Ответственность

Что такое функция ответственности?

Функция ответственности в LiveAgent — это менеджер задач службы поддержки, который отслеживает, какой отдел и какой агент отвечает за решение каждой заявки поддержки. В ситуациях, когда заявку нужно передать от одного агента другому, инструмент управления заявками автоматически переводит ответственность вместе с самой заявкой. Этот автоматизированный процесс передачи обеспечивает плавное взаимодействие и непрерывность поддержки для клиента, повышая удовлетворенность клиентов и продуктивность агентов.

Как работает функция ответственности?

Если вы индивидуальный предприниматель и являетесь единственным администратором и агентом своей учетной записи, все заявки будут автоматически назначаться вам.

Если в вашей системе заявок поддержки несколько агентов, все заявки по умолчанию будут без назначения. Для автоматического назначения входящих заявок определённому агенту вы можете создать автоматическое правило. Для ручного назначения заявок можно воспользоваться кнопкой передачи.

Изменение ответственности за заявку

Владельца/ответственного за заявку можно изменить, если:

• Передать заявку в другой отдел
• Назначить заявку другому агенту

Учтите, что если заявка передаётся в другой отдел, она не будет автоматически назначена агенту этого отдела. Заявка будет передана только в отдел, и один из агентов этого отдела должен взять на себя ответственность, ответив на неё или назначив её другому агенту.

Буду ли я получать уведомления, когда мне назначают ответственность за заявку?

Уведомления по электронной почте

Если вы хотите уведомлять агентов о новых обязанностях, настройте автоматические email-уведомления. Они получат уведомление на почту, когда:

• Им назначена заявка
• Клиент отвечает на назначенную им заявку
• В их отделе создаётся новая заявка

Встроенные уведомления в приложении

Вы можете получать уведомления в приложении каждый раз, когда вам назначается новая заявка, если соответствующим образом настроите кнопку To Solve. Просто:

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Система.
4. Нажмите на Общие.
5. Прокрутите до раздела “Назначенные мне заявки”.
6. Установите флажок.
7. Нажмите Сохранить.
8. Перезагрузите приложение.

Мобильные уведомления (iOS/Android)

Обслуживаете клиентов на ходу? Вы также будете получать push-уведомления на мобильном устройстве, когда:

• В вашем отделе создаётся новая заявка
• В вашем отделе заявка вновь открыта
• Вам назначена заявка
• Назначенная вам заявка вновь открыта
• У вас новый входящий чат
• Вы получили новое сообщение в чате
• Вы пропустили чат

Уведомления в Slack

Если вы уже интегрировали Slack с LiveAgent, вы также можете получать уведомления в Slack о новых обязанностях по заявкам. Ваши агенты будут получать уведомления в Slack, когда:

• Им назначена заявка
• Клиент отвечает на назначенную им заявку
• В их отделе создаётся новая заявка

Почему функция ответственности важна для команд поддержки?

Наличие функции ответственности важно, потому что она помогает определить, какой агент или отдел отвечает за решение каждой заявки. Кроме того, она:

• Обеспечивает прозрачность
• Устраняет путаницу
• Снижает количество необработанных заявок
• Повышает эффективность и оптимизирует работу агентов
• Экономит время и деньги
• Ускоряет время ответа
• Повышает удовлетворённость клиентов
• Формирует у каждого агента чувство владения

С функцией ответственности вы больше не услышите классическую отговорку: ‘Я не знал, что это моя ответственность’.

Как ответственность выглядит на практике?

Если меняется владелец заявки, это отображается в детальном просмотре заявки (для обеспечения прозрачности ведения заявок). Эти изменения видны как администраторам, так и агентам — независимо от того, были ли они внесены вручную или автоматически.

Как настроить ответственность в LiveAgent

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестерёнки в левом меню).
3. Нажмите на Автоматизация.
4. Перейдите в раздел Правила.
5. Нажмите Создать.
6. Отметьте Флажок ‘Статус активный’.
7. Задайте имя для правила, например ‘Маршрутизация заявок Соне’.
8. Поле ‘Заметки’ можно оставить пустым или подробно описать правило. Это поле для вашего удобства. Пример заметки: ‘Это правило перенаправляет все заявки из соцсетей Соне в отдел маркетинга’.
9. Выберите переменную, например: Применять при создании заявки.
10. Нажмите Добавить группу условий.
11. Задайте условия по своему усмотрению, например: ЕСЛИ источник заявки (и выберите нужные источники, например Facebook, Twitter, Instagram или Viber).
12. Выберите действия по своему усмотрению, например: Передать заявку в отдел маркетинга и назначить Соне.
13. Нажмите Сохранить.

Как настроить уведомления о назначении ответственности в LiveAgent

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на свою аватарку.
3. Перейдите в Редактировать профиль.
4. Перейдите в Уведомления.
5. Установите нужные флажки для email-уведомлений и уведомлений Slack.

Преимущества функции ответственности

Больше прозрачности, меньше путаницы и забытых/неотвеченных заявок

Чёткое распределение ответственности по заявкам устраняет путаницу, догадки и недопонимание. Когда каждый агент знает свои заявки, вероятность ошибок минимальна. Ответственность гарантирует, что не останется забытых или необработанных заявок, по которым ‘все думали, что кто-то уже занимается’.

Улучшение работы агентов, экономия времени и средств

Когда агент точно знает, на какие заявки ему нужно отвечать, он может полностью сосредоточиться на своей работе. Это повышает эффективность и оптимизирует рабочий процесс. Вместо поиска заявок, требующих ответа или приоритета, агент работает только со своими заявками.

Быстрые ответы и рост удовлетворённости клиентов

Поскольку каждый агент точно знает, на какие заявки ему нужно отвечать, не тратится время на поиски работы. Это ускоряет ответы и напрямую влияет на удовлетворённость клиентов. А довольные клиенты — залог роста продаж и положительных отзывов.

Чувство владения

Когда агент чётко понимает свои задачи, у него формируется чувство ответственности за каждую заявку. Это способствует вовлечённости и ‘эмоциональному участию’ в решении вопросов клиентов. Это мотивирует агента предоставлять максимально качественный сервис естественным образом.

Материалы базы знаний

Нужна дополнительная помощь по этой функции? Ознакомьтесь с подробными инструкциями:

• Настройка агентов и пользователей
• Настройка уведомлений по email
• Настройка отделов
• Push-уведомления в мобильных приложениях iOS/Android
• Интеграция со Slack
• Пользовательские уведомления Slack через правила

Готовы распределять ответственность?

Используйте функцию ответственности и позвольте системе автоматически назначать заявки тем агентам, которые лучше всего справятся с ними. Попробуйте сегодня. Начните 30-дневный бесплатный пробный период , без необходимости вводить данные карты.