Кнопка 'К решению'

Что такое кнопка ‘К решению’?

Кнопка ‘К решению’ — это специальная функция LiveAgent, которая уведомляет агентов о высокоприоритетных тикетах, требующих разрешения. Тикеты, которые появляются в кнопке ‘К решению’, долго не получали ответа или связаны с SLA (соглашениями об уровне обслуживания). По сути, кнопка ‘К решению’ гарантирует, что ни один тикет не будет забыт и ни один SLA не будет пропущен.

Почему кнопка ‘К решению’ полезна?

Кнопка ‘К решению’ выполняет роль менеджера задач, привлекая внимание к тикетам, которые долго не получали ответа или связаны с SLA. Компании, использующие эту функциональность, могут получить следующие преимущества:

• Повышенная удовлетворённость клиентов
• Выполненные SLA
• Лучшее управление временем
• Повышенная эффективность
• Более быстрое разрешение проблем
• Более высокая стоимость жизненного цикла клиента

Как вы можете использовать кнопку ‘К решению’?

Если вы используете систему управления тикетами поддержки клиентов LiveAgent (и у вас есть соответствующие разрешения), вы можете настроить кнопку ‘К решению’ по своему усмотрению. Например, вы можете указать, о чём вы хотите получать уведомления, включая:

• Высокоприоритетные тикеты со статусом ‘Открыто’
• Высокоприоритетные тикеты со статусом ‘Новое’
• Высокоприоритетные тикеты из определённых отделов
• Любой тикет, специально назначенный вам

Если функция кнопки ‘К решению’ включена, кнопка (расположенная рядом с вашей фотографией профиля) автоматически уведомит вас о количестве неразрешённых тикетов, требующих вашего внимания.

Кроме того, с ролью администратора вы можете настроить кнопку ‘К решению’ так, чтобы она отображала неразрешённые тикеты в порядке важности (приоритет тикета, время получения, SLA).

Использование кнопки

После нажатия на кнопку ‘К решению’ система откроет тикет с наивысшим приоритетом. Если вы закроете тикет без его разрешения и снова нажмёте на кнопку, система откроет тот же тикет снова.

Этот механизм предназначен для того, чтобы разрешение высокоприоритетных тикетов не задерживалось из-за того, что агенты пропускают/выбирают тикеты. Однако, если вы не знаете, как ответить на тикет ‘К решению’, вы можете просто переназначить его другому отделу или агенту.

Как работает алгоритм ‘К решению’?

Алгоритм ‘К решению’ определяет порядок тикетов в очереди ‘К решению’. Алгоритм:

• Приоритизирует тикеты по времени нахождения в очереди (когда был получен тикет)
• Приоритизирует тикеты в соответствии с соглашениями об SLA
• Приоритизирует последнего агента (кнопка ‘К решению’ будет приоритизировать маршрутизацию высокоприоритетных тикетов агентам, которые их последними обрабатывали)

Настройка кнопки ‘К решению’

Выбор метода распределения тикетов

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Система.
4. Нажмите на Общие.
5. Прокрутите вниз до раздела Алгоритм ‘К решению’.
6. Выберите Приоритет по времени или Приоритизировать последнего агента.

Если вы выберете ‘Приоритет по времени’, тикеты будут распределены между агентами случайным образом. Самый старый неразрешённый тикет будет иметь наивысший приоритет. Если у вас установлены какие-либо правила SLA, они также будут учитываться.

Если вы выберете ‘Приоритизировать последнего агента’, система будет маршрутизировать тикеты агентам, которые их последними обрабатывали. Включение этого параметра не изменит порядок в очереди тикетов.

Добавление тикетов, назначенных вам, в кнопку ‘К решению’

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Система.
4. Нажмите на Общие.
5. Прокрутите вниз до раздела Маршрутизировать тикеты ‘назначены мне’.
6. Установите флажок.
7. Нажмите Сохранить.
8. Перезагрузите приложение.

Ограничение агентов ответами на тикеты только из кнопки ‘К решению’

Обратите внимание, что этот параметр работает только для агентов, а не для администраторов.

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на Конфигурация.
3. Нажмите на Агенты
4. Выберите конкретного агента и нажмите на Редактировать
5. Нажмите на Отделы
6. Установите второй флажок ‘Может отвечать на тикеты, открытые только из кнопки ‘К решению’.
7. Нажмите Сохранить.

Выбор отделов, из которых вы хотите получать тикеты

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите на кнопку ‘К решению’
3. Выберите отделы, из которых вы хотите отвечать на тикеты.
4. Нажмите Сохранить.

Как кнопка ‘К решению’ может улучшить ваш бизнес?

Выполненные SLA приводят к повышению удовлетворённости клиентов и более высокой стоимости жизненного цикла клиента

Если у вас установлены SLA, существует определённый уровень ожиданий. Ваши клиенты платят дополнительно за лучший опыт обслуживания и поэтому не ожидают разочарования. Если вы последовательно выполняете свою часть соглашения и соблюдаете сроки SLA, ваши клиенты будут удовлетворены. В свою очередь, это сделает ваших клиентов более лояльными к вашему бренду, что приведёт к многолетним хорошим отношениям и более высокой стоимости жизненного цикла клиента.

Таким образом, вы всегда должны стремиться соблюдать сроки SLA и даже превосходить ожидания клиентов. Предоставляйте услуги как можно быстрее, будьте компетентны и предоставляйте персонализированный, незабываемый опыт. Лучший способ сделать это — иметь менеджер задач, такой как кнопка ‘К решению’. Это гарантирует, что все сроки будут соблюдены, а также снимет стресс с плеч ваших агентов.

Лучшее управление временем и повышенная эффективность

Поскольку кнопка ‘К решению’ приоритизирует тикеты, которые необходимо разрешить, ваши агенты не должны анализировать приоритет каждого тикета самостоятельно. Они могут просто нажать на кнопку и приступить к работе, что сэкономит им массу времени и повысит их производительность. Кроме того, эта функция может сэкономить вам деньги. Чем меньше времени ваши агенты тратят на административную работу, тем больше времени у них есть для разрешения ожидающих тикетов.

Ресурсы базы знаний

• Кнопка ‘К решению’
• Настройка отделов
• Настройка SLA и уровней SLA
• Отчёты о соответствии SLA

Готовы справиться с высокоприоритетными тикетами?

Будьте в курсе всех сообщений от ваших VIP-клиентов с помощью нашей функции кнопки ‘К решению’. Попробуйте сегодня. Кредитная карта не требуется. Начните свой 30-дневный бесплатный пробный период .