Геймификация в обслуживании клиентов

Что такое геймификация?

Геймификация — это применение игровых механик/элементов к неигровым видам деятельности. Она может быть применена в многочисленных неигровых средах, таких как обслуживание клиентов, маркетинг, продажи или образовательный контент.

Почему геймификация важна для обслуживания клиентов?

Использование геймификации в обслуживании клиентов может повысить вовлеченность агентов, способствовать здоровой конкуренции между командами и отдельными лицами, повысить производительность и способствовать сотрудничеству для достижения общей цели.

Геймификация использует естественные склонности людей к конкуренции и, как результат, может улучшить производительность. Поскольку обслуживание клиентов — это повторяющаяся и сложная работа, агентам поддержки клиентов необходимо быть мотивированными, признанными и оцененными, чтобы продолжать работать на высоком уровне.

Какие функции геймификации предлагает LiveAgent?

Функции геймификации LiveAgent разработаны для похвалы, мотивации, развлечения, повышения производительности и развития сотрудничества в командах.

Награды и значки

LiveAgent предлагает значки по умолчанию, которые основаны на оценке производительности каждого агента за последние 7 дней. Если вам не нравятся значки по умолчанию, вы можете их настроить и создать свои собственные.

Вот список наших текущих значков по умолчанию:

• Контролер трафика — присваивается агенту, который передает больше всего билетов.
• Сиеста — присваивается агенту, который брал самые длительные перерывы.
• Бунтарь без причины — присваивается агенту, который получил больше всего негативных отзывов.
• Инспектор — присваивается агенту с самым длительным средним временем просмотра билета.
• Быстрый Гонзалес — присуждается агенту, который быстрее всех реагировал на входящие чаты.
• Награжденный — присуждается агенту с наибольшим количеством положительных отзывов.
• Кофе — присваивается агенту, который берет больше всего перерывов.
• Романист — присваивается агенту, который написал самый длинный ответ на билет в предыдущий день.
• Тегер — присваивается агенту, который пометил больше всего билетов.
• Четырехлистник — этот значок присваивается случайным образом и появляется очень редко. Говорят, что он приносит удачу. Пока у вас есть этот значок, клиенты будут задавать вам только легкие вопросы ✨
• Экспресс — присваивается агенту с самым коротким временем просмотра билета.
• Трудолюб — присваивается агенту, который провел больше всего времени в сети.
• Болтун — присваивается агенту, который провел самую длительную сессию живого чата в предыдущий день.
• Уборщик — присваивается агенту, который разрешает/удаляет больше всего билетов.
• Разговорчивый — присваивается агенту, который провел самый длительный звонок в предыдущий день

Уровни

Уровни — это забавные названия, которые отображаются рядом с именем каждого агента. Они способствуют здоровой конкуренции и мотивируют каждого человека достичь следующего уровня. Уровни достигаются со временем и определяют текущие навыки ваших агентов. После достижения уровня он становится постоянным, что означает, что уровень не может быть потерян из-за неактивности.

В настоящее время LiveAgent предлагает 12 предварительно созданных уровней. Они полностью настраиваются, поэтому если вы хотите создать свои собственные персонализированные уровни, которые соответствуют культуре вашей компании, вы можете это сделать.

Эталоны и таблицы лидеров

Эталоны и таблицы лидеров демонстрируют достижения ваших агентов прямо на панели управления LiveAgent. Вы можете просматривать метрики, такие как время, которое каждый агент провел в сети, количество сообщений, на которые они ответили, количество звонков, которые они приняли, совершенные продажи и т. д.

Эталоны — это отличный мотиватор, потому что они дают вашим агентам представление в реальном времени о том, как они работают по сравнению со своими коллегами. Если агент видит, что он отстает, он, вероятно, начнет активно улучшать свою производительность.

Дополнительные функции, которые помогут вашим агентам оставаться продуктивными

Лучшая платформа обслуживания клиентов LiveAgent была создана с учетом производительности и командной работы. Основная цель заключалась в создании продукта, который облегчает работу агентов поддержки — путем создания инструментов, которые обеспечивают более эффективный рабочий процесс. Помимо функций геймификации, вот другие функции LiveAgent, которые сделают вашу работу еще более эффективной:

Внутренний чат

Внутренние чаты позволяют агентам поддержки клиентов общаться друг с другом непосредственно в LiveAgent. Таким образом, они позволяют агентам консультироваться со своими коллегами, не выходя из приложения. Агенты могут общаться, просить помощь, отправлять вложения и даже отправлять друг другу кликабельные ссылки на ID билетов, которые направляют получателя на соответствующий билет.

Внутренний звонок

Внутренние звонки, как и внутренние чаты, позволяют агентам поддержки звонить друг другу непосредственно через приложение LiveAgent. Если агентам нужна помощь с конкретным билетом, они могут инициировать внутренний звонок непосредственно из интерфейса билета.

Правила автоматизации

LiveAgent предлагает три типа правил автоматизации — временные, действие и SLA.

• Временные правила зависят от времени и выполняются, если условия соблюдены. Временные правила обычно используются для рутинных и повторяющихся задач, таких как очистка, последующие письма и напоминания, разрешение билетов и т. д. Например, вы можете установить правило, которое автоматически отправит письмо обратной связи каждому клиенту через 24 часа после разрешения его запроса.
• Правила, активируемые действием, выполняют предопределенные действия, если их условия соблюдены. Например, вы можете установить правило, которое автоматически маршрутизирует все билеты со словами “подписка”, “обновление” и “платеж” в отдел продаж.
• Правила SLA работают в тесном сотрудничестве с кнопкой решения, чтобы гарантировать, что билеты, связанные с соглашениями об уровне обслуживания, обрабатываются вовремя.

Готовые ответы

Готовые ответы позволяют агентам создавать предопределенные ответы на часто задаваемые вопросы. После того как эти ответы сохранены в системе, агенты могут использовать их для ответа на запросы клиентов из живого чата, электронной почты и портала клиента. Все, что нужно, — это один клик!

Универсальный входящий ящик

Наш универсальный входящий ящик облегчает многозадачность. Агенты могут одновременно отвечать на несколько билетов из разных каналов. Например, агент может отвечать на несколько живых чатов, одновременно написав развернутый ответ по электронной почте. Как? С помощью нашей функции нескольких вкладок билетов.

Гибридный поток билетов

Гибридный поток билетов позволяет вам отслеживать путь контакта/разрешения проблемы клиента через разные каналы, оставаясь в одной цепочке билетов. Если клиент, которому вы помогаете, ссылается на предыдущий разговор, который он провел с другим агентом, вы можете легко найти его в гибридной цепочке билетов.

CRM

LiveAgent имеет встроенную CRM прямо в универсальном входящем ящике. Пока вы общаетесь с клиентом в реальном времени, вы можете просматривать его информацию, предыдущие билеты, покупки и любую другую дополнительную информацию, которую вы собрали. Кроме того, вы можете редактировать и обновлять информацию CRM в реальном времени.

Интеграции с третьими сторонами

LiveAgent интегрируется с более чем 40 приложениями третьих сторон, такими как MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и другие. Интегрируя приложения, которые вы используете ежедневно, с LiveAgent, вы можете получить доступ к содержимому каждого приложения и выполнять действия, не выходя из вашей справочной системы.

Например, если вы используете PipeDrive и хотите добавить новую сделку в свой конвейер, вы можете сделать это прямо в LiveAgent. Вам просто нужно открыть карточку контакта или поле информации о билете и нажать на значок PipeDrive. После нажатия на значок вы сможете добавлять новые сделки или редактировать существующие значения сделок.

Интеграция приложений, которые вы используете ежедневно, с LiveAgent в конечном итоге сэкономит вам время — меньше кликов, меньше входов в систему и меньше вкладок.

Как настроить геймификацию

Если вам нужна помощь в настройке геймификации в вашей учетной записи LiveAgent, следуйте шагам, описанным в этом видео, или шагам, описанным ниже.

1. Нажмите на Конфигурация > Система > Геймификация
2. Перейдите на вкладку значков для редактирования значков (имя, изображение, описание)
3. Нажмите на вкладку уровней для редактирования уровней, добавления новых уровней и редактирования условий

Как ваш бизнес может получить выгоду от функций геймификации?

Повышенная производительность

Люди по природе конкурентны, и функции геймификации в LiveAgent используют эту человеческую черту для повышения производительности на рабочем месте. Когда один агент начинает преуспевать, другие будут стремиться не отставать. В результате вся команда будет постоянно мотивировать друг друга работать усерднее и умнее.

Лучший боевой дух

Высокий боевой дух означает энергичный дух. Когда команды обслуживания клиентов имеют высокий боевой дух, они поддерживают друг друга, счастливы и готовы помогать друг другу. Функции геймификации могут повысить боевой дух команды, потому что они обеспечивают удовлетворение от выполнения “квестов”, повышения уровня и получения значков/наград.

В целом, высокий боевой дух мотивирует, потому что он дает агентам поддержки клиентов ощущение, что они вносят вклад в что-то большее, что придает их работе больше смысла.

Превосходное обслуживание

Использование уровней, значков, наград и таблиц лидеров может помочь вашим агентам предоставлять лучшее обслуживание вашим клиентам. Как? Если агенты знают, что они могут быстрее повысить уровень, постоянно получая положительные отзывы и предоставляя клиентам знающие и быстрые ответы, они с большей вероятностью будут предоставлять такое обслуживание. Они также с большей вероятностью будут продолжать совершенствоваться и в конечном итоге станут лучше в своей работе, приобретая уникальные навыки.

Больше инноваций

Когда вы устанавливаете еженедельные командные вызовы, агенты с большей вероятностью будут работать вместе над решением сложных проблем. Различные точки зрения, навыки и опыт могут привести к новым решениям существующих проблем.

Более счастливые клиенты

Чем эффективнее ваши агенты решают проблемы, тем счастливее клиенты. Если подумать, конечная цель клиента — всегда разрешить проблемы как можно быстрее и эффективнее. Когда им назначен представитель поддержки клиентов, который предоставляет знающее, быстрое и персонализированное обслуживание, они обязательно будут приятно удивлены и будут высоко ценить ваш бизнес.