Массовые действия

Что такое массовые действия в службе поддержки?

Массовые действия, также известные как массовые операции или массовое редактирование, — это функция программного обеспечения службы поддержки, которая позволяет выполнять системные действия в масштабе. Примером массового действия может служить удаление нескольких билетов одновременно вместо ручного удаления отдельных билетов.

Массовые действия обычно присутствуют во всех системах управления билетами, так как они ускоряют рабочий процесс агентов и могут сэкономить компаниям много времени в долгосрочной перспективе. Кроме того, они также предотвращают выгорание агентов.

Что можно делать с помощью массовых действий?

Как правило, массовые действия используются для разрешения, передачи или удаления нескольких билетов одновременно. Однако функция LiveAgent не ограничивается только этими действиями.

Массовые действия LiveAgent

• Передать билет — передайте выбранные билеты определённому агенту и/или отделу
• Разрешить билет — разрешите выбранные билеты
• Добавить заметку — добавьте определённую приватную заметку к выбранным билетам
• Удалить билет — переместите выбранные билеты в корзину*
• Изменить приоритет билета — обновите приоритет выбранных билетов
• Изменить уровень SLA — обновите уровень SLA выбранных билетов
• Отметить как спам — отметьте выбранные билеты как спам
• Отметить как не спам — снимите отметку спама с выбранных билетов
• Удалить билет — полностью удалите выбранные билеты из системы**
• Отправить ответ — отправьте ответ на выбранные билеты
• Изменить тему билета — обновите тему определённых билетов
• Вызвать URL — вызовите URL обратного вызова или API
• Отложить билет — отложите выбранные билеты
• Добавить тег — добавьте определённые теги к выбранным билетам
• Удалить тег — удалите определённые теги из выбранных билетов
• Отправить электронное письмо — отправьте электронные письма на выбранные билеты

*Удалённые билеты можно восстановить

**Удалённые билеты невозможно восстановить

Как выполнить массовые действия

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Билеты.

Опционально: нажмите на Пользовательский фильтр и выберите статус билета, источник, теги и любые другие дополнительные фильтры, чтобы выделить билеты, к которым вы хотите применить массовые действия. Нажмите Применить.

3. Выберите все отфильтрованные билеты, нажав на флажок в верхнем левом углу вашей панели управления. Или выберите билеты один за другим.

4. Нажмите на Массовое действие.

5. Выберите нужное массовое действие из списка. В этом примере мы отмечаем все билеты как отвеченные.

6. Нажмите на Выполнить сейчас.

7. Подтвердите действие в диалоговом окне подтверждения, нажав на Да.

Как узнать, успешно ли система выполнила массовое действие?

После выполнения массового действия система автоматически уведомит вас зелёным всплывающим уведомлением в нижней части экрана. Если при выполнении массового действия возникает ошибка, система уведомит вас красным сообщением об ошибке на панели управления LiveAgent.

Сколько билетов можно обработать массовыми действиями одновременно?

LiveAgent может обработать 50 000 строк массовых действий одновременно. Однако учтите, что это может занять некоторое время. По мере внесения изменений они будут постепенно отображаться в вашей сетке.

Если вам нужно обработать более 50 000 билетов одновременно, пожалуйста, свяжитесь с нашей поддержкой по электронной почте, живому чату или телефону.

Примеры использования массовых действий

Отметка билетов как спам

Допустим, вы получили несколько спам-писем. Вместо того чтобы отмечать каждый билет как спам отдельно, вы можете сделать это массово через массовые действия.

Добавление тегов

Другой отличный пример массового действия — добавление тегов к билетам. Допустим, вы не были достаточно внимательны при добавлении тегов источников билетов, но теперь хотите вернуться и добавить теги ко всем билетам из определённых каналов, чтобы лучше их фильтровать в будущем. Ручное добавление тегов к каждому билету в вашей системе поддержки было бы очень трудоёмким. Массовые действия справятся с этим за считанные секунды (или минуты, в зависимости от объёма обрабатываемых билетов).

Отложение билетов

Отложение билетов с помощью массовых действий полезно, когда вам нужно связаться с определённым набором клиентов по истечении определённого времени. Причина отложения билета может быть в том, что вам нужно отправить последующее письмо или напомнить им о предстоящем событии, распродаже, сроке или чём-то ещё. Это может быть отличным инструментом как для отделов обслуживания клиентов, так и для продавцов.

Разрешение заброшенных билетов

В нашем последнем примере мы обсудим разрешение билетов, на которые ваши клиенты перестали отвечать. Если клиент не ответил на ваши сообщения по истечении некоторого времени, вы, вероятно, можете разрешить билет. Это быстрое ежемесячное обслуживание системы поддержки может снизить количество открытых билетов и количество запросов, о которых должны думать ваши агенты.

Как вы можете получить пользу от функции массовых действий?

Массовые действия — это всё о помощи вам и вашей команде поддержки. Функция может значительно улучшить ваш рабочий процесс. Вы можете попрощаться с ручными, повторяющимися задачами, которые занимают много времени и требуют много кликов. Вместо этого массовые действия автоматизируют весь процесс и освобождают время ваших агентов, чтобы они могли сосредоточиться на более важных вещах, таких как построение и развитие отношений с клиентами.

В результате вы будете тратить больше времени на разрешение проблем клиентов и меньше времени на административные задачи, что приведёт к повышению удовлетворённости, лояльности и ценности клиентов.

Освобождение агентов от ручных и повторяющихся задач предотвращает выгорание и неэффективность. Никому не нравится быть роботом и выполнять бессмысленные задачи. Вместо этого большинство агентов поддержки хотят чувствовать, что они делают разницу в чьём-то дне, помогая им разрешить проблемы. Поэтому массовые действия могут помочь вам держать ваших агентов счастливыми, вовлечёнными и преданными своей работе. Кроме того, это повысит прибыльность вашего бизнеса.

Ресурсы базы знаний

• Автоматические правила
• Массовое действие
• Правила — предопределённые действия
• Временные правила