"Что такое коэффициент передачи вызовов в колл-центре?"

"Коэффициент передачи вызовов — это процент вызовов, которые передаются от одного агента/отдела другому. Это может происходить по различным причинам, например, если первоначальный агент не может решить проблему или требуется специализированная помощь от другой команды. Это важный показатель, так как он может влиять на удовлетворенность клиентов и операционную эффективность. Высокие коэффициенты передачи могут привести к более длительному времени ожидания и повышенному разочарованию, в то время как низкие коэффициенты могут указывать на то, что агенты хорошо подготовлены для решения широкого спектра проблем."

"Какие 2 типа передачи вызовов существуют в колл-центре?"

"В колл-центре существует два основных типа передачи вызовов. Контролируемая передача предполагает подключение клиента к другому агенту или отделу, оставаясь на линии, чтобы представить клиента и предоставить контекст запроса. Холодная передача — это передача клиента другому агенту или отделу без какой-либо информации от первоначального агента. Холодные передачи обычно выполняются быстрее, но могут привести к несогласованному опыту клиента."

"Что такое функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?"

"Контролируемая передача вызовов — это функция в колл-центре LiveAgent, которая позволяет вашим агентам подключить клиентов к другому отделу при необходимости."

"Как работает функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?"

"Функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent запрограммирована на ожидание до тех пор, пока вызов не будет принят или отклонен другим агентом, прежде чем он будет завершен. В результате клиент не должен ждать необоснованно долго. Контролируемые передачи более гладкие, продуктивные и в целом предпочтительнее."

"Какие преимущества дает использование функции контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?"

"Преимущества контролируемой передачи вызовов включают повышение удовлетворенности клиентов, лояльность клиентов и улучшение рабочего процесса агентов."

Передача вызовов

Функция контролируемой передачи вызовов LiveAgent повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая эффективное перенаправление вызовов внутри компаний. Эта функция, наряду с общим доступом к тикетам и управлением очередью, улучшает рабочий процесс.

Call Center Call Transfers Customer Service

Что такое контролируемая передача вызовов?

Контролируемая передача вызовов ожидает завершения вызова до тех пор, пока он не будет принят, отклонен или не ответит другой агент. Она просто передает (перенаправляет) вызов от одного агента другому. Это означает, что ваши агенты не должны заставлять клиентов ждать необоснованно долго коллегу.

Контролируемые передачи справляются с этим гораздо более вежливым образом, чем холодные передачи, когда вы и клиент не знаете, ответит ли другой человек.

Когда клиент звонит и вот-вот будет передан агентом, вызов ставится на удержание. Тем временем инициируется другой вызов, чтобы убедиться, что конечный адресат может ответить. Если вызов не принят, он возвращается первоначальному агенту.

Кто получает пользу от контролируемой передачи вызовов?

Транснациональные корпорации, крупные предприятия и многонациональные компании с несколькими отделами и сотнями агентов ежедневно должны передавать вызовы. Многие вызовы могут попасть в неправильный отдел или быть обработаны неправильным агентом. Именно здесь в игру вступает контролируемая передача вызовов.

Преимущества контролируемой передачи вызовов

Контакт с нетерпеливыми клиентами

Нетерпеливые клиенты, ищущие мгновенные ответы, теперь могут быть обслужены за считанные секунды, даже если они звонят в неправильный отдел или агенту. С контролируемой передачей вызовов вы гарантируете, что клиенты быстро подключаются к нужному человеку без ненужного ожидания.

Агенты имеют время на подготовку

Пока входящий вызов передается другому агенту, клиент может получить дополнительную информацию от агента, который первым принял вызов. Это время подготовки позволяет принимающему агенту быть готовым с соответствующим контекстом и информацией, что приводит к более эффективному разрешению.

Повышение удовлетворенности клиентов

Довольные клиенты — один из самых ценных активов любой компании. Повышение их удовлетворенности с помощью персонализированного подхода, такого как контролируемая передача вызовов, стоит затраченных усилий. Обеспечивая плавную и профессиональную передачу вызовов, вы демонстрируете, что цените их время и привержены оперативному решению их проблем.

Другие полезные функции колл-центра

IVR

Используйте надежную технологию интерактивного голосового ответа (IVR) для направления ваших звонящих в конкретный отдел или к агенту. Создавайте уникальные деревья IVR, которые можно подготовить за считанные минуты. Определив конкретный набор опций, из которых будут выбирать ваши клиенты, загрузив приветственное сообщение или короткий музыкальный фрагмент, вы сможете обеспечить гораздо более персонализированный подход к клиентам.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Важной частью программного обеспечения колл-центра является маршрутизация вызовов, также известная как автоматическое распределение вызовов (ACD), — это функция, которая автоматически распределяет вызовы агентам на основе предварительно выбранных требований. LiveAgent поддерживает маршрутизацию вызовов на основе случайного назначения или приоритетного назначения. При развертывании случайного назначения все входящие вызовы будут распределены агентам в случайном порядке. Приоритетное назначение максимизирует доступность ваших агентов и минимизирует время простоя.

Функция маршрутизации вызовов в программном обеспечении колл-центра LiveAgent

Часто задаваемые вопросы

Что такое коэффициент передачи вызовов в колл-центре?: Коэффициент передачи вызовов — это процент вызовов, которые передаются от одного агента/отдела другому. Это может происходить по различным причинам, например, если первоначальный агент не может решить проблему или требуется специализированная помощь от другой команды. Это важный показатель, так как он может влиять на удовлетворенность клиентов и операционную эффективность. Высокие коэффициенты передачи могут привести к более длительному времени ожидания и повышенному разочарованию, в то время как низкие коэффициенты могут указывать на то, что агенты хорошо подготовлены для решения широкого спектра проблем.
Какие 2 типа передачи вызовов существуют в колл-центре?: В колл-центре существует два основных типа передачи вызовов. Контролируемая передача предполагает подключение клиента к другому агенту или отделу, оставаясь на линии, чтобы представить клиента и предоставить контекст запроса. Холодная передача — это передача клиента другому агенту или отделу без какой-либо информации от первоначального агента. Холодные передачи обычно выполняются быстрее, но могут привести к несогласованному опыту клиента.
Что такое функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?: Контролируемая передача вызовов — это функция в колл-центре LiveAgent, которая позволяет вашим агентам подключить клиентов к другому отделу при необходимости.
Как работает функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?: Функция контролируемой передачи вызовов в LiveAgent запрограммирована на ожидание до тех пор, пока вызов не будет принят или отклонен другим агентом, прежде чем он будет завершен. В результате клиент не должен ждать необоснованно долго. Контролируемые передачи более гладкие, продуктивные и в целом предпочтительнее.
Какие преимущества дает использование функции контролируемой передачи вызовов в LiveAgent?: Преимущества контролируемой передачи вызовов включают повышение удовлетворенности клиентов, лояльность клиентов и улучшение рабочего процесса агентов.

Преобразуйте ваш опыт поддержки клиентов

Откройте для себя мощные функции LiveAgent, которые упрощают коммуникацию, повышают эффективность и увеличивают удовлетворенность клиентов.

Попробовать LiveAgent Запланировать демонстрацию

Узнать больше

Управляемая передача вызова

Узнайте об управляемых передачах вызовов: оптимизируйте звонки, повысьте удовлетворенность клиентов и улучшите производительность агентов с помощью интеллектуал...

Jan 20, 2026 2 мин чтения

Customer support Call Center software +1

Подробное руководство по центру обработки вызовов: функции, преимущества и влияние на ROI

LiveAgent предлагает комплексное решение для центра обработки вызовов с функциями, такими как автоматическое распределение вызовов, запись разговоров и интеграц...

Jan 20, 2026 22 мин чтения

CallCenter CustomerService +3

Функции ответственности

Функция ответственности в LiveAgent назначает и отслеживает владельцев заявок поддержки, автоматизируя их передачу и уведомления. Это повышает прозрачность, эфф...

Jan 20, 2026 5 мин чтения

Responsibility Ticket Management +1

Передача вызовов

Что такое контролируемая передача вызовов?

Кто получает пользу от контролируемой передачи вызовов?