Функции тегов
Теги в LiveAgent помогают организовать билеты справочного стола, повышая эффективность агентов и время ответа, что приводит к лучшему удовлетворению клиентов и ...
5 мин чтения
Tags
Ticket Management
+1
Что такое отчеты по тегам?
Теги — это просто слова или фразы, которые вы можете использовать для добавления дополнительного контекста и информации к билетам. Теги предоставляют вам неограниченную гибкость для управления и настройки вашего рабочего процесса поддержки. Независимо от того, организуете ли вы запросы о продажах, срочные проблемы или определенные категории продуктов, теги помогают вам поддерживать вашу систему поддержки организованной и эффективной.
Почему отчеты по тегам ценны?
Отчеты по тегам необходимы для современных команд поддержки клиентов, потому что они:
- Эффективно организуют билеты — категоризируют билеты по типу, приоритету, отделу или любым пользовательским критериям
- Создают пользовательские рабочие процессы — используют теги в бизнес-правилах для автоматизации обработки и маршрутизации билетов
- Генерируют практические идеи — создают подробные отчеты для анализа производительности поддержки по тегам
- Повышают производительность команды — фильтруют и сосредоточиваются на определенных категориях билетов
- Отслеживают метрики производительности — контролируют время ответа, коэффициенты разрешения и другие ключевые показатели эффективности по тегам
- Обеспечивают принятие решений на основе данных — экспортируют отчеты в CSV для более глубокого анализа
- Сохраняют гибкость — добавляют неограниченные теги с пользовательскими цветами и соглашениями об именовании
- Оптимизируют коммуникацию — обеспечивают согласованную категоризацию билетов во всей вашей команде
Как работают теги
Добавление тегов к билетам
Вы можете добавлять теги к билетам несколькими способами:
- Вручную — добавляйте теги непосредственно к отдельным билетам по мере необходимости
- Автоматически — используйте бизнес-правила для автоматического применения тегов на основе критериев билета
- Несколько тегов — добавляйте несколько тегов к одному билету для комплексной категоризации
Например, вы можете пометить все запросы о продажах тегами “продажи” или “предпродажа”, или отметить срочные проблемы тегом “срочно”.
Фильтрация билетов по тегам
После того как вы пометили свои билеты, вы можете легко их фильтровать для просмотра определенных групп. Это позволяет вам сосредоточиться на определенных типах или приоритетах билетов. Например, вы можете отфильтровать для просмотра всех срочных предпродажных запросов, чтобы убедиться, что они получают приоритетное внимание.
Настройка ваших тегов
При создании тега у вас есть полный контроль над его внешним видом и свойствами:
- Имя — выберите любое имя, которое имеет смысл для вашего рабочего процесса
- Цвет текста — настройте цвет текста для лучшей видимости
- Цвет фона — установите цвет фона, чтобы теги выделялись
Функции отчетов по тегам
LiveAgent предлагает комплексные возможности отчетности по тегам для анализа производительности вашей поддержки:
Типы диаграмм
Отчеты по тегам могут отображать ваши данные в нескольких форматах визуализации:
- Диаграммы площадей — показывают тренды во времени с заполненными областями
- Линейные диаграммы — отображают тренды с соединенными точками данных
- Столбчатые диаграммы — сравнивают значения по категориям
- Круговые диаграммы — показывают пропорциональное распределение
Настройка отчетов
Вы можете настроить свои отчеты по тегам следующим образом:
- Диапазон времени — выберите определенные периоды для анализа
- Отдел — фильтруйте отчеты по отделу
- Канал — просматривайте данные по каналу коммуникации
- Агент — анализируйте производительность отдельного агента
- Экспорт — загружайте отчеты в формат CSV для дальнейшего анализа
Доступные метрики отчетов
Отчеты по тегам могут отображать комплексный диапазон метрик:
- Тег
- Ответы
- Среднее время нового ответа
- Среднее время открытого ответа
- Звонки
- Пропущенные звонки
- Минуты звонков
- Сообщения чата
- Чаты
- Пропущенные чаты
- Среднее время приема чата
- Среднее время чата
- Не оценено
- Процент не оценено
- Награды
- Процент наград
- Замечания
- Процент замечаний
- Входящие сообщения
- Входящие звонки
- Завершенные звонки
- Входящие чаты
- Завершенные чаты
- Заметки
- Созданные билеты
- Разрешенные билеты
Использование тегов в вашем рабочем процессе
Варианты использования тегов
Вот несколько мощных способов использования тегов в LiveAgent:
- Добавляйте теги вручную или автоматически — применяйте теги к билетам по мере их поступления или вручную при необходимости
- Создавайте пользовательские рабочие процессы — используйте теги в бизнес-правилах, правилах SLA и временных правилах для автоматизации обработки билетов
- Просматривайте по тегам — быстро найдите и просмотрите все билеты с определенными тегами
- Генерируйте отчеты — создавайте подробные отчеты для анализа производительности по тегам
- Создавайте представления — создавайте пользовательские представления билетов, отфильтрованные по определенным тегам
Интеграция с бизнес-правилами
Теги работают бесперебойно с функциями автоматизации LiveAgent:
- Правила — автоматически применяйте теги на основе критериев билета
- Правила SLA — установите различные целевые показатели SLA для различных категорий тегов
- Временные правила — запускайте автоматизированные действия на основе тегов и временных условий
Расширенные функции
Интеграция API
Вы можете использовать REST API LiveAgent для программного доступа к данным отчетов по тегам. Это позволяет вам:
- Извлекать данные отчетов по тегам во внешние системы
- Создавать пользовательские панели мониторинга и аналитику
- Автоматизировать генерирование и распространение отчетов
- Интегрировать данные тегов с вашими инструментами бизнес-аналитики
Для подробной документации API посетите Полный справочник API .
Генерируйте отчеты о соответствии SLA
Создавайте отчеты о соответствии SLA, чтобы получить обзор того, сколько SLA было выполнено в определенный период времени. Контролируйте производительность вашей команды и определяйте области для улучшения с помощью подробной отчетности на основе тегов.
Ресурсы базы знаний
Нужна дополнительная помощь с отчетами по тегам? Ознакомьтесь с этими подробными руководствами:
Готовы организовать ваш рабочий процесс поддержки?
Начните использовать отчеты по тегам для категоризации билетов, создания пользовательских рабочих процессов и генерирования полезных отчетов уже сегодня. Улучшите эффективность поддержки клиентов и производительность команды с помощью мощных функций маркировки и отчетности LiveAgent.
Начните свой 30-дневный бесплатный пробный период прямо сейчас. Кредитная карта не требуется.
