Группа агентов
Узнайте, как группы агентов в LiveAgent оптимизируют обслуживание клиентов, организуя команды специалистов для эффективной поддержки. Начните бесплатный пробный...
4 мин чтения
Customer support
Help desk
+2
Что такое отделы?
Отдел представляет собой конкретное подразделение вашей организации, разделенное по продуктам или услугам, области знаний, физическому местоположению или ответственности. Отделы позволяют организациям распределять билеты и назначать агентов в различные отделы, предлагая настраиваемые шаблоны и правила рабочего процесса.
Отделы позволяют вам:
- Распределять билеты и назначать агентов поддержки в отделы
- Определять фильтры и правила передачи, чтобы ваши билеты всегда попадали в нужные руки
- Указывать различные подписи, правила ответа по телефону и чату для разных отделов
- Мгновенно видеть, сколько новых, открытых и разрешенных билетов находится в ваших отделах
- Ограничивать доступ к билетам для агентов, принадлежащих тому же отделу, что и билет
- Настраивать шаблоны электронной почты для каждого отдела
- Настраивать доступность услуг чата, телефона и обмена сообщениями для каждого отдела
Работаете в одиночку?
Вам не нужно использовать отделы, если вы работаете в одиночку или в очень небольшой организации. В этом случае все билеты распределяются и обрабатываются всеми, независимо от типа.
Преимущества отделов:
- Распределение работы, полномочий и ответственности – четко определите, кто за что отвечает
- Группировка команд специалистов – держите связанные знания в одном месте
- Повышение эффективности и качества обработки билетов – специализированные команды работают более эффективно
- Сокращение времени ответа и разрешения билетов – более быстрая обработка приводит к лучшему удовлетворению клиентов
Примеры использования:
- Функция – Отдел кадров, ИТ, Бухгалтерия
- Продукт или услуга – Городские велосипеды, дорожные велосипеды или Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Клиенты – Перепродавцы, Партнеры, VIP
- География – США, Европа, Азия
Отчет по отделам
LiveAgent предлагает комплексный отчет об ответных билетах, чатах, звонках, рейтингах и многом другом за определенный период времени. Отдельные записи можно сортировать по диапазону времени, отделу, каналу и агенту. Отчет по отделам можно экспортировать в файл CSV.
Параметры отображения отчета по отделам (столбцы):
- Тег
- Ответ
- Среднее время нового ответа
- Среднее время открытого ответа
- Звонки
- Пропущенные звонки
- Минуты звонков
- Сообщения чата
- Чаты
- Пропущенные чаты
- Среднее время получения чата
- Среднее время чата
- Не оценено
- Не оценено %
- Награды
- Награды %
- Замечания
- Замечания %
- Входящие сообщения
- Входящие звонки
- Завершенные звонки
- Входящие чаты
- Завершенные чаты
- Созданные билеты
- Разрешенные билеты
Отчет по отделам может отображать ваши данные в этих типах диаграмм:
Диаграмма площади
Линейная диаграмма
Столбчатая диаграмма
Круговая диаграмма
Использование отчетов по отделам с API
Используйте REST API LiveAgent для получения значений из отчетов по отделам. Это позволяет вам интегрировать данные отчетности по отделам в ваши собственные приложения и рабочие процессы для расширенной аналитики и пользовательских решений отчетности.
Ресурсы базы знаний
Узнайте больше подробностей об управлении отделами и создании отчетов: Обзор функции отделов
