Отделы

Что такое отделы справочной службы?

Отдел справочной службы — это часть организации, состоящая из конкретных людей, которые посвящены решению конкретных проблем. Обычно агенты в каждом отделе имеют разные уровни знаний о продукте/услуге и разные обязанности.

Например, агенты отдела продаж обычно отвечают на вопросы о продажах, а агенты технического отдела отвечают за решение проблем клиентов с продуктами/услугами.

Для чего нужны отделы справочной службы?

Как правило, отделы справочной службы создаются для организации работы справочных служб. Их можно сравнить с метками входящих писем, которые вы найдете в Gmail. Подобно этим меткам Gmail, отделы справочной службы позволяют легко найти запросы клиентов.

Отделы также отлично подходят для определения рабочих процессов для разных групп агентов.

Что еще можно делать с отделами?

• Ограничить доступ к билетам (только агенты в этом отделе смогут просматривать билеты своего отдела).
• Настроить шаблоны электронной почты для коммуникации.
• Настроить доступность услуг чата, телефона и обмена сообщениями.
• Определить фильтры и правила автоматизации (правила маршрутизации билетов).
• Указать разные подписи электронной почты, правила ответа по телефону и чату.
• Просмотреть количество новых, открытых и решенных билетов в каждом отделе.
• Указать разные процессы поддержки.
• Настроить адреса электронной почты поддержки.
• Определить соглашения об уровне обслуживания и рабочие часы.

Примеры отделов справочной службы

• Деловые/организационные отделы, отвечающие за решение запросов в разных областях, таких как управление персоналом, ИТ, бухгалтерия, продажи, маркетинг или юридические услуги.
• Отделы, отвечающие за ответы на вопросы о различных продуктах/услугах, таких как программное обеспечение справочной службы, программное обеспечение для аффилиативного маркетинга или программное обеспечение для управления отношениями с клиентами.
• Отделы, отвечающие за работу с различными типами клиентов, такими как реселлеры, партнеры по аффилиации, VIP-клиенты или партнеры.
• Отделы, отвечающие за обслуживание клиентов в разных географических регионах, таких как Северная Америка, Европа или Азия.

Как я могу получить пользу от создания отделов справочной службы?

Создание отделов в программном обеспечении для управления билетами поддержки клиентов может быть очень полезным по нескольким причинам:

• Они объединяют команды специалистов.
• Отделы справочной службы повышают эффективность и качество обработки билетов.
• Они сокращают время ответа и разрешения билетов.
• Отделы справочной службы поддерживают организованность вашего универсального входящего ящика.
• Отделы показывают четкую ответственность за билеты.
• Они гарантируют, что агенты отвечают только на билеты, которые они лучше всего могут обработать.
• Отделы справочной службы снижают уровень стресса.
• Отделы облегчают поиск прошлых билетов.
• Они повышают эффективность работы агентов и рабочие процессы.

Как создать отделы в LiveAgent

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в левом меню).
3. Нажмите на Отделы.
4. Нажмите на Создать отдел.
5. Назовите ваш отдел.
6. Опционально: установите флажок “to solve enabled”.
7. Нажмите Сохранить.

Как добавить агентов в отделы

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в левом меню).
3. Нажмите на Отделы.
4. Выберите отдел, в который вы хотите добавить агентов, и нажмите на Редактировать.
5. Нажмите на Агенты.
6. Выберите агентов, которых вы хотите добавить, нажав на переключатель. Когда он станет зеленым, ваш агент был добавлен. Повторяйте этот шаг, пока не добавите всех нужных агентов. Если вы хотите выбрать всех агентов, просто нажмите на ДОБАВИТЬ ВСЕХ.
7. Нажмите Сохранить.

Как маршрутизировать билеты в определенные отделы

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация (значок шестеренки в левом меню).
3. Нажмите на Автоматизация.
4. Нажмите на Правила.
5. Нажмите Создать.
6. Установите флажок “Статус активен”.
7. Создайте имя для вашего правила, например “Маршрутизация билетов маркетинг”.
8. Вы можете оставить раздел “Примечания” пустым или описать правило более подробно. Это поле предназначено только для вашего удобства. Пример примечания может быть “Это правило маршрутизирует все билеты из социальных сетей в отдел маркетинга.”
9. Выберите переменную, например “Применить при создании билета”.
10. Нажмите Добавить группу условий.
11. Выберите условия по вашему усмотрению, например “ЕСЛИ источник билета” (и выберите нужные источники. Это могут быть Facebook, Twitter, Instagram, Viber и т.д.).
12. Выберите поля “Выполнить действие” по вашему усмотрению, например “Передать билет в отдел маркетинга” и “Назначить не назначенному”.
13. Нажмите Сохранить.

Мониторинг производительности вашего отдела с помощью отчетов отделов

LiveAgent предлагает надежные функции отчетности и аналитики. Пользователи LiveAgent могут просматривать и создавать отчеты отделов, которые показывают производительность каждого отдела на основе количества ответов на билеты, чаты, звонки, рейтинги агентов и многого другого. Каждый отчет можно разбить по дням, неделям, месяцам, годам или определенному диапазону времени. Отдельные записи можно сортировать по диапазону времени, отделу, каналу и агенту. И наконец, все отчеты отделов можно экспортировать в файлы CSV.

Параметры отображения отчета отдела (столбцы):

• Тег
• Ответ
• Среднее время нового ответа
• Среднее время открытого ответа
• Звонки
• Пропущенные звонки
• Минуты звонков
• Сообщения чата
• Чаты
• Пропущенные чаты
• Среднее время получения чата
• Среднее время чата
• Не оценено
• Не оценено %
• Положительные оценки
• Процент положительных оценок
• Отрицательные оценки
• Процент отрицательных оценок
• Входящие сообщения
• Входящие звонки
• Завершенные звонки
• Входящие чаты
• Завершенные чаты
• Созданные билеты
• Решенные билеты

Выбор способа отображения данных

Отчеты отделов LiveAgent можно просматривать как:

• Диаграммы площадей
• Линейные графики
• Столбчатые диаграммы
• Круговые диаграммы

Использование отчетов отделов с API

Используйте REST API LiveAgent для получения значений из отчетов отделов.

Преимущества отделов справочной службы

Более компетентные ответы и более довольные клиенты

Когда билеты маршрутизируются нужному агенту в нужный отдел, это имеет большое значение. Агенты, которые компетентны и могут предоставить высокое качество обслуживания, могут улучшить опыт поддержки клиентов и их удовлетворенность. В свою очередь, это приводит к большему количеству продаж, более лояльным клиентам и положительному сарафанному радио.

Более быстрое время ответа

Когда нужный агент в нужном отделе получает билет справочной службы, он не будет тратить время на его обработку. Вместо того чтобы искать ответы или консультироваться с коллегами, они сразу будут знать, что сказать и как решить проблему. Это улучшает время разрешения и ответа, что, в свою очередь, улучшает удовлетворенность клиентов.

Четкие обязанности и более эффективные рабочие процессы

Когда билеты назначаются определенным отделам, каждый билет учитывается. Ни один билет не остается без ответа и не забывается. Более того, когда каждый билет назначается отделу, ни один агент не должен искать в входящем ящике билет, на который он может ответить. Отделы создают четкую ответственность за билеты и улучшают рабочие процессы и эффективность агентов. Кроме того, использование создателя базы знаний позволяет компаниям организовать и представить полезную информацию, делая ее легко доступной как для клиентов, так и для агентов поддержки.

Ресурсы базы знаний

• Настройка отделов
• Как создать отделы (видеоурок)
• Настройка агентов и пользователей
• Позволить пользователям живого чата выбрать отдел, с которым они хотят связаться
• Настройка правил автоматизации

Готовы получить пользу от отделов?

Организуйте все входящие билеты, назначив их определенным отделам уже сегодня. Создание собственных отделов с нашей 30-дневной бесплатной пробной версией легко. Попробуйте сегодня. Кредитная карта не требуется.