Фильтры

Что такое фильтры тикетов?

Фильтры тикетов можно использовать для поиска тикетов в вашем программном обеспечении службы поддержки. Вы можете определить ‘фильтры’ как настройки, правила или условия, которые применяются к поисковому запросу, чтобы в результатах поиска отображались только те тикеты, которые соответствуют этим условиям.

Фильтры тикетов очень похожи на любые другие фильтры, которые вы используете в интернете. Например, их можно сравнить с фильтрами поиска Google, которые помогают вам находить релевантные результаты, или с фильтрами TripAdvisor, позволяющими подобрать подходящий отель, ресторан или мероприятие по вашему бюджету и другим критериям.

Почему фильтры тикетов полезны?

Использование фильтров тикетов в тикетной системе может значительно улучшить процесс управления тикетами. Эти фильтры выполняют практическую функцию, помогая отслеживать и находить определённые тикеты. Например, если у вас в почтовом ящике службы поддержки хранится большое количество тикетов, может быть сложно и долго искать нужный. Однако с помощью фильтров вы можете упростить этот процесс и найти конкретный тикет всего за несколько секунд.

Чем более точные параметры вы задаёте в фильтрах, тем более соответствующие результаты вы получите. Например, допустим, вы ищете тикет от VIP-клиента по имени Джон. Он обращается в вашу службу поддержки уже много лет, поэтому найти конкретный тикет от него будет довольно сложно. Но вы помните, что нужный вам тикет был отправлен через онлайн-чат. Также вы помните, что его вопрос был техническим.

Вы можете сузить поиск, выбрав источник тикета как онлайн-чат. Затем, чтобы ещё больше сузить поиск, выберите фильтр по тегу, который содержит тег технической поддержки.

Создание таких фильтров в вашем программном обеспечении для тикетов значительно сократит время поиска и облегчит нахождение нужного тикета.

Как фильтровать тикеты в LiveAgent?

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Тикеты.
3. Нажмите Настраиваемый фильтр.

4. Выберите соответствующие критерии фильтрации, такие как статус, источник и теги.
5. Нажмите Применить.

Как использовать настраиваемые фильтры

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Тикеты.
3. Нажмите Настраиваемый фильтр.
4. Выберите соответствующие значения и условия фильтра.

5. Нажмите Применить.

Как создать настраиваемые фильтры?

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Тикеты.
3. Нажмите Создать.

4. Назовите ваш фильтр.
5. Выберите соответствующие значения и условия фильтра.

Вы можете создать фильтр на основе:

• Статуса
• Источника
• Тегов
• Запросившего
• Назначенного
• Не назначенного
• Отдела / Отдел (исключить)
• Кем добавлено сообщение
• Сообщение добавлено
• Создан
• Изменён
• Решён
• Уровня SLA
• Группы клиентов
• Категории предложений
• Категории форума

6. Затем выберите дополнительную информацию для фильтра. Например, если вы выбрали отдел, уточните, какой именно (маркетинг, IT, продажи и т.д.)

7. Нажмите Создать.

8. Ваш фильтр тикетов появится в левой части экрана.

Какие условия фильтрации доступны в LiveAgent?

LiveAgent предлагает огромное количество вариантов фильтрации.

Варианты фильтрации по статусу:

• Отвечено
• Звонок
• В чате
• Спам
• Удалён
• Новый
• Открытый
• Решён
• Отложен

Варианты фильтрации по источнику:

• Кнопка чата
• Контактная форма
• Email
• Facebook
• Сообщение Facebook
• Приглашение
• Форум
• Предложение
• Звонок
• Виджет звонка
• Twitter
• Instagram
• Viber

Варианты фильтрации по тегам:

• Содержит
• Содержит любой из
• Пусто
• Не пусто

Дополнительные фильтры:

• Тема содержит
• Запросивший
• Назначено
• Не назначено
• Отдел
• Отдел (исключить)
• Кем добавлено сообщение
• Сообщение
• Создан
• Изменён
• Уровень SLA
• Категория предложений
• Категория форума
• Теги
• Исключить теги
• Платформа
• Статус заказа
• Приоритет
• Статус
• Категория
• Url
• Почтовый адрес
• Ваша должность
• Компания
• Любые пользовательские поля тикета, которые вы создали

Могу ли я фильтровать тикеты по нескольким значениям одновременно?

Да! Программное обеспечение службы поддержки LiveAgent может фильтровать ваши тикеты по неограниченному количеству значений.

Обновляются ли фильтры тикетов в режиме реального времени?

Сохранённые фильтры тикетов не обновляются в режиме реального времени. Поэтому количество ‘Открытых’ и ‘Новых’ тикетов, отображаемое рядом с названием фильтра, часто не соответствует количеству тикетов, показанных в фильтре. Однако, как только вы нажимаете на фильтр, число обновляется.

Фильтры обновляются примерно каждые 2 секунды до каждых 10 минут. Это время индивидуально для каждого сохранённого фильтра и зависит от условий фильтрации. Например, скрытые фильтры пересчитываются только каждые 5–10 минут. В то время как активные фильтры с небольшим количеством Открытых и Новых тикетов обновляются каждые 2 секунды. Активные фильтры с 99+ тикетами обновляются реже. Кроме того, если вы создали сложный поисковый фильтр, на загрузку которого уходит не менее 30 секунд, он не будет обновляться чаще, чем раз в 32 секунды.

Что такое глобальные фильтры тикетов?

Если вы являетесь владельцем своего аккаунта LiveAgent, у вас есть возможность создавать глобальные фильтры тикетов. Глобальные фильтры тикетов определяют стандартные фильтры тикетов для всех или определённых агентов. Эта настройка обеспечивает вашим агентам чёткий обзор тикетов и не позволяет отвлекаться на тикеты, назначенные другим агентам или отделам.

Настройка глобальных фильтров тикетов

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Конфигурация.
3. Нажмите Система.
4. Выберите Фильтры тикетов.
5. Нажмите Добавить фильтр.

6. Назовите ваш фильтр.
7. Снимите галочку “Видимо для всех агентов”.
8. Добавьте агентов или Добавьте отделы, чтобы выбрать, для кого должен быть видим фильтр.
9. Выберите значения фильтрации тикетов.
10. Нажмите Создать.

Преобразование существующего фильтра тикетов в глобальный фильтр

1. Войдите в LiveAgent.
2. Нажмите Конфигурация.
3. Нажмите Система.
4. Выберите Фильтры тикетов.
5. Выберите существующий фильтр тикетов, нажав кнопку Редактировать (значок карандаша).
6. Если вы хотите, чтобы фильтр тикетов был виден всем вашим агентам поддержки, убедитесь, что галочка “Видимо для всех агентов” установлена. Если только для некоторых агентов — снимите галочку и выберите, каким агентам или отделам будет доступен этот фильтр тикетов.
7. Нажмите Сохранить.

Примеры использования фильтров тикетов

Отображение тикетов, назначенных определённому агенту

Допустим, один из ваших коллег уходит в отпуск, и вам поручено подменить его на время отсутствия. Один из способов убедиться, что вы ответите на все его тикеты, — создать фильтр, содержащий все его тикеты.

Отображение тикетов, созданных сегодня

Во втором примере предположим, что вы хотите отобразить все тикеты, созданные сегодня, потому что ищете определённый запрос. Снова фильтры тикетов позволяют легко реализовать это.

Материалы базы знаний

• Фильтры (объяснение)
• Фильтры тикетов
• SPAM-фильтры
• Pabbly
• Глобальный фильтр тикетов

Готовы быстро искать тикеты?

Фильтруйте тикеты по каналу, клиенту или любому другому настраиваемому фильтру, чтобы сделать поиск проще. Попробуйте бесплатно уже сегодня. Кредитная карта не требуется. Начните свой 30-дневный бесплатный тест прямо сейчас.