Гибридный поток тикетов

Что такое гибридный поток тикетов?

Гибридный поток тикетов — это функция справочной системы, которая позволяет агентам поддержки клиентов отслеживать путь разрешения проблемы клиента по нескольким каналам в одной цепочке тикетов. Например, если клиент начинает разговор в чате, но позже продолжает общение по электронной почте или телефону, все три взаимодействия будут доступны в одной цепочке тикетов.

Почему гибридный поток тикетов — это необходимая функция?

Наличие справочной системы с функцией гибридного потока тикетов может быть очень полезным, потому что это:

• Устраняет путаницу
• Повышает эффективность агентов
• Ускоряет время ответа
• Улучшает удовлетворенность клиентов
• Предоставляет полное представление о пути разрешения проблемы каждого клиента

Какие каналы он поддерживает?

Пользователи системы управления тикетами LiveAgent могут продолжить разговор в одной цепочке гибридного тикета через:

• Электронную почту
• Телефон
• Чат
• Facebook
• Twitter
• Контактные формы

Как выглядит гибридный поток тикетов и как он работает на практике?

Гибридную цепочку тикетов можно сравнить с разговором в Facebook Messenger. Вы можете видеть обмененные текстовые сообщения, а также тот факт, что произошел видеозвонок или голосовой звонок.

Однако LiveAgent идет дальше и предоставляет своим пользователям записи звонков, которые можно воспроизводить в любое время. Кроме того, если гибридный поток тикетов содержит электронные письма, чаты или сообщения в социальных сетях, они отображаются непосредственно в цепочке.

Посмотрите это видео, чтобы увидеть, как это работает:

|

|

Какие преимущества дает гибридный поток тикетов?

По своей сути гибридный поток тикетов улучшает опыт клиента. Улучшение опыта клиента приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов, что является одним из лучших способов увеличить продажи, снизить отток и получить лояльных клиентов с высокой стоимостью жизненного цикла.

Итак, как гибридный поток тикетов способствует этому? Как указано выше, он устраняет путаницу, повышает эффективность агентов, ускоряет время ответа и предоставляет полное представление о пути разрешения проблемы каждого клиента. Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих пунктов.

Устранение путаницы

Давайте будем честны, соединение точек может быть сложной задачей без гибридного потока тикетов. Если клиент любит использовать разные каналы для общения с вашей компанией, ваши агенты могут легко забыть, что было сказано и согласовано.

Например, один агент может помочь клиенту в Twitter и согласиться дать ему возврат, а затем уйти в отпуск. Если клиент решит продолжить обсуждение возврата по электронной почте, агент, который его заменит, не будет иметь представления о том, о чем идет речь (это если у них не будет доступа к гибридным потокам тикетов).

Это может создать неудобные ситуации для ваших агентов и даже привести к оттоку клиентов.

Повышение эффективности агентов

Наличие гибридного потока тикетов также отлично подходит для эффективности агентов. С потоком на месте агенты не должны тратить время на поиск конкретных тикетов, если возникает сценарий, подобный упомянутому выше.

С гибридным потоком тикетов все хранится в одном месте, что облегчает понимание запросов клиентов.

Ускорение времени ответа

Когда агенты могут видеть все сообщения об одной проблеме в одном месте, они не будут тратить время на поиск дополнительной информации. Это не только делает ваших агентов более осведомленными, но и ускоряет время их ответа, что является фактором, который значительно влияет на удовлетворенность клиентов.

По сути, чем быстрее разрешение проблемы, тем лучше.

Полное представление о пути разрешения проблемы каждого клиента

Этот пункт суммирует все вышеупомянутые преимущества. Гибридный поток тикетов позволяет агентам лучше понимать клиентов и их проблемы. Это приводит к лучшему опыту клиента, большей удовлетворенности, большему количеству рекомендаций и большему количеству продаж.

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше о функциях, доступных в программном обеспечении системы управления тикетами LiveAgent, ознакомьтесь с этими статьями или посмотрите видео обзора продукта.

• Тур по LiveAgent
• Система управления тикетами
• Руководство по началу работы

Готовы попробовать наш гибридный поток тикетов?

Откройте для себя, насколько легко предоставлять персонализированную, своевременную и компетентную поддержку с помощью LiveAgent. Начните свой бесплатный 30-дневный пробный период сегодня. Кредитная карта не требуется.