Функции отчета о времени
Инструмент отслеживания времени LiveAgent повышает производительность команды путем мониторинга времени разрешения билетов и предоставления информации для оптим...
3 мин чтения
Reporting
Analytics
+2
Что такое отслеживание времени?
Инструмент отслеживания времени записывает количество времени, которое вы тратите на выполнение задач или проектов. Инструменты отслеживания времени используются во всех отраслях, но в основном их используют люди, которые получают зарплату на почасовой основе (например, агенты поддержки).
Почему следует отслеживать рабочее время?
Отслеживание рабочего времени важно, потому что оно дает вам обзор как вашей, так и производительности вашей команды:
- Производительность
- Общая производительность
- Эффективность
- Объем задач
С помощью инструментов отслеживания времени легко определить, сосредоточены ли вы и ваша команда на решении правильных проблем. Часто инструменты отслеживания времени показывают, что многие задачи, которые занимают много времени, можно упростить или автоматизировать.
Например, если вы видите, что ваши агенты поддержки тратят много времени на ответы на одни и те же вопросы, может быть полезно создать предопределенные шаблоны ответов или готовые ответы.
Кроме того, если вы видите, что некоторые агенты тратят слишком много времени на выполнение базовых задач, это может указывать на то, что они непродуктивны и затягивают время, чтобы получить больше часов. Это, конечно, можно избежать, зная среднее время обработки вашей команды.
Как использовать инструмент отслеживания времени в LiveAgent?
Встроенный инструмент отслеживания времени LiveAgent отслеживает время, которое ваши агенты поддержки тратят на разрешение тикетов из контактных форм, электронной почты, социальных сетей, отправок портала клиентов, живых чатов и звонков.
Как работает инструмент отслеживания времени LiveAgent?
Когда функция включена, она автоматически отслеживает, сколько времени каждый агент потратил на разрешение отдельных тикетов. Обратите внимание, что система отслеживает время только тогда, когда агент активно работает над тикетом. Это означает, что тикет должен быть:
- Открыт агентом
- Просмотрен агентом
- Обработан агентом (агент должен писать, нажимать или хотя бы двигать мышь)
Если агент неактивен более 30 секунд, отслеживание времени останавливается. Кроме того, если агент переключается на другой тикет или на другую вкладку браузера или приложение, отслеживание также останавливается. Если ваши агенты часто работают в разных вкладках/приложениях, может быть лучше потребовать ручной ввод от ваших агентов. В этом случае вы можете включить параметр, который заставит ваших агентов вручную указывать количество времени, которое они потратили на разрешение каждого тикета.
Как настроить отслеживание времени в LiveAgent
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в левой панели меню).
- Нажмите на Система.
- Нажмите на Плагины.
- Найдите плагин отслеживания времени и нажмите кнопку Активировать.
- Система попросит вас подтверждение. Нажмите Да.
- Система попросит вас еще одно подтверждение для перезагрузки приложения LiveAgent. Нажмите Да.
- Когда вы увидите, что плагин зеленый (как показано ниже), он был успешно включен.
- Нажмите на Конфигурация еще раз.
- Нажмите на Система.
- Нажмите на Отслеживание времени.
- Если вы хотите заставить ваших агентов вручную вводить рабочее время для каждого тикета (как показано ниже), установите флажок и нажмите Сохранить.
Отслеживание времени и отчетность
Возможность создавать и изучать отчеты из системы управления тикетами поддержки клиентов имеет решающее значение для каждого ориентированного на клиента бизнеса. Если вы хотите просмотреть все отчеты о времени, которые отслеживала система поддержки тикетов и которые отправили ваши агенты, вы можете нажать на Отчеты (в левой панели меню) и выбрать Отчет о времени.
Вы можете фильтровать отчет по определенному диапазону времени, по агенту, тикету, клиенту, компании, дате отчета, дате выставления счета и типу записи (ручной, автоматический). Вы также можете экспортировать все отчеты о времени в файл CSV, чтобы облегчить обмен с высшим руководством.
Если вы или ваши агенты не отметили рабочее время как выставленное счетом с помощью ручного ввода, вы можете сделать это здесь, нажав на Редактировать. Это особенно полезно, если вы выставляете счета своим клиентам за предоставляемую поддержку.
Преимущества отслеживания времени
Повышенная производительность и эффективность
Отслеживание времени — отличный инструмент для повышения производительности и эффективности агентов. Сбор данных таким образом может помочь вам создать практические рекомендации по улучшению процессов поддержки с помощью правил автоматизации или интеграций. Это также может помочь вам определить агентов, которым нужно больше обучения. Повышение эффективности и производительности агентов важно, потому что чем более продуктивны ваши сотрудники, тем больше времени и денег вы экономите. Производительность сотрудников также влияет на удовлетворенность клиентов и отток.
Если ваши агенты могут обрабатывать тикеты относительно быстро, ваши клиенты будут довольны вашим обслуживанием (так как никому не нравится ждать ответов или разрешения проблем).
LiveAgent сочетает отличный живой чат, систему тикетов и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять исключительную поддержку нашим клиентам.Петр Коморник, генеральный директор Slido
Ответственность за производительность
Привлечение ваших сотрудников к ответственности важно, и инструменты отслеживания времени могут вам в этом помочь. Если некоторые агенты тратят смешное количество времени на ответы на простые вопросы/тикеты, вы знаете, что вам нужно провести с ними беседу об их производительности. Альтернативно, если вы видите, что некоторые из ваших агентов отвечают на тикеты слишком быстро, но получают множество отрицательных оценок и отзывов от клиентов, это может указывать на то, что они не сосредоточены на тщательном ответе на тикеты и просто хотят “покончить с этим”. Таким образом, инструменты отслеживания времени могут дать вам информацию о производительности ваших сотрудников.
Сбалансированная рабочая нагрузка для ваших агентов
И последнее, но не менее важное: инструменты отслеживания времени могут помочь вам создать сбалансированный рабочий процесс для ваших агентов. Поскольку каждый агент имеет разный темп работы, вы можете изучить их отчеты о производительности с течением времени и отрегулировать количество входящих звонков/чатов, которые они будут приоритизированы для получения.
Некоторые агенты процветают в быстро развивающейся среде с высокой нагрузкой тикетов, в то время как другие испытывают стресс и срываются. Важно знать стили работы ваших агентов и соответственно их корректировать.
Ресурсы базы знаний
Если вы хотите узнать больше об отслеживании времени и связанных темах, ознакомьтесь с нашими ресурсами базы знаний:
- Как настроить отслеживание времени
- Интеграция Clockify (внешний инструмент отслеживания времени)
- Узнайте больше об отчетах о производительности
- Узнайте больше об отчетах агентов
- Узнайте больше об отчетах о доступности
Готовы начать отслеживание рабочего времени агентов?
Отслеживайте рабочее время агентов с легкостью. Зарегистрируйтесь для нашего бесплатного 30-дневного пробного периода и посмотрите, насколько это просто. Начните свой 30-дневный бесплатный пробный период сегодня. Кредитная карта не требуется.
