Поля билетов

Что такое поля билетов?

Поля билетов содержат данные о билетах. Агенты поддержки обычно используют их для сбора и сохранения дополнительной информации о конкретных клиентах и их запросах. Например, когда клиент обращается с проблемой заказа, вы можете сохранить его ID заказа в пользовательском поле билета для будущего использования.

В результате создания пользовательского поля каждый агент поддержки сможет просматривать важную информацию, относящуюся к этому билету, что может ускорить последующие ответы и в целом улучшить качество обслуживания.

Какую информацию можно хранить в полях билетов?

С помощью программного обеспечения help desk LiveAgent возможности безграничны. Вы можете создавать неограниченное количество пользовательских полей билетов с несколькими вариантами форматирования ввода данных.

Типы полей билетов

• Текстовое поле (ввод текста)
• Список (раскрывающееся меню со списком опций)
• Флажок (небольшой квадрат, который нужно отметить)
• Группа флажков (пользователи могут отметить несколько квадратов)
• Почтовый адрес (формат почтового адреса)

Параметры валидации

Параметры валидации могут гарантировать, что все данные, введенные в пользовательские поля билетов, корректны и что ваша система управления билетами поддержки клиентов актуальна.

• Без валидации
• Пользовательское регулярное выражение (this\s+is\s+text)
• Целое число (целое число, которое может быть положительным, отрицательным или нулевым)
• Десятичное число (не целое число, такое как 2.25 или 1.6)
• Буквенно-цифровая строка (буквы и цифры)
• Буквенно-цифровая строка с пробелами
• Веб-адрес/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 или IPv6 (192.0.2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Адрес электронной почты (hello@liveagent.com )
• Номер кредитной карты (1234-4567-7891-2345)
• Номер телефона США (888-257-8754)
• Международный номер телефона (+421 2 33 456 826)
• Форматы даты (YYYY-MM-dd или YYYY/MM/dd или dd-MM-YYYY)
• Формат времени (HH:MM)
• Номер социального страхования (123-45-6789)

Примеры полей билетов

Не знаете, какие поля билетов могут быть полезны? Посмотрите наши примеры для вдохновения:

• ID заказа
• Номер кредитной карты
• Номер социального страхования
• Кредитный рейтинг
• Неправильный код промоакции
• Причина возмещения
• Веб-сайт
• Имя учетной записи
• Пол и местоимения

Как создать поля билетов

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Система.
4. Нажмите на Поля билетов.
5. Нажмите на оранжевую кнопку Создать рядом со строкой поиска.
6. Установите кодовое имя для вашего пользовательского поля билета. Например, это может быть что-то вроде “order_id” или “reimbursement”. Обратите внимание, что в коде разрешены только строчные буквы, цифры, дефисы или подчеркивания. Вы не можете использовать пробелы.
7. Назовите ваше пользовательское поле билета. На этот раз вы можете назвать его “ID заказа” или “Причина возмещения” без каких-либо ограничений форматирования.
8. Нажмите на Тип и выберите вариант ввода, который вам подходит лучше всего. Вы можете выбрать из следующих форматов: ввод текстового поля, список, флажок, группа флажков или почтовый адрес.

9. Опционально: Нажмите на описание и напишите описание для пользовательского поля билета. Вы и ваш персонал сможете узнать дополнительные сведения о поле билета после прочтения объяснения.
10. Выберите параметр Видимость и выберите, хотите ли вы, чтобы поле билета всегда было видно на панели информации билета.
11. Нажмите на Создать.

Где расположены поля билетов в представлении билета?

Вы можете найти поля билетов в нижнем правом углу экрана при работе с билетом. Значок Поля поможет вам их найти.

Добавление или создание новых полей билетов внутри билетов

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Билеты.
3. Выберите билет, нажав на него.
4. Нажмите на Поля в нижнем правом углу экрана.
5. Нажмите на Добавить поле.
6. Следуйте шагам 6-10 из приведенных выше инструкций.
7. Заполните поле билета, которое вы только что создали.
8. Нажмите на Сохранить.

Удаление пользовательских полей билетов

Чтобы удалить пользовательское поле билета из билета, нажмите на значок корзины рядом с ним. Кроме того, если вы хотите полностью удалить пользовательское поле билета (и удалить его из всех билетов):

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Система.
4. Нажмите на Поля билетов.
5. Найдите поле билета, которое вы хотите удалить, и нажмите на значок корзины.
6. Нажмите на Да в диалоговом окне подтверждения.

Как вы можете получить пользу от пользовательских полей билетов?

Пользовательские поля билетов — это функция help desk, которая может помочь вам обеспечить лучшее обслуживание. Имея под рукой всю важную информацию о билете, вы сможете обеспечить быструю, компетентную и персонализированную поддержку клиентов. Эти пользовательские поля билетов доступны всем агентам поддержки в инструменте управления билетами help desk.

Используя поля билетов, агенты могут легко находить важную информацию в билетах, экономя ценное время и улучшая общее качество поддержки клиентов. Кроме того, пользовательская информация будет доступна всем агентам поддержки, что облегчает передачу билетов.

Например, предположим, что агенту назначен открытый билет, содержащий длинную цепочку общения. При наличии пользовательских полей билетов они могут легко заметить важную информацию вместо того, чтобы прокручивать всю цепочку билета, чтобы найти ее. Допустим, клиент хочет получить обновление о ходе возврата средств. Вместо того чтобы прокручивать предыдущие сообщения, чтобы найти его ID заказа, или еще хуже — просить клиента предоставить его снова, агенты могут легко получить доступ к информации с помощью пользовательских полей билетов.

Ресурсы базы знаний

• Настройка поля билета
• Аналитика билетов/клиентов (CRM)
• Поля контактов
• Детали билета
• Установка значений для конкретного посетителя с помощью javascript
• Как автоматически заполнить поле билета

Готовы создавать неограниченное количество пользовательских полей билетов?

Создавайте уникальные поля билетов (такие как ID заказа или согласие GDPR) с помощью нашей системы управления билетами поддержки, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Начните бесплатный 30-дневный пробный период сегодня. Кредитная карта не требуется.