Пауза

Что такое пауза?

Пауза означает временный перерыв в работе. В контексте справочной системы и службы поддержки клиентов это означает перерыв в разрешении тикетов, чатов и звонков. Как правило, агенты справочной системы используют функцию режима паузы во время обеденного перерыва, кофе-брейка или перерыва в туалет. Когда этот режим включен, агенту не будут назначены входящие звонки или чаты, чтобы он мог спокойно отдохнуть.

Что делает режим паузы?

Когда вы нажимаете кнопку паузы, ваша учетная запись становится неактивной. Поэтому нет необходимости входить и выходить из системы для перерывов. Кроме того, с включенной паузой система справочной системы LiveAgent гарантирует, что вам не будут назначены новые звонки, чаты или высокоприоритетные тикеты.

Что если я хочу вернуться к работе после паузы?

Когда вы вернетесь с перерыва, вы можете нажать кнопку возобновления и снова стать активным агентом. Как только вы станете активны, вы начнете получать входящие чаты и звонки.

Учитывается ли время, проведенное на паузе, в мои рабочие часы?

LiveAgent не учитывает паузы агентов как рабочие часы и не включает их в отчеты о работе агентов. Однако программное обеспечение для управления тикетами для ИТ-поддержки или справочных систем позволяет агентам делать перерывы на заранее установленное время.

Где найти кнопку паузы?

Выполните эти простые шаги, чтобы найти и использовать кнопку паузы:

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на свой аватар/фотографию профиля

3. Нажмите на Пауза
4. Когда вы будете готовы вернуться к работе, нажмите на Возобновить

Почему необходимо делать перерывы?

Перерывы в течение дня необходимы для предотвращения выгорания и раздражения. Если вы потратите несколько секунд или минут на растяжку, дыхание или стакан воды, это положительно повлияет на вашу работу. В целом, агенты, которые делают перерывы во время работы, более производительны и получают более положительные оценки от клиентов, чем те, кто не делает перерывов.

Частые короткие перерывы в течение дня:

• Предотвращают скуку
• Помогают нам сохранять информацию и создавать нейронные связи
• Помогают нам оставаться сосредоточенными
• Помогают нам вернуться на правильный путь к нашим целям (Спросите себя, обслуживаю ли я своих клиентов наилучшим образом?)

Таким образом, короткие перерывы в течение дня необходимы.

Почему важно активировать режим паузы, когда вы делаете перерыв?

Есть несколько причин, по которым вы должны нажать кнопку паузы, когда вы отходите от компьютера.

Пропущенные чаты или звонки

Допустим, вы отходите от компьютера всего на несколько минут. Может быть, чтобы сделать кофе или сходить в туалет. Если вы не нажмете кнопку паузы, вы можете пропустить несколько телефонных звонков или живых чатов, что вызовет недовольство клиентов или их уход.

Конечно, это повредит компании, в которой вы работаете, и, возможно, подвергнет опасности ваше положение в этой компании. Этот пример экстремален, однако это может произойти.

Невыполненные SLA по высокоприоритетным тикетам

Развивая сценарий выше, рассмотрите соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые у вас есть с вашими наиболее ценными клиентами. Например, представьте, что вам назначен тикет с относительно коротким SLA, скажем, 30 минут.

Однако вы только что вышли на обеденный перерыв, не нажав кнопку паузы. В результате время SLA истекло, и SLA остался невыполненным. Из-за этого инцидента ваша компания была оштрафована клиентом, что создало напряженность в отношениях между компанией и клиентом.

В самых экстремальных случаях и в зависимости от последствий невыполненного SLA, это может стоить вам работы.

Пропущенная внутренняя коммуникация

И наконец, допустим, вы технический эксперт. Ваш коллега работает над высокоспециализированным тикетом и нуждается в помощи. Клиент раздражен, и поэтому ваш коллега просит его подождать на линии, пока он проконсультируется с вами, чтобы найти правильное решение.

Если вы возьмете перерыв, не нажав кнопку паузы, ваш коллега может с тревогой ждать вашего ответа, не зная, что вы на перерыве. В результате продолжительного ожидания клиент может становиться все более раздраженным, и снова отношения между клиентом и компанией могут быть повреждены. Клиент может уйти, и ваш коллега может быть несправедливо наказан за предположение, что вы в сети и готовы помочь, когда на самом деле вы на перерыве.

Не могли бы эти сценарии произойти даже если я включу режим паузы?

Вы можете возразить, что эти сценарии могут произойти даже если вы нажмете кнопку паузы. Однако это не так. Когда вы нажимаете кнопку паузы, все входящие тикеты, звонки и чаты будут перенаправлены другим агентам, которые отмечены как доступные.

Поэтому звонки не будут пропущены, SLA не останутся невыполненными, и ваши коллеги будут знать, к кому они могут обратиться за помощью, когда она им больше всего нужна. Нажатие кнопки паузы - это общая вежливость, которая чрезвычайно полезна для ваших коллег и косвенно для ваших клиентов.

Это предотвращает недоразумения, сложные ситуации, уход клиентов и разочарования. Это также гарантирует, что ожидания от работы будут выполнены. Нет ничего постыдного в том, чтобы делать перерывы в течение дня. На самом деле, это поощряется. Однако перерывы должны приниматься ответственно с помощью кнопки паузы, чтобы ваша справочная система могла соответствующим образом назначать и распределять входящие тикеты, звонки и чаты.

Ресурсы базы знаний

Готовы узнать больше о LiveAgent и всем, что он предлагает? Ознакомьтесь с нашими статьями базы знаний, постами в блоге или просмотрите наш канал YouTube.

• Функция паузы
• Автоматическая пауза
• Открытый тикет (объяснение)
• Внутренние звонки
• Кнопка решения

Готовы делать перерывы с функцией паузы?

Сделайте себя недоступным для звонков, входящих живых чатов или высокоприоритетных тикетов и возьмите заслуженный перерыв. Попробуйте функцию паузы сегодня с нашим бесплатным полнофункциональным 30-дневным пробным периодом. Кредитная карта не требуется.