Единые беседы
Узнайте, как единые беседы в LiveAgent централизуют взаимодействие с клиентами для персонализированной поддержки, повышая эффективность и удовлетворенность....
4 мин чтения
Customer support
Omnichannel
+1
Вы когда-нибудь имели дело с клиентом, который был расстроен тем, что ваш агент не знал о предыдущем разговоре?
Что ж, это происходит чаще, чем вы думаете.
LiveAgent — это решение для обслуживания клиентов для любой компании, которая хочет улучшить свою ежедневную деятельность по поддержке клиентов. Таким образом, это помогает вам обрабатывать запросы клиентов из нескольких каналов эффективно по времени. По сути, это все под одной крышей. Вся информация, которая вам нужна, находится прямо внутри тикета/разговора в чате.
Что такое история чата?
История чата — это одна из многих функций LiveAgent. Её можно назвать логом чата или историей разговора предыдущей коммуникации с клиентами. Это довольно самоочевидно и может быть чрезвычайно полезно в различных сценариях. Вы можете использовать её для проверки предыдущих запросов клиентов, проверки данных и информации, поиска предыдущих решений проблемы. Ограничение только в вашей фантазии.
Если быть точнее, вы можете просмотреть историю чата обслуживания клиентов и все текущие чаты на одном экране. Более того, вы можете напрямую получить доступ и отфильтровать коммуникацию в чате в соответствии с вашими предпочтениями. Например, вы можете отфильтровать свои чаты по тегам, отделам, дате, имени и многому другому.
Как история чата может улучшить ваше обслуживание клиентов?
Мы, вероятно, все это испытали. Объяснение предыдущей проблемы новому представителю клиента. Помните, как это было неприятно? Удовлетворенность клиентов снижается, чем дольше ваш клиент должен объяснять проблему. В целом это создает довольно стрессовые и ненужные напряженные разговоры в чате.
Чтобы предотвратить это, LiveAgent создал функцию истории разговоров с клиентами, где вы можете легко искать чаты. Функция веб-чата может значительно улучшить коммуникацию с клиентами, позволяя осуществлять взаимодействие в реальном времени непосредственно на вашем сайте, повышая как вовлеченность, так и удовлетворенность.
Как экспортировать лог разговора в LiveAgent
В LiveAgent экспорт лога разговора ваших чатов — это простой процесс, который позволяет вам сохранять важные взаимодействия с клиентами для документирования, анализа или соответствия требованиям. Независимо от того, нужно ли вам экспортировать разговор в формате PDF или HTML, LiveAgent делает это легко.
Шаги для экспорта лога разговора:
- Откройте тикет, который вы хотите экспортировать.
- Нажмите на три точки в верхнем правом углу над ID тикета.
- В раскрывающемся меню выберите, хотите ли вы экспортировать разговор как файл PDF или HTML.
Этот простой процесс гарантирует, что вы сможете эффективно управлять и архивировать разговоры с клиентами для будущего использования.
Что вы можете увидеть в истории чата?
- Имя посетителя
- Имя агента
- Страна посетителя
- Дата
- Время
- Отдел
- Теги
Пример из реальной жизни
Допустим, Венди хочет спросить агента живого чата о проблеме, которую она испытала месяц назад. Она была решена, но произошла снова. Агент живого чата может быстро посмотреть на предыдущий разговор в чате. В результате увидеть, какое было решение и почему оно не было постоянным. Имея эту информацию в своем распоряжении, агент может предложить другой подход. Или, с другой стороны, объяснить, что нужно делать по-другому. Таким образом, эта проблема не будет возникать в будущем.
Преимущества
- Быстрое разрешение тикетов — агенты могут быстро найти предыдущие решения и контекст
- Улучшенная удовлетворенность клиентов — клиентам не нужно повторно объяснять свои проблемы
- Лучший опыт клиента — бесшовные и информированные взаимодействия с клиентами
- Гладкий рабочий процесс обслуживания клиентов — организованные и эффективные процессы поддержки
Бонусные функции, которые помогают улучшить опыт клиента
Текущий URL чата клиента
Быстро узнайте, какой веб-сайт исследует клиент. Эта функция позволяет вам быть готовым предоставить соответствующую информацию и предотвращает ненужное разочарование клиента.
Внутренний чат
Внутренний чат — это чат для ваших агентов внутри LiveAgent. Но как это связано с опытом клиента? Что ж, внутренний чат был создан для улучшения ежедневных задач ваших агентов. Если им нужно связаться с другим агентом, они могут просто сделать это через LiveAgent без смены интерфейсов. В результате агент может предоставить необходимую помощь быстрее. Чем больше вы улучшаете рабочие процессы ваших представителей по обслуживанию клиентов, тем лучше может быть ваше обслуживание.
Просмотр печати в реальном времени
Эта функция позволяет вам просмотреть, что клиент пишет в реальном времени. В результате, тем временем, вы можете попытаться понять проблему клиента или найти необходимую информацию.
Ресурсы базы знаний
Нужна дополнительная помощь с историей чата? Ознакомьтесь с этими подробными руководствами:
