранить одинаковую загруженность всех доступных агентов. Эта стратегия помогает вам распределить сбалансированное количество одновременных чатов между всеми доступными агентами.

Максимальная загруженность

Новые чаты будут назначены агенту с наибольшим количеством активных чатов, чтобы максимизировать загруженность. Когда у агента не остается свободных слотов для чатов, новый запрос чата будет направлен следующему доступному агенту. Эта стратегия помогает вам максимизировать нагрузку для агентов, работающих с чатами, и позволить другим агентам работать с автономными тикетами.

Звонок всем

Новый чат уведомит всех доступных агентов до тех пор, пока один из них не ответит.

Максимальная нагрузка чатов

Определите количество чатов, которые может обрабатывать агент.

Приоритет чатов агента

Установите более низкий или более высокий приоритет чатов для конкретного агента. Новые чаты будут направлены агентам с наивысшим приоритетом. (1 – наивысший, 100 – наименьший.)

Что такое маршрутизация чатов по приоритетам?

Маршрутизация чатов по приоритетам — это важная функция, которая обеспечивает эффективную обработку запросов клиентов путем направления чатов наиболее подходящему агенту на основе уровней приоритета. В LiveAgent это позволяет администраторам назначать различные уровни приоритета агентам, обеспечивая, чтобы чаты с высоким приоритетом в первую очередь направлялись агентам с необходимыми навыками или доступностью. Этот метод приоритизации обеспечивает быстрое время ответа и повышенную удовлетворенность клиентов, так как критические чаты получают немедленное внимание. Агентам можно назначить приоритеты от наивысшего к наименьшему, и система автоматически направляет новые чаты доступному агенту с наивысшим приоритетом.

Другие доступные параметры чатов в LiveAgent

Время маршрутизации

Предотвратите ненужное время ожидания с помощью функции времени маршрутизации. Параметр времени маршрутизации позволяет вам выбрать предпочтительное время (в секундах), по истечении которого чат будет переправлен, если первоначальный агент не отвечает/недоступен.

Время неактивности

Установите время неактивности, чтобы автоматизировать ваши запросы чата на максимум.

Время отдыха

Установите “время отдыха” и дайте вашим агентам время подготовиться к следующему посетителю/клиенту.

Преимущества для бизнеса

• Эффективная рабочая нагрузка — распределяйте чаты равномерно по вашей команде
• Удовлетворенность клиентов — более быстрое время ответа и лучшее качество обслуживания
• Улучшенный опыт клиента — клиенты быстро подключаются к нужному агенту
• Экономия времени — автоматическая маршрутизация исключает ручное назначение
• Снижение затрат — оптимизируйте использование агентов и снижайте операционные расходы

Другие отличные функции живого чата

LiveAgent Live Chat имеет множество функций для улучшения общего опыта клиента и эффективности, помимо маршрутизации и распределения живого чата.

История чатов

Легко узнайте о предыдущих запросах клиентов с помощью функции истории чатов и предоставьте быструю и эффективную поддержку. Повторное объяснение проблемы/ситуации может быть разочаровывающим для клиента. Эта функция может предотвратить ненужное разочарование и путаницу.

Узнайте больше о функции истории чатов.

Проактивные приглашения в чат

Будьте готовы помочь вашим клиентам на протяжении всего пути клиента с помощью проактивных приглашений. Эта полезная функция может быть полезна для веб-сайтов, которые могут испытывать высокий процент отказов. Благодаря проактивному приглашению клиентов в чат, они могут предотвратить это, предложив помощь. В любом случае, эта функция просто отличное дополнение, дающее вашей компании конкурентное преимущество.

Узнайте больше о функции проактивных приглашений в чат.

Онлайн посетители

LiveAgent имеет отдельный раздел для онлайн посетителей. Это посетители, которые в настоящее время просматривают ваш веб-сайт. Вы можете узнать информацию, такую как страна посетителя, текущий URL, источник перехода и многое другое. Чем больше информации у вас есть, тем лучше обслуживание клиентов вы можете предоставить.

Узнайте больше о функции онлайн посетителей.

Ресурсы базы знаний

Ознакомьтесь с нашим пошаговым руководством по Как создать кнопку чата для вашего веб-сайта .

Если вы хотите узнать больше, прочитайте о всех функциях Live Chat – LiveAgent .