Автоматизация
Повысьте эффективность поддержки клиентов с помощью автоматизации LiveAgent! Экономьте время, повышайте производительность и обеспечивайте быстрое и согласованн...
5 мин чтения
Customer support
Help desk
+2
Что такое правила автоматизации?
Правила автоматизации — это действия системы, которые выполняются автоматически при выполнении заранее заданных условий. Чаще всего они используются для передачи тикетов в определённые отделы, добавления тегов, пометки тикетов как спам или их решения. Правила автоматизации, как правило, присутствуют во всех продвинутых решениях для поддержки клиентов и могут быть основаны на действиях, времени или SLA.
Как работают правила автоматизации?
Программное обеспечение для тикетов клиентов, содержащее правила автоматизации, осуществляет периодические фоновые самопроверки. Если система обнаруживает, что условия определённого правила соблюдены, правило автоматически исполняется.
Почему важны автоматические правила?
Система поддержки, оснащённая правилами автоматизации, может быть крайне полезна для любого бизнеса с большим объёмом тикетов. Благодаря автоматизации рутинных и повторяющихся задач агенты могут сосредоточиться на более сложных вопросах клиентов. Кроме того, использование правил автоматизации в тикетинговом инструменте позволяет минимизировать человеческий фактор и сэкономить ценное время.
Ключевые преимущества:
- Повышение эффективности/работы агентов
- Улучшение времени ответа
- Меньше вероятность человеческих ошибок
- Снижение затрат на поддержку и экономия времени
LiveAgent сочетает в себе отличный онлайн-чат, тикетинг и автоматизацию, что позволяет нам обеспечивать исключительную поддержку нашим клиентам.Питер Коморник, CEO Slido
Какие типы правил автоматизации есть в LiveAgent?
Правила действия
Правила действия — это базовые правила, запускаемые по действию. Пользователи LiveAgent могут задать триггер и действие, и когда условия триггера выполнены, действие выполняется. Например, можно создать правило, которое будет автоматически назначать все тикеты с упоминанием “оплата” или “биллинг” отделу по работе с платежами.
Правила времени
Правила времени являются условными по времени и выполняются только при выполнении временных условий. Например, можно создать правило, которое автоматически отправит напоминание клиенту, если он не ответил на ваше сообщение в течение определённого времени, например, 48 часов.
Правила SLA
Правила SLA применяются только к настройкам SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может быть изменение уровня SLA для тикета или остановка выполнения других правил.
Что можно делать с правилами автоматизации в LiveAgent?
Правила могут применяться, когда:
- Тикет создан из электронной почты
- Тикет создан
- Изменился статус тикета
- Тикет был переведён
- Добавлена группа оффлайн-сообщений
- Агент получил оценку
- Изменились теги тикета
Условия, которые можно применить к правилам
- Тема
- От кого
- Копия (CC)
- Скрытая копия (BCC)
- Кому
- Тело
- Статус тикета
- Дата создания тикета
- Дата изменения тикета
- Тикет удалён
- URL-источник начала тикета
- Приоритет тикета
- Последнее сообщение
- Статус назначенного агента
- Пользовательское поле
- Отдел тикета
- Тикет назначен
- Группа клиентов
- Создано по приглашению
- Теги тикета
Действия, которые могут выполняться правилами
- Перевести тикет
- Решить тикет
- Удалить тикет
- Изменить приоритет тикета
- Изменить уровень SLA
- Отметить как спам
- Отметить как не спам
- Безвозвратно удалить тикет
- Отправить ответ
- Изменить тему тикета
- Вызвать URL
- Добавить тег
- Удалить тег
- Отправить письмо
- Остановить выполнение других правил
- HTTP-запрос
Как выглядят правила автоматизации на практике?
Если правило применено к тикету, изменение будет отображено в детальном просмотре тикета (для обеспечения прозрачности ответственности за обработку тикета). Как администраторы, так и агенты могут видеть изменения, внесённые с помощью активных правил.
Как настроить правила в LiveAgent
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите Конфигурация (значок шестерёнки в левом меню).
- Нажмите Автоматизация.
- Нажмите Правила, Правила времени или SLA (в зависимости от того, какое правило вы хотите создать). В этом руководстве мы продолжим, как если бы вы выбрали Правила.
- Нажмите Создать.
- Поставьте галочку в поле Активно.
- Придумайте название для вашего правила.
- Вы можете оставить поле Заметки пустым или подробнее описать правило. Это поле исключительно для вашего удобства.
- Выберите переменную.
- Нажмите Добавить группу условий.
- Выберите условия на ваш вкус.
- Выберите поля выполняемых действий по вашему усмотрению.
- Нажмите Сохранить.
Преимущества автоматических правил
Меньше риска человеческих ошибок
Автоматизация точна — человек нет. Исключите ошибки, которые могут стоить вам клиентов, дохода или репутации, избавившись от человеческого вмешательства. Чем точнее ваша поддержка, тем довольнее ваши клиенты.
Повышение удовлетворённости клиентов
Довольные клиенты — основа любого бизнеса, ведь они влияют на рекомендации, отзывы в интернете, сарафанное радио и продажи. Поэтому каждая компания должна стремиться радовать клиентов отличным сервисом, быстрыми ответами и персонализированным подходом.
Правила автоматизации экономят время и деньги
Представьте, что вам нужно вручную отслеживать каждый неотвеченный тикет? Это была бы не только крайне трудоёмкая задача, но и очень дорогая и стрессовая. К счастью, такие системы, как LiveAgent, могут выполнять бесчисленное количество правил автоматизации, которые сэкономят вашим агентам массу времени. Доверьте рутину нам, а ваши сотрудники пусть сосредоточатся на самом важном — построении отношений с клиентами.
Материалы базы знаний
Чтобы узнать больше о правилах автоматизации, посмотрите наши материалы базы знаний:
- Подробнее о правилах
- Использование правил для пользовательских уведомлений Slack
- Отправка автоматических ответов клиенту после создания тикета
Готовы создать правила автоматизации?
Откройте безграничные возможности автоматизации с нашим 30-дневным бесплатным пробным периодом . Без кредитной карты.
