Временные правила

Что такое временные правила?

Временные правила — это правила автоматизации, которые запускаются не действием, а по истечении определённого времени, что особенно полезно при большом количестве тикетов. Чаще всего они используются для очистки help desk, напоминаний по электронной почте или последующих обращений, для решения тикетов, по которым давно не было активности, или для добавления тегов. Возможности безграничны.

Примеры временных правил

Пример №1

Как пользователь LiveAgent, вы можете настроить временное правило, которое автоматически отправит последующее письмо через 24 часа после последнего взаимодействия с клиентом.

Пример №2

Вы также можете настроить временное правило, которое автоматически отметит все тикеты, на которые не ответили в течение 10 дней, как решённые.

Пример №3

LiveAgent автоматически удалит тикеты, помеченные как СПАМ, которым более 90 дней.

Как работают временные правила?

После того как временное правило будет настроено, система будет автоматически выполнять периодические фоновые проверки с короткими интервалами (обычно раз в минуту) и проверять, выполнены ли условия временного правила. Если да, правило автоматически выполняется.

Почему важны временные правила?

Временные правила могут быть чрезвычайно полезны для любого бизнеса с большим потоком тикетов, поскольку они снижают нагрузку на агентов и позволяют выполнять рутинные и повторяющиеся задачи за короткое время. Основные преимущества временных правил:

• Повышение эффективности/упрощение работы агентов
• Улучшение времени ответа
• Меньше вероятность человеческой ошибки
• Меньше стресса/снижение риска выгорания
• Снижение затрат на поддержку и экономия времени

Какие ещё типы правил есть в LiveAgent?

Помимо временных правил, пользователи LiveAgent могут воспользоваться правилами автоматизации, запускаемыми по триггеру, и правилами SLA (соглашение об уровне обслуживания). Вы можете заранее настроить эти правила так, чтобы они максимально соответствовали вашему бизнесу и делали программное обеспечение для управления тикетами максимально эффективным.

Правила действий

Правила действий — это базовые правила, запускаемые определённым действием. Пользователи LiveAgent могут настроить триггер и действие, и когда условия триггера выполнены, действие будет выполнено. Например, вы можете создать правило, которое автоматически назначает любой тикет с ключевыми словами “оплата” или “счёт” в отдел биллинга.

Правила SLA

Правила SLA могут применяться только к настройке SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может быть изменение уровня SLA тикета или прекращение выполнения других правил.

Что можно делать с временными правилами в LiveAgent?

Временные правила можно применять, когда:

• Тикету больше определённого количества дней, часов или минут
• Статус тикета не менялся определённое количество дней, часов или минут
• До срока выполнения тикета осталось меньше определённого количества дней, часов или минут
• Тикет просрочен более чем на определённое количество дней, часов или минут

Условия, которые можно применять к временным правилам

• Статус тикета
• Дата создания тикета
• Дата изменения тикета
• Тикет удалён
• Стартовый реферер URL тикета
• Приоритет тикета
• Отдел тикета
• Кому назначен тикет
• Группа клиента
• Теги тикета

Действия, которые могут выполнять временные правила

• Перенаправить тикет
• Решить тикет
• Удалить тикет
• Изменить приоритет тикета
• Изменить уровень SLA
• Пометить как спам
• Пометить как не спам
• Полностью удалить тикет
• Отправить ответ
• Изменить тему тикета
• Вызвать URL
• Добавить тег
• Удалить тег
• Отправить письмо на
• Остановить другие правила
• HTTP-запрос

Как временные правила выглядят на практике?

Если правило применяется к тикету, изменение будет отображено в подробном представлении тикета (для обеспечения прозрачности ответственности за обработку тикета). Как администраторы, так и агенты могут видеть изменения в тикете, сделанные с помощью активных временных правил.

Как настроить временные правила в LiveAgent

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Конфигурация (значок шестерёнки в левой боковой панели).
3. Перейдите в раздел Автоматизация.
4. Перейдите в Временные правила.
5. Нажмите Создать.
6. Отметьте чекбокс Статус: Активно
7. Придумайте название для вашего правила.
8. Вы можете оставить раздел Примечания пустым или описать правило подробнее. Это поле только для вашего удобства.
9. Выберите переменную “Применять когда”.
10. Выберите временные условия — через сколько времени должно сработать ваше правило?
11. Необязательно: нажмите ‘Добавить группу условий’.
12. Выберите условия по вашему усмотрению.
13. Выберите поля выполняемых действий по вашему усмотрению.
14. Нажмите Сохранить.

Преимущества временных правил

Меньше вероятность человеческой ошибки и снижение риска выгорания агентов

Автоматизация точна — человек нет. Представьте, если бы вашим агентам пришлось запоминать, по каким тикетам не было ответа и требуются последующие действия? Конечно же, это невозможно и может привести к неприятным ситуациям, вредным для бизнеса. Помимо этого, необходимость помнить, когда нужно сделать фоллоу-ап по каждому запросу клиента, может быстро привести к выгоранию агентов. Наличие автоматических правил, которые занимаются такими административными задачами, освобождает время и внимание агентов, позволяя им сосредоточиться на более важных задачах. Это также гарантирует, что они не будут испытывать стресс и смогут работать продуктивно дольше.

Повышение удовлетворённости клиентов

Довольные клиенты — основа любого бизнеса, ведь они влияют на рекомендации, онлайн-отзывы, сарафанное радио и продажи. Поэтому каждый бизнес должен стремиться к тому, чтобы клиенты были довольны — за счёт отличного сервиса, быстрого ответа и персонализированного подхода.

Поддерживать удовлетворённость клиентов с помощью временных правил просто: пусть система сама отслеживает каждый запрос, и ваши клиенты почувствуют заботу и внимание. Всё очень просто!

Правила автоматизации экономят время и деньги

Представьте, если бы пришлось вручную отслеживать каждый тикет без ответа? Это не только заняло бы огромное количество времени, но и обошлось бы очень дорого. К счастью, программное обеспечение help desk, такое как LiveAgent, может выполнять бесчисленное количество временных правил, которые в долгосрочной перспективе сэкономят вашим агентам массу времени. Доверьте нам рутину, а ваши агенты смогут сосредоточиться на самом важном — построении отношений с клиентами.

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше о временных правилах, ознакомьтесь с нашими материалами базы знаний:

• Настройка временных правил
• Отправка автоматических ответов клиенту после создания тикета

Готовы создать свои собственные временные правила?

Экономьте до 15 часов работы каждую неделю с помощью индивидуальных временных правил. Возможности безграничны. Начните свой 30-дневный бесплатный пробный период уже сегодня. Кредитная карта не требуется.