Несколько вкладок тикетов
Откройте для себя функцию нескольких вкладок тикетов в LiveAgent, позволяющую агентам одновременно обрабатывать несколько запросов клиентов для максимальной эфф...
3 мин чтения
Ticket Management
Productivity
+1
Что такое объединение тикетов?
Объединение тикетов означает объединение двух или более тикетов в один. Объединение тикетов чаще всего используется, когда вы получаете два запроса поддержки help desk от одного пользователя по одной и той же проблеме. Во многих случаях дублирующиеся тикеты объединяются, чтобы предотвратить путаницу и обеспечить эффективность работы агента.
Что происходит при объединении двух тикетов в один?
При объединении двух тикетов вы объединяете все их содержимое, включая приватные заметки и теги, связанные с каждым тикетом. Кроме того, объединённый тикет сохраняет ID тикета, в который он был объединён, тогда как исходный тикет удаляется. Это предотвращает загромождение вашей системы тикетов поддержки клиентов.
Как объединить тикеты в LiveAgent?
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите на Тикеты.
- Выберите тикет.
- Нажмите на Ещё (значок трёх точек) в нижнем правом углу.
- Нажмите на Объединить в.
- Нажмите на поиск и выберите тикет, с которым вы хотите его объединить, или введите ID тикета, который вы хотите объединить.
- Нажмите на Выбрать.
Опционально: установите флажок объединения тегов и получателей.
- Нажмите на Объединить в.
Можно ли отменить объединение?
Объединение тикетов необратимо, поэтому убедитесь, что вы объединяете тикеты только при необходимости. Технически, если вам нужно разделить объединённый тикет на два, вы можете использовать функцию разделения тикетов. Однако это не даст желаемого результата, так как не вернёт тикеты в исходное состояние. В результате ID тикетов изменятся, и тикеты не будут разделены так же, как они были до объединения.
Могу ли я объединить любые тикеты?
Программное обеспечение help desk LiveAgent позволяет объединять тикеты из следующих источников:
- Электронная почта
- Контактная форма
- Живой чат
- Звонок
Однако вы не можете объединять тикеты из базы знаний или социальных сетей. Других ограничений для объединения тикетов нет. Объединение тикетов от разных пользователей также возможно.
Могу ли я объединить открытый тикет с закрытым тикетом?
Да, вы можете объединять тикеты, отмеченные как открытые, ответленные, отложенные и закрытые. Единственные тикеты, которые нельзя объединять, — это удалённые тикеты.
Какие свойства тикетов и значения тикетов объединяются?
При объединении двух или более тикетов в один объединяется всё содержимое тикета. Это включает весь поток тикета и заметки тикета. Вы также можете объединить всех получателей и теги, связанные с двумя тикетами.
Как выглядит объединение тикетов на практике?
После нажатия кнопки “Объединить в” система управления тикетами LiveAgent объединяет выбранные тикеты. Исходный тикет удаляется, но статус вновь объединённого тикета остаётся таким же, как и до объединения. Вы заметите, что система создаёт сообщение, которое сообщает вам, что тикеты успешно объединены. Система также предоставляет вам кликабельный ID исходного (теперь удалённого) тикета.
Вы можете просмотреть исходный тикет в любое время, нажав на его ID, несмотря на то, что он удалён. Однако тикет заблокирован от любых действий и не может быть “восстановлен” или удалён из системы (даже с помощью функции “удалить удалённые тикеты через x дней”). Исходный тикет будет удалён только в том случае, если вы удалите вновь объединённый тикет.
Как я могу получить пользу от объединения тикетов?
Объединение двух или более тикетов с похожим содержимым в один может быть весьма полезно как для клиентов, так и для агентов.
Исключите дублирующуюся работу
Допустим, клиент отправляет два одинаковых тикета, но через разные источники. Например, он отправляет электронное письмо, но не получает быстрый ответ, поэтому начинает живой чат. Объединение двух тикетов обеспечит, что ни один агент не потратит своё время на решение тикета электронной почты после того, как тикет живого чата будет решён.
В этом случае объединение тикетов исключит дублирующиеся задачи, снизит рабочую нагрузку агента и сэкономит драгоценное время.
Меньше путаницы и больше прозрачности
Объединение тикетов по одной и той же проблеме может снизить путаницу как для агентов, так и для клиентов. Например, представьте, что вы снова получаете два тикета по одной и той же проблеме. Допустим, никто не заметил дублирующийся тикет, и поэтому они не объединены. Вы отвечаете на один тикет, и клиент доволен. Однако через несколько дней ваш коллега отвечает на второй тикет, что смущает клиента. Чтобы усугубить ситуацию, они невольно отменяют вашу работу.
Как вы видите, это может вызвать некоторые недоразумения и разочарование клиента.
Более быстрое время разрешения
Наш последний пример объединения тикетов показывает, как функция может сократить время ожидания клиента и улучшить время разрешения. Предположим, что один пользователь отправляет три тикета, которые все связаны с одной проблемой. Объединив три тикета в один, будет легче всем агентам решить проблему. Вместо того чтобы переключаться между разными тикетами, вся релевантная информация и содержимое будут доступны в одном потоке тикета. Поэтому объединение тикетов облегчит и ускорит разрешение тикетов.
Ресурсы базы знаний
Чтобы узнать больше об объединении тикетов и других подобных функциях, ознакомьтесь с нашими статьями базы знаний, соответствующими постами в блоге, постами академии, глоссариями и многим другим.
- Действие объединения тикета
- Экспорт тикетов
- Массовое действие
- Кнопка решения
Готовы экономить время с функцией объединения?
Оптимизируйте свой рабочий процесс с помощью функции объединения тикетов уже сегодня. Откройте для себя, насколько легко поддерживать организованность вашего help desk и запросов клиентов. Попробуйте LiveAgent сегодня с бесплатным полнофункциональным 30-дневным пробным периодом. Кредитная карта не требуется.
