Записи деталей вызовов

Что такое записи деталей вызовов?

Записи деталей вызовов, или CDR в сокращении, — это типы метаданных, которые фиксируют информацию о телефонных взаимодействиях в вашем контакт-центре. Это могут быть входящие и исходящие вызовы, а также текстовые сообщения в вашей телефонной системе. Записи деталей вызовов позволяют компаниям анализировать и лучше понимать особенности телефонных взаимодействий их контакт-центров. CDR доступны для анализа на всех подключенных устройствах — включая мобильные телефоны и другие устройства.

Данные о всех входящих и исходящих вызовах собираются регулярно для обработки в целях диагностики, отчетности об использовании и емкости.

Записи деталей вызовов также являются важным ресурсом для целей выставления счетов, так как они точно указывают на использование телефонных систем в компаниях, которые полагаются либо на VoIP, либо на традиционную телефонию для ведения своей деятельности.

Существует два способа, с помощью которых вы можете регистрировать вызовы:

• Беспроводная сеть — журналы записываются через башню сотовой сети компании
• VoIP (голос по интернет-протоколу) — данные как входящих, так и исходящих вызовов записываются в этом случае как из VoIP, так и из беспроводной сотовой сети

Записи деталей вызовов генерируются специализированным программным обеспечением. После создания файлов CDR они хранятся в базе данных, где вы можете позже получить к ним доступ и проанализировать их. Некоторые компании с большим объемом телефонных взаимодействий могут использовать программное обеспечение для создания, хранения, анализа и создания отчетов по метрикам контакт-центра, включая CDR.

Почему записи деталей вызовов важны?

Записи деталей вызовов были первоначально разработаны телекоммуникационными компаниями исключительно для целей выставления счетов. Однако, по мере развития потребностей современного бизнеса, записи деталей вызовов начали становиться неотъемлемой частью многих операций контакт-центра.

CDR считаются одной из наиболее значимых метрик VoIP вызовов. Если вы хотите быть в курсе своих целей и KPI и поддерживать стабильные результаты, вы должны анализировать их регулярно.

Вот некоторые из ключевых преимуществ, которые записи деталей вызовов могут принести вашему бизнесу:

• Цели выставления счетов — Ваш поставщик услуг телефонной связи может оценить, сколько они будут выставлять вам счет за период времени. Кроме того, если возникнут какие-либо проблемы или расхождения, CDR предоставляют легкие и доступные цифровые доказательства, которые помогают их быстро и эффективно разрешить.

• Отчетность — В среде контакт-центра можно создавать множество отчетов. Это включает активность коммуникации, фактические метрики производительности вызовов, активность пользователей, и метрики VoIP вызовов имеют решающее значение для эффективного управления контакт-центром.

• Планирование — Анализ метрик контакт-центра, а также самих записей деталей вызовов позволяет вам лучше оценить будущую деятельность. Используя эту информацию, вы можете принимать более обоснованные решения о кампаниях, распределении бюджетов и т. д.

• Организованность — CDR — это удобный способ держать все записи телефонных вызовов вашей деятельности организованными и доступными, когда вам нужно их просмотреть.

• Отслеживание производительности — Сосредоточенность и производительность — одна из наиболее важных частей управления успешным контакт-центром. CDR позволяют вам отслеживать и измерять производительность ваших сотрудников, телефонных систем, а также всего бизнеса.

• Аналитика — CDR могут выявить проблемы с вашей услугой VoIP, которые вы иначе могли бы пропустить. Кроме того, они позволяют вам лучше понять другие KPI вашего контакт-центра для улучшения.

• Выявление тенденций — Вы можете использовать эти данные не только для выявления тенденций, которые вы можете использовать для улучшения вашего бизнеса (например, наиболее активное время дня для совершения вызовов), но также для обнаружения любых аномальных действий или необычного поведения, которое может произойти. Некоторые аномальные действия могут быть естественной частью сред контакт-центра, но вы можете захотеть изучить их дальше, если обнаружите, что они повторяются.

• Бюджетирование — CDR предоставляют отличную информацию о том, сколько ваша компания тратит на телефонные системы. Когда у вас есть детальное понимание повседневной деятельности и операций вашего контакт-центра, вы можете лучше распределить свои ресурсы. Таким образом, вы можете убедиться, что вы управляете эффективным бизнесом без траты денег.

• Обнаружение угроз безопасности — Эти записи позволяют администраторам отмечать и расследовать любые мошеннические действия, которые иначе могли бы остаться незамеченными.

Что содержит запись деталей вызова?

Хотя записи деталей вызовов часто могут быть включены в различные отчеты контакт-центра, они предоставляют большое количество данных самостоятельно.

Давайте посмотрим, какую информацию вы можете обнаружить при изучении записей деталей вызовов в вашем контакт-центре.

• Источник вызова — Имя и номер телефона лица, инициировавшего данное взаимодействие.
• Пункт назначения вызова — Номер телефона стороны, которая была контактирована. Вместе с источником вызова вы можете узнать, кто кому позвонил.
• Дата и время вызова — Когда именно произошел вызов.
• Продолжительность вызова — Как долго длился вызов. Эта информация обычно отображается в минутах.
• Тип вызова — Какой вид вызова произошел — входящий или исходящий.
• Стоимость — Это основано на тарифе за минуту.
• Другая диагностическая и информация об использовании

Хотя CDR хранят метаданные — данные о данных — о телефонных вызовах или даже SMS-сообщениях, они не раскрывают содержание этих взаимодействий. Однако, если вы хотите анализировать записи ваших вызовов, программное обеспечение для записи вызовов LiveAgent — это то, что вам нужно.

Анализ записей деталей вызовов в LiveAgent

LiveAgent позволяет пользователям эффективно проводить анализ записей деталей вызовов, предоставляя доступ к записям CDR как для входящих, так и для исходящих вызовов. Эта функция помогает контакт-центрам анализировать ключевые детали вызовов, такие как продолжительность вызова, источник, пункт назначения и затраты. Благодаря этим аналитическим данным компании могут улучшить отслеживание производительности, точность выставления счетов и общую операционную эффективность.

Как выполнить анализ записей деталей вызовов:

1. Войдите в LiveAgent.
2. Перейдите в раздел Вызовы на левой боковой панели.
3. Нажмите на История вызовов, чтобы просмотреть список всех записей вызовов, включая детали вызовов, такие как тип вызова, статус, источник, пункт назначения и продолжительность.
4. Чтобы экспортировать данные для дальнейшего анализа, нажмите на кнопку Экспортировать в CSV, расположенную в верхней части страницы. Это загрузит все записи CDR в формате файла CSV, который вы можете использовать для проведения углубленного анализа.

Этот интуитивный процесс делает анализ записей деталей вызовов простым и доступным, предоставляя компаниям все необходимые данные для улучшения производительности.

Как проверить записи деталей вызовов в LiveAgent

Существует два очень простых способа проверить записи деталей вызовов с помощью LiveAgent:

Первый вариант:

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Вызовы
3. Нажмите на История вызовов

Отсюда вы можете увидеть CDR со всеми включенными данными.

Второй вариант:

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите на Тикеты
3. Нажмите на Фильтр тикетов
4. Нажмите на Вызов
5. Просмотрите тикеты, которые включают тег CDR

Таким образом, вы можете не только увидеть CDR, но и другие детали тикета, касающиеся данного взаимодействия с клиентом.

Хотите наслаждаться прозрачными записями деталей вызовов?

Если вы хотите вывести операции вашего контакт-центра на новый уровень, зарегистрируйтесь для 30-дневного бесплатного пробного периода прямо сейчас. Нет необходимости предоставлять информацию о вашей кредитной карте.