Пользовательские роли

Что такое пользовательская роль?

Пользовательские роли — это функция, которая предоставляет возможность создавать пользовательские роли администратора для агентов поддержки клиентов в системе LiveAgent. Эта функция позволяет администраторам ограничивать административные привилегии агентов или предоставлять им доступ к определенным частям системы LiveAgent. Это полезно для эффективного распределения ответственности за служебные обязанности агентов.

Эта функция может использоваться как альтернатива встроенной функции ролей, которая предлагает предопределенные роли. Владельцы могут получить доступ к этой функции в конфигурации LiveAgent и вручную выбрать разрешения для агентов, чтобы определить определение роли. Таким образом, вы можете добавлять пользовательские роли пользователям и точно определять, что конкретный агент может делать в своей роли в компании.

Как настроить пользовательские роли в LiveAgent

Настройка пользовательских ролей в программном обеспечении для управления билетами LiveAgent — это простой процесс. Обратите внимание, что для настройки пользовательских ролей необходимо иметь план Large.

Прежде всего, откройте свою учетную запись LiveAgent и перейдите в параметры конфигурации. Нажмите на Пользовательские роли в левой панели меню или на значок Пользовательские роли на вводном экране конфигурации.

Находясь в этом разделе, нажмите на Создать пользовательскую роль. Напишите название роли, которую вы хотите указать, а затем выберите доступные разрешения. Нажмите на создать роль в нижней части окна, и вы готовы. Вы также можете изменить существующие разрешения в любое время после создания роли.

Как определить, какие разрешения нужны новой пользовательской роли

Лучший подход — разделить агентов поддержки клиентов по их специальности и рассмотреть, какие разрешения LiveAgent наиболее подходят для их роли в справочном столе. Например, агент, который хорошо работает в условиях колл-центра, должен иметь доступ не только к функциям колл-центра, но и к функциям базы знаний. Это может быть полезно при добавлении новой информации, такой как ответы на часто задаваемые вопросы клиентов по телефону.

То же самое относится к агенту живого чата, который также будет нуждаться в функциях электронной почты для связи с клиентом после разрешения запроса живого чата.

Если вы совершенно новичок в создании пользовательской роли с нуля и выборе разрешений для ваших агентов, начните с простого и сначала создайте базовые роли. Добавьте разрешения для каждого агента в соответствии с вашими предпочтениями или их предпочтениями. Если им нужно больше или меньше разрешений, вы всегда можете отредактировать их при необходимости и скорректировать обязанности.

Какие разрешения могут иметь пользовательские роли

Пользовательские роли предлагают разнообразие разрешений, которые можно комбинировать и смешивать для максимальной гибкости. Вот полный список доступных разрешений:

Агенты

• Управление агентами (отозвано по умолчанию)

Статус агента

• Управление статусами агентов (отозвано по умолчанию)

Телефоны

• Просмотр параметров телефонии (отозвано по умолчанию)
• Редактирование параметров телефонии (отозвано по умолчанию)
• Управление устройствами агентов (отозвано по умолчанию)

Рейтинг

• Просмотр рейтингов других агентов (отозвано по умолчанию)
• Удаление рейтингов агентов (отозвано по умолчанию)

Билет

• Ответить в билете (предоставлено по умолчанию)
• Создать новый билет (предоставлено по умолчанию)
• Очистить удаленный билет (отозвано по умолчанию)
• Выполнять массовые действия с выбранными билетами (отозвано по умолчанию)

Умные ответы

• Управление заготовленными сообщениями (отозвано по умолчанию)
• Управление предопределенными ответами (отозвано по умолчанию)

База знаний

• Управление базами знаний и их параметрами (отозвано по умолчанию)
• Управление содержимым базы знаний (предоставлено по умолчанию)

Контакты

• Редактирование контактов (предоставлено по умолчанию)
• Удаление контактов (предоставлено по умолчанию)

Тег

• Управление тегами (отозвано по умолчанию)

Редактирование разрешений пользовательских ролей

Если вам нужно отредактировать разрешения пользовательской роли и добавить или удалить дополнительные привилегии, вы всегда можете сделать это на экране конфигурации. Перейдите в Конфигурация > Пользовательские роли в своей учетной записи LiveAgent и нажмите на роль, которую вы хотите переконфигурировать. Откроется новое окно. В этом окне вы можете изменить название роли, а также изменить уровень доступа пользователей, нажав на кнопку Изменить рядом с Измененные разрешения. Процесс изменения разрешений остается таким же, как при первоначальной настройке.

Как удалить пользовательские роли

Находясь в Конфигурация > Пользовательские роли, нажмите на роль, которую вы хотите удалить. Прокрутите вниз в новом окне и найдите раздел “Опасная зона”. Вы можете удалить любую пользовательскую роль, нажав на кнопку Удалить. Обратите внимание, что после удаления роли нет пути назад. Если вы хотите восстановить ранее удаленную роль, вам нужно создать новую и снова выбрать разрешения.