Рабочие часы
Узнайте о рабочих часах, их важности для поддержки клиентов и о том, как программное обеспечение LiveAgent помогает управлять круглосуточными операциями. Изучит...
3 мин чтения
Customer support
Business Operations
+1
Что такое рабочее время?
Рабочее время — это часы работы офиса, обычно с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу. По сути, рабочее время — это часы, в течение которых вы ведете свой бизнес. Рабочее время варьируется от компании к компании и от отрасли к отрасли.
Зачем нужно устанавливать рабочее время?
Установка рабочего времени вашей службы поддержки важна, потому что она влияет на соответствие вашему соглашению об уровне обслуживания (SLA). Например, без установки рабочего времени билеты, которые вы получаете в выходные или праздничные дни (когда ваши агенты не работают), оставались бы без ответа в течение установленного периода SLA и привели бы к штрафам.
Конечно, этого можно избежать, просто установив рабочее время. Вы можете сделать это легко во многих решениях для управления билетами, включая LiveAgent. Например, если рабочее время вашей службы поддержки — с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00, и вы получаете билет в пятницу в 16:00, то к 9:00 в понедельник билету будет всего один час рабочего времени. Это даст вашим агентам достаточно времени для ответа и не будет стресса по поводу пропуска сроков SLA.
Что такое соглашения об уровне обслуживания (SLA)?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это контракт между поставщиком услуг и клиентом, который определяет, какой уровень обслуживания должен быть предоставлен клиенту в любое время. SLA обычно охватывают качество обслуживания, доступность услуги и ответственность поставщика.
Например, соглашение об уровне обслуживания может указывать, что служба поддержки поставщика программного обеспечения должна ответить на запросы клиента по электронной почте, живому чату и телефону в течение одного часа рабочего времени. Если эта цель не достигнута, клиент имеет право на возмещение.
Какие штрафы предусмотрены, если SLA не соблюдается?
Обычно SLA включают предопределенные штрафы, которые клиент может применить, если поставщик услуг не соблюдает условия обслуживания. Эти штрафы часто обрабатываются в виде кредитов, равных определенному проценту от ежемесячной прибыли поставщика от счета клиента. Если цель SLA не достигнута, клиент имеет право на возмещение в виде кредита, который он может применить к будущим ежемесячным платежам по подписке.
Как работает рабочее время?
Функция рабочего времени LiveAgent настраивает уровни SLA для действия только в указанные периоды времени с возможностью исключения праздников.
Как установить рабочее время в LiveAgent
Выполните следующие шаги для настройки рабочего времени в вашей учетной записи LiveAgent:
- Войдите в LiveAgent
- Нажмите на Конфигурация
- Нажмите на Автоматизация
- Нажмите на SLA
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать уровень справа
- Назовите ваш уровень SLA
- Установите флажок “Время определено в следующем рабочем времени”
- Выберите ваш часовой пояс
- Установите флажок для каждого дня (с понедельника по воскресенье) и установите ваше рабочее время
- Опционально: Установите флажок “исключить праздники” и определите дни, когда вы не работаете, в формате YYYY-MM-DD. Если вы хотите установить ежегодно повторяющиеся праздники, вы можете использовать следующий формат: *-MM-DD
- Нажмите Сохранить
Какие преимущества дает установка рабочего времени?
Выполненные SLA
Установив рабочее время, вы не рискуете пропустить сроки SLA. Ваши агенты будут иметь достаточно времени для ответа на билеты от VIP-клиентов, и вам не придется беспокоиться о штрафах (какими бы они ни были в соответствии с вашим соглашением об уровне обслуживания). Эффективные агенты службы поддержки клиентов играют решающую роль в предоставлении отличного обслуживания клиентов, обеспечивая гладкую обработку каждого взаимодействия с клиентом.
Долгосрочные отношения с клиентами
Соблюдая свою часть соглашений об уровне обслуживания (соблюдая сроки), ваши клиенты останутся довольны вашим обслуживанием. Это укрепит отношения между клиентом и вашей компанией и сохранит их верность вашему бизнесу на долгое время. Это может даже привести к дополнительным продажам и перекрестным продажам, особенно если они знают, что могут на вас рассчитывать для быстрого ответа на их вопросы.
Защита бренда и больше продаж
Довольные клиенты могут быть отличными защитниками бренда. Они любят делиться своим положительным опытом с друзьями, семьей, коллегами и сотрудниками. Такие рекомендации очень влиятельны.
Ресурсы базы знаний
Чтобы узнать больше о рабочем времени и SLA, ознакомьтесь с нашими ресурсами базы знаний, статьями блога, вебинарами и многим другим.
- Установка рабочего времени
- Установка SLA
- Соглашения об уровне обслуживания (Портал поддержки)
- Соглашения об уровне обслуживания (Функция)
- Кнопка “Решить”
- Журналы SLA
- Правила (Предопределенные действия)
- Временные правила
- Триггеры, условия и действия
Готовы установить рабочее время?
Зарегистрируйтесь для нашего 30-дневного бесплатного пробного периода (без требования кредитной карты!) и протестируйте нашу функцию рабочего времени. Узнайте, насколько легко соблюдать сроки соглашения об уровне обслуживания и держать клиентов в удовлетворении. Обеспечьте своевременные ответы и бесперебойное общение с вашими клиентами.
