Компьютерная телефонная интеграция

Что такое CTI?

Компьютерная телефонная интеграция или CTI — это программное обеспечение, которое позволяет рабочим столам взаимодействовать с телефонами для совершения телефонных вызовов. Другими словами, это технология, которая объединяет компьютеры и телефоны в call-центрах.

CTI не требует наличия стационарного телефона, вы можете использовать вашу VoIP-систему для набора номеров, приема звонков и выполнения других действий, необходимых для успешной работы call-центра.

Однако не думайте, что CTI добавляет только элементы управления телефонными функциями в интерфейс агента. Это намного больше, чем кажется на первый взгляд. Давайте обсудим некоторые функции, которые предоставляет CTI и которые поднимут ваш call-центр на новый уровень.

• Интерактивный голосовой ответ (IVR) – без IVR CTI не может функционировать.
• Всплывающие окна информации – вы можете подключить CTI к вашему программному обеспечению управления отношениями с клиентами (CRM). Это означает, что когда агент call-центра отвечает на входящий вызов, система автоматически собирает информацию о клиенте и выводит её в всплывающем окне агенту.
• Маршрутизация вызовов – CTI собирает данные из CRM или других записей компании для маршрутизации входящего вызова агенту call-центра, который лучше всего подготовлен для решения проблем клиента. Маршрутизация на основе навыков, интеллектуальная маршрутизация вызовов и другие функции выполняются через автоматическое распределение вызовов (ACD), которое облегчается CTI.
• Создание записей – записи вызовов могут автоматически добавляться в ваш CRM.
• Отчетность – благодаря возможности подключения CTI к другому бизнес-программному обеспечению, вы можете создавать отчеты на основе обширного набора данных.

Как работает CTI в LiveAgent?

В LiveAgent вы можете настроить CTI с помощью SIP Trunk. SIP или Session Initiation Protocol определяет все элементы вызова и, таким образом, позволяет вам совершать входящие и исходящие вызовы, видеозвонки, отправлять сообщения и т.д.

Если у вас есть ежемесячная подписка на наше программное обеспечение для help desk, вы можете подключить любого поддерживаемого поставщика VoIP, который позволяет интеграцию SIP Trunk. Ваши вызовы по-прежнему будут обрабатываться и отслеживаться собственной инфраструктурой LiveAgent.

Почему вам следует использовать компьютерную телефонную интеграцию?

Существует множество способов, которыми CTI может улучшить опыт звонящего, а также оптимизировать и упростить ежедневные операции call-центра и приблизить вас к достижению целей вашего бизнеса.

Но как вы используете её для управления контакт-центром, в котором работают спокойные, вовлеченные агенты, которые общаются с довольными клиентами?

Вот некоторые из ключевых преимуществ, которые CTI принесет вашему бизнесу:

Улучшенный опыт клиентов

При наличии правильных бизнес-инструментов все ваши клиенты будут чувствовать себя приоритетом, независимо от размера вашего контакт-центра.

CTI делает огромную разницу в рабочем процессе вашего бизнеса и опыте клиентов. Такие функции, как IVR, быстро становятся неотъемлемой частью повседневной деятельности контакт-центров. Они предоставляют широкие возможности самообслуживания, которые не требуют от клиентов прямого общения с представителями службы поддержки. Клиенты ценят, когда бизнес уважает их время, поэтому предоставление им возможности решить свои проблемы и ответить на вопросы не только дает им чувство уверенности, но и снижает ужасное время ожидания.

Кроме того, интегрируя CTI с другими бизнес-решениями, такими как CRM, вы можете обеспечить гораздо более высокий уровень персонализации. Наличие данных клиентов под рукой позволяет вашим агентам поддержки клиентов быстро получить информацию, такую как номера заказов, предыдущие взаимодействия или даже связанные заметки.

Повышенная производительность

Возможность для агентов call-центра совершать телефонные вызовы через свои компьютеры — это уже огромная помощь.

Однако это не всё, что CTI может сделать для повышения производительности вашего call-центра. Наиболее эффективный инструмент здесь — это IVR. Агентам не нужно чувствовать себя перегруженными, ориентируясь в огромном количестве вызовов и перенаправляя их туда-сюда, когда решение, такое как IVR, может справиться с этим.

В сочетании с другими передовыми функциями, такими как интеллектуальная маршрутизация вызовов или автоматический обратный вызов, вы можете снять огромное бремя с плеч агентов.

Функция всплывающего окна информации и интеграция с CRM также могут быть спасением в загруженном контакт-центре. Это позволяет вам обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов, а также позволяет агентам полностью сосредоточиться на предоставлении лучшего обслуживания клиентов.

И не забывайте, что именно CTI позволяет вам настроить call-центр где угодно. Удаленная работа была бы невозможна для большинства команд поддержки и продаж без этой технологии.

Снижение затрат

В наше время совершенно невозможно управлять call-центром, используя только стационарные телефоны. CTI намного дешевле устанавливать и обслуживать, чем традиционные системы АТС.

Кроме того, системы на основе CTI легко масштабируются, что позволяет вашему бизнесу расти. Большинство этих программных решений основаны на подписке, поэтому вы можете адаптировать свой call-центр для управления изменяющимся объемом вызовов.

Управление потоком вызовов

Маршрутизация вызовов, ACD, очередь вызовов и другие функции дают вам больший контроль над потоком вызовов, даже в самые загруженные дни.

Настройте пути ваших клиентов так, чтобы они могли быстро и эффективно решить свои вопросы, при этом агенты call-центра остаются в курсе дел.

Повысьте производительность вашего call-центра

Существует множество метрик, которые вы можете отслеживать, и отчетов, которые вы можете создавать. Использование агентов, общая производительность call-центра, SLA, среднее время обработки вызова и многое другое позволяют вам изучить все аспекты операций контакт-центра.

Глубокое погружение и истинное понимание различных аналитических данных call-центра и ключевых показателей производительности (KPI) — это то, что позволяет вам принимать обоснованные решения и повышать эффективность вашего контакт-центра.

Как настроить компьютерную телефонную интеграцию в LiveAgent

LiveAgent подготовила встроенные интеграции с несколькими поставщиками VoIP. Чтобы в полной мере использовать все её возможности и функции, мы рекомендуем выбрать наш самый популярный комплексный ежемесячный план подписки.

• Войдите в свой аккаунт LiveAgent
• Нажмите на Конфигурация
• Нажмите на Вызовы
• Нажмите на Номера
• Нажмите на Добавить номер
• Выберите поставщика
• Заполните следующую информацию: номер, SIP хост, порт, имя пользователя, пароль