IVR (Interactive Voice Response)

Что такое IVR?

IVR — это аббревиатура для Interactive Voice Response (Интерактивный голосовой ответ). Интерактивный голосовой ответ — это автоматизированная телефонная система, которая взаимодействует с абонентами. Система IVR собирает информацию во время взаимодействия и отвечает, выполняя соответствующее действие, такое как маршрутизация абонента к правильному агенту/отделу или выдача обратного вызова. Внедрение решений обратного вызова или маршрутизации вызовов IVR в системе IVR может повысить удовлетворенность клиентов, минимизируя время ожидания и обеспечивая своевременное решение их проблем.

Как работает Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response позволяет маршрутизировать вызовы в правильные отделы или к агентам. Когда клиент хочет связаться с вашей командой поддержки, он сталкивается с предварительно записанными голосовыми подсказками. Все, что ему нужно сделать, это ввести несколько голосовых или клавишных команд, и он сразу же будет перенаправлен в правильный отдел вашей команды поддержки.

Например, типичное дерево IVR направит клиента в нужный отдел, например отдел выставления счетов, после того как клиент нажмет определенную цифру на своем телефоне.

IVR позволяет вашим агентам работать более эффективно и использовать весь потенциал вашего программного обеспечения для телефонии в call-центре.

Как это работает в LiveAgent?

LiveAgent имеет комплексный инструмент онлайн-дизайнера IVR, с помощью которого любой может разработать свои деревья IVR, даже если у него нет технического опыта. Посмотрите видео ниже, чтобы получить больше информации.

|

Наш совет: Записывайте все файлы аудио Interactive Voice Response непосредственно в инструменте дизайнера IVR в LiveAgent. Инструмент позволяет вам разработать/написать ваше дерево Interactive Voice Response с нуля, включая запись или загрузку ваших аудиофайлов в дерево.

Какие функции имеет IVR LiveAgent?

• Функция обратного вызова — позволяет клиентам запросить обратный вызов вместо ожидания
• Запись собственных сообщений Interactive Voice Response — создание пользовательских аудиоподсказок
• Загрузка предварительно записанных сообщений — использование существующих аудиофайлов
• Приоритизация вызовов — маршрутизация срочных вызовов надлежащим образом
• Маршрутизация в правильные отделы/агентов — направление вызовов в нужную команду

Почему вы должны использовать IVR?

IVR — это хорошо известная функция поддержки клиентов, которая может творить чудеса для вашей справочной системы. Если ваши агенты перегружены, клиенты не могут связаться по телефону или вы просто хотите сделать все более организованным, деревья IVR могут решить эту проблему. Вы можете настроить их, настроить и сразу же в LiveAgent выяснить, что работает лучше всего для вас.

Каковы преимущества IVR?

• Автоматические передачи + неограниченные варианты — автоматическая маршрутизация вызовов с гибкими параметрами меню
• Повышает разрешение проблем при первом контакте — клиенты сразу же попадают в нужный отдел
• Повышает удовлетворенность клиентов — сокращение времени ожидания и более быстрое решение проблем
• Экономит деньги и время агентов — автоматизация рутинных запросов и снижение нагрузки на агентов

Пример интерактивного голосового ответа — передача между отделами

Посмотрите дерево IVR с двумя доступными вариантами отделов ниже. Клиенты могут выбрать либо отдел продаж, либо технический отдел.

Здравствуйте, вы позвонили в [Название компании]. Пожалуйста, выберите один из следующих вариантов меню:

• Чтобы поговорить с представителем отдела продаж, нажмите 1.
• Для технической поддержки нажмите 2.

Это экономит время клиента и представителя компании. Дополнительные передачи не требуются, когда клиент сразу же попадает в нужный отдел.

Кроме того, вы можете записать пользовательский звук для каждой автоматической передачи между отделами (воспроизведение). Добавьте музыку, которая воспроизводится перед ответом представителя (онлайн/воспроизведение). Если нет доступного агента, клиент также может оставить голосовое сообщение (офлайн/голосовая почта).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Создание профессионального сообщения Interactive Voice Response может показаться сложной задачей на первый взгляд. Не волнуйтесь; мы создали бесплатные настраиваемые сценарии IVR, чтобы ваш бизнес начал работу прямо сейчас.

Ресурсы базы знаний

Нужна дополнительная помощь с этой функцией? Ознакомьтесь с этими подробными руководствами:

• Настройка автоматического обратного вызова
• Автоматическое изменение IVR
• Передача вызова на внешний номер через Interactive Voice Response