Отчет журнала SLA
Отчет журнала SLA LiveAgent отслеживает выполненные и пропущенные SLA, сортируемые по различным параметрам и экспортируемые в CSV, повышая эффективность обслужи...
2 мин чтения
SLA
Reporting
+1
Что такое отчет о соответствии SLA?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договоренность о достижении целевых показателей по времени ответа на билеты вашими агентами (представителями поддержки) при оказании помощи вашим клиентам. Отчет о соответствии SLA отслеживает, соответствует ли ваша команда этим согласованным целевым показателям.
Оказание помощи на основе уровней обслуживания гарантирует, что вы предоставляете количественное и измеримое обслуживание. Это также обеспечивает более четкое представление при возникновении проблем, помогая вам выявить пробелы в производительности и области для улучшения.
Понимание уровней SLA
Уровни SLA определяют время ответа SLA, которое должны соблюдать ваши агенты поддержки. Когда вы создаете уровни SLA в LiveAgent, вы можете определить рабочие часы, чтобы исключить праздники или выходные, обеспечивая реалистичные и достижимые целевые показатели времени ответа.
Типы ответов для уровней SLA:
- Первый ответ (для новых билетов)
- Второй ответ (для второго и всех последующих ответов)
- Ответ в чате
- Ответ по телефону
Правила SLA для автоматизации
Правила SLA — это правила автоматизации, которые выполняются при выполнении определенных условий. Эти правила могут упростить рабочий процесс агента и переопределить другие существующие правила при необходимости, позволяя вам автоматически назначать соответствующие уровни SLA билетам на основе определенных критериев.
Список условий для правил SLA:
- Источник билета
- Статус билета
- Билет создан (дата)
- Билет изменен (дата)
- Билет удален
- URL-адрес начального реферера билета
- Приоритет билета
- Последнее сообщение
- Статус назначенного агента
- Пользовательские поля
- Отдел билета
- Билет назначен
- Группа клиентов
- Создано из приглашения
- Теги билета
Список действий правил SLA:
- Изменить уровень SLA
- Остановить другие правила
Правила SLA также можно комбинировать с правилами автоматизации для эскалации билетов, которые не отмечены как новые, обеспечивая дополнительную гибкость в управлении рабочим процессом поддержки.
Отчет о соответствии SLA
Программное обеспечение справочной системы LiveAgent предоставляет подробный отчет о выполненных и пропущенных SLA за определенный период времени и отдел. Отдельные записи можно сортировать по отделам, агентам и датам. Вы можете экспортировать отчет в файл CSV для дальнейшего анализа и обмена с вашей командой.
Параметры отображения отчета о соответствии SLA (столбцы):
- Дата
- Выполнено
- Среднее время — выполнено
- Максимальное время — выполнено
- Минимальное время — выполнено
- Пропущено
- Среднее время — пропущено
- Максимальное время — пропущено
- Минимальное время — пропущено
Использование отчета о соответствии SLA с API
Используйте REST API LiveAgent для получения значений из отчетов о соответствии SLA. Это позволяет вам интегрировать данные о соответствии в ваши собственные приложения и панели управления для расширенной аналитики и пользовательских решений отчетности.
Отчет журнала SLA
LiveAgent также ведет подробные журналы всех выполненных и пропущенных SLA. Журналы можно фильтровать по отделам и по определенному диапазону времени. Отдельные записи можно сортировать по запрашивающему, ID билета, времени начала SLA, отделу, агенту, сроку выполнения, дате закрытия и оставшемуся/просроченному времени SLA. Все журналы SLA также можно экспортировать в файл CSV.
Параметры отображения отчета журнала SLA (столбцы):
- Запрашивающий
- Билет
- Отдел
- Агент
- Уровень
- SLA начался
- Срок выполнения
- Закрыто
- SLA
Использование отчета журнала SLA с API
Используйте REST API LiveAgent для получения значений из отчетов журнала SLA. Это позволяет вам программно получать доступ к подробным данным о производительности SLA для интеграции с вашими платформами бизнес-аналитики и аналитики.
Ресурсы базы знаний
Для получения более подробной информации об управлении и конфигурации SLA ознакомьтесь со следующими ресурсами:
