Управляемая передача вызова
Узнайте об управляемых передачах вызовов: оптимизируйте звонки, повысьте удовлетворенность клиентов и улучшите производительность агентов с помощью интеллектуал...
2 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое контролируемая передача вызовов?
Контролируемая передача вызовов ожидает завершения вызова до тех пор, пока он не будет принят, отклонен или не ответит другой агент. Она просто передает (перенаправляет) вызов от одного агента другому. Это означает, что ваши агенты не должны заставлять клиентов ждать необоснованно долго коллегу.
Контролируемые передачи справляются с этим гораздо более вежливым образом, чем холодные передачи, когда вы и клиент не знаете, ответит ли другой человек.
Когда клиент звонит и вот-вот будет передан агентом, вызов ставится на удержание. Тем временем инициируется другой вызов, чтобы убедиться, что конечный адресат может ответить. Если вызов не принят, он возвращается первоначальному агенту.
Кто получает пользу от контролируемой передачи вызовов?
Транснациональные корпорации, крупные предприятия и многонациональные компании с несколькими отделами и сотнями агентов ежедневно должны передавать вызовы. Многие вызовы могут попасть в неправильный отдел или быть обработаны неправильным агентом. Именно здесь в игру вступает контролируемая передача вызовов.
Преимущества контролируемой передачи вызовов
Контакт с нетерпеливыми клиентами
Нетерпеливые клиенты, ищущие мгновенные ответы, теперь могут быть обслужены за считанные секунды, даже если они звонят в неправильный отдел или агенту. С контролируемой передачей вызовов вы гарантируете, что клиенты быстро подключаются к нужному человеку без ненужного ожидания.
Агенты имеют время на подготовку
Пока входящий вызов передается другому агенту, клиент может получить дополнительную информацию от агента, который первым принял вызов. Это время подготовки позволяет принимающему агенту быть готовым с соответствующим контекстом и информацией, что приводит к более эффективному разрешению.
Повышение удовлетворенности клиентов
Довольные клиенты — один из самых ценных активов любой компании. Повышение их удовлетворенности с помощью персонализированного подхода, такого как контролируемая передача вызовов, стоит затраченных усилий. Обеспечивая плавную и профессиональную передачу вызовов, вы демонстрируете, что цените их время и привержены оперативному решению их проблем.
Другие полезные функции колл-центра
IVR
Используйте надежную технологию интерактивного голосового ответа (IVR) для направления ваших звонящих в конкретный отдел или к агенту. Создавайте уникальные деревья IVR, которые можно подготовить за считанные минуты. Определив конкретный набор опций, из которых будут выбирать ваши клиенты, загрузив приветственное сообщение или короткий музыкальный фрагмент, вы сможете обеспечить гораздо более персонализированный подход к клиентам.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Важной частью программного обеспечения колл-центра является маршрутизация вызовов, также известная как автоматическое распределение вызовов (ACD), — это функция, которая автоматически распределяет вызовы агентам на основе предварительно выбранных требований. LiveAgent поддерживает маршрутизацию вызовов на основе случайного назначения или приоритетного назначения. При развертывании случайного назначения все входящие вызовы будут распределены агентам в случайном порядке. Приоритетное назначение максимизирует доступность ваших агентов и минимизирует время простоя.
