Функции колл-центра

Что такое колл-центр?

Термин колл-центр обозначает централизованный офис, используемый для приема или совершения большого количества звонков. Компании и учреждения используют их для продаж, предоставления поддержки клиентам или людям в целом, а также для других целей. Колл-центры требуют использования специализированного программного обеспечения для обработки большого количества звонков, интерактивности и общей организации всего центра.

Как работает колл-центр LiveAgent?

LiveAgent имеет встроенный колл-центр, поэтому его настройка и использование просты в управлении. После создания учетной записи вы можете найти опцию настройки внутри панели управления или на экране начала работы. Подключите свои устройства или другое оборудование, добавьте номера телефонов и разместите кнопку на своем веб-сайте. Эта настройка займет у вас максимум несколько минут. Подключение устройств само по себе является простым процессом, как и настройка компьютерной мыши. Вы можете полностью пропустить этот процесс и просто совершать телефонные звонки со своего компьютера с помощью провайдера VoIP-услуг. И наконец, кнопка вызова на вашем веб-сайте может творить чудеса. Она имеет множество функций. Размещенная в углу веб-сайта, она может мгновенно информировать клиентов о том, что они могут связаться с вами немедленно, и это может многое значить для клиентов, которые не любят искать способ связаться с компанией. Для клиента просто удобно нажать кнопку вызова и связаться с вами.

Каковы затраты на работу колл-центра с LiveAgent?

Колл-центр LiveAgent предлагает множество вариантов как по функциям, так и по ценообразованию. Узнайте, сколько стоит программное обеспечение для колл-центра и какая версия нашего платного плана будет лучшей для вашего бизнеса. Вы можете начать бесплатно (но есть некоторые ограничения) или сразу перейти на платный план. За ежемесячную плату, которая не разорит ваш бюджет, вы можете получить доступ ко всем функциям колл-центра LiveAgent, которые включают как базовые, так и расширенные функции колл-центра. Затраты могут варьироваться в зависимости от размера, количества сотрудников и требуемого оборудования. Колл-центры в самом минимальном размере могут быть настроены даже дома, поэтому стартапу не нужно платить много денег, чтобы начать принимать или совершать звонки. Колл-центр, настроенный с офисным пространством, дорогим оборудованием и другими расходами, может стоить гораздо дороже.

Каковы бизнес-преимущества использования колл-центра?

Их множество. Как упоминалось ранее, LiveAgent имеет встроенный колл-центр без необходимости в сторонних провайдерах. Достаточно легко настроить его, подключить устройства и настроить номера для ваших агентов. Кроме того, многие функции выходят за рамки базовых возможностей простого колл-центра. Одна из таких функций — возможность совершать звонки из браузера в браузер, поэтому вам не понадобится дорогое телефонное оборудование, кроме гарнитуры. Вы можете добавить правила маршрутизации вызовов для распределения звонков в определенные отделы, доступным агентам, а чтобы никогда не заставлять клиентов ждать, вы можете воспользоваться функцией обратного вызова.

И наконец, настраиваемые IVR-деревья — вы можете планировать их, создавать и помогать клиентам легче достичь нужного отдела. В зависимости от размера и миссии вашего бизнеса колл-центр может создать или разрушить вашу компанию. Колл-центр предоставляет вашим клиентам быстрый и удобный способ связаться с вашим бизнесом. В то же время ваши агенты службы поддержки получают быстрый и эффективный способ оказания поддержки вашим клиентам. Его преимущества работают в обе стороны. Колл-центр может сделать ваших клиентов счастливыми, держать ваших агентов в тонусе и в то же время приносить вашему бизнесу больше денег. Довольный клиент с большей вероятностью вернется и купит больше продуктов или услуг у вас.

LiveAgent как входящий колл-центр

Вы можете подумать, что в мире, полном текстовых сообщений, звонки могут медленно умирать. Это неправда, среди молодых поколений все еще есть много клиентов, которые предпочитают позвонить в компанию, а не отправить электронное письмо или начать живой чат. Бизнес, готовый помогать своим клиентам, должен быть готов принимать и обрабатывать звонки эффективным и удовлетворительным образом. Входящий колл-центр LiveAgent может использоваться для обработки большого количества входящих звонков от клиентов. Он отлично подходит для предоставления поддержки клиентов по телефону. В то же время клиенты могут связаться с вами через множество других каналов (электронная почта, живой чат, социальные сети или даже Viber). Такие функции, как обратный вызов и IVR-деревья, могут помочь вам связаться с клиентами и распределить звонки в нужные отделы. Мы поговорим подробнее об этих отдельных функциях позже в этой статье.

LiveAgent как исходящий колл-центр

Исходящий колл-центр — это полная противоположность входящему колл-центру. Агенты, работающие в исходящем колл-центре, в основном совершают звонки, а не принимают их. Исходящие колл-центры в основном используются отделом продаж для предложения продуктов новым потенциальным клиентам или существующим клиентам, поэтому они используются как для холодных, так и для теплых звонков. LiveAgent может работать как исходящий колл-центр. Это означает, что вы можете использовать его для звонков вашим потенциальным клиентам, лидам и текущим клиентам. Это отлично подходит для отделов продаж, потому что они могут делать прямые предложения новым людям или продолжать продавать существующим клиентам. LiveAgent может организовывать ваши контакты, с возможностью добавления заметок к ним. Вы также можете разделить их на группы по определенным демографическим характеристикам на ваш выбор.

Функции колл-центра

IVR (интерактивный голосовой ответ)

Скорее всего, вы уже сталкивались с функцией интерактивного голосового ответа раньше. Это автоматизированная функция. Когда клиент звонит на вашу линию поддержки, предварительно записанная голосовая линия предоставит ему варианты и попросит клиента нажать номер, который он считает релевантным для своего запроса. На основе этого вызов будет направлен в правильный отдел для обработки их запроса после нажатия соответствующего номера. Иногда может быть необходимо создать более сложные IVR-деревья, но лучше этого избегать. IVR-деревья должны быть настроены таким образом, чтобы клиенту было просто выбрать вариант. Слишком много вариантов может разочаровать их, особенно когда клиенты точно не знают, какой вариант наиболее релевантен для их запроса. В каждом случае клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро, эффективно и без дополнительной борьбы в процессе. IVR может использоваться как отделами поддержки клиентов, так и отделами продаж различными способами. Креативность — единственное ограничение. Это также полезно для сбора данных о клиентах.

Внутренние звонки

Устали ходить по офису во время смен или недопонимания в Slack? Воспользуйтесь внутренними звонками и ускорьте общение с помощью телефона. Колл-центр LiveAgent может обслуживать как ваших клиентов, так и вашу команду. Внутренние звонки позволяют общаться с коллегами более удобным способом. Воспользуйтесь этим, если вам нужно поделиться информацией с коллегами, которые работают удаленно, или просто для удобства. Внутренние звонки можно эффективно сочетать с сопровождаемыми переводами звонков или во время различных рабочих сценариев.

Переводы звонков

LiveAgent в настоящее время предлагает сопровождаемые переводы. Сопровождаемые переводы означают, что вы можете поставить клиента на удержание, ввести коллегу в курс дела тем временем, а затем сообщить клиенту, что он будет переведен к тому, кто может помочь ему дальше. Это гораздо удобнее для клиента, чем обычные холодные переводы. Обычные холодные переводы включают простой быстрый перевод звонка от агента к другому агенту. Это происходит в случаях, когда агент не может помочь клиенту лично по таким причинам, как отсутствие знаний или навыков при обработке клиента. Клиент переводится к агенту, который понятия не имеет об их запросе, поэтому клиенту нужно объяснять его снова. Хотя это быстро, это может быть не так эффективно, и сопровождаемые переводы могут решить эту проблему.

Маршрутизация звонков

LiveAgent направляет звонки либо по приоритету, либо назначает их случайным образом. Он всегда распределяет их равномерно между агентами. Это помогает клиентам избежать ненужного времени ожидания, когда есть свободные агенты для ответа на их звонок. В то же время это помогает агентам службы поддержки не быть перегруженными большим количеством звонков. Агент, который уже на линии разговаривает с клиентом, не получит другого ожидающего клиента, когда есть свободный доступный агент, готовый принимать звонки.

Обратные вызовы

Обратный вызов — это функция, которая помогает отслеживать, кто пытался дозвониться до ваших телефонных линий, когда они были слишком заняты, или когда ваши агенты были оффлайн из-за звонка вне рабочего времени. Клиент может запросить обратный вызов через IVR. Когда они это делают, LiveAgent создаст для вас тикет в качестве напоминания. Ваши агенты могут ответить на этот тикет, как только они снова будут доступны в рабочее время. Когда вы позаботитесь об этом тикете, его можно пометить как решенный.

Поддерживаемые устройства для звонков

Не каждый колл-центр работает одинаково, и не все они используют один и тот же способ общения. Есть несколько вариантов, из которых вы можете выбрать. Вы можете выбрать предпочитаемое устройство для обработки звонков. Будь то гарнитура, аппаратный телефон, браузер или даже мобильное приложение. Для этого нет ограничений, просто используйте то, что вам нравится использовать для удобной обработки звонков из вашего офиса или дома. Мы поговорим об этом подробнее позже.

Неограниченная запись звонков

Все ваши звонки записываются и безопасно хранятся без каких-либо ограничений по размеру. Вы можете иметь их и получать доступ ко всем из них, когда вам нужно это сделать. Это очень полезно для различных целей. Запись может использоваться для обучения новых агентов, где вы можете позволить им услышать, как более опытные агенты обрабатывали сложные запросы. Вы можете отслеживать предыдущие запросы клиентов, относящиеся к вашей ситуации, и использовать эти знания для решения проблемы. Нет ограничений на использование записей звонков.

Пользовательские провайдеры VoIP

Провайдеры VoIP просто предоставляют интернет-телефонные услуги. Вы получите пользовательский номер от провайдера, и после этого вы сможете совершать звонки через интернет. LiveAgent имеет ряд провайдеров VoIP, готовых подключить ваши звонки. Вы можете выбрать своего провайдера VoIP самостоятельно в соответствии с вашим местоположением, нишей, ценой или размером. Вот список поддерживаемых провайдеров.

Общие компоненты колл-центра

Оборудование агента

Оборудование агента является критической частью любого колл-центра. Оборудование не обязательно должно быть каким-то космическим высокотехнологичным по сегодняшним стандартам, но оно необходимо для предоставления поддержки. Оборудование агента может включать такие базовые вещи, как компьютеры и гарнитуры, до более продвинутых инструментов, чтобы помочь им предоставлять лучшую поддержку более удобным для них способом.

SIP-телефоны

SIP (протокол инициации сеанса) заботится о мультимедийной связи, такой как голос и видео. Чтобы начать использовать SIP, вам нужен SIP-телефон. SIP-телефон выглядит как обычный офисный телефон, но его сила в функциональности, которая помогает лучше управлять телефонными звонками по сравнению с обычными телефонами. Они предлагают такие функции, как расширенная переадресация вызовов, удержание с музыкой (опционально), конференц-связь, запись звонков, телефонные звонки высокой четкости, общий вид звонка, автосекретарь, пользовательский идентификатор звонящего, интеграция программного обеспечения или приложений и многое другое.

Наушники

Все хорошо знакомы с тем, что такое наушники. В комнате с большим количеством людей, совершающих звонки одновременно, человек должен быть в состоянии четко слышать и общаться с клиентом. Ноутбуки со встроенными микрофонами часто не могут подавлять внешний шум. Наушники — одна из обязательных вещей для агента службы поддержки клиентов, торгового представителя или просто любого, кто работает в колл-центре. Хорошие наушники для агента поддержки можно купить довольно легко даже оптом. Они должны быть удобными во время длинных смен, прочными и обеспечивать качественный звук. Шумоподавление — еще один популярный вариант в особенно загруженных колл-центрах.

Микрофон

Микрофон — это необходимость для общения, точка. Вы всегда можете купить их отдельно, но это может быть менее удобно для вашей работы. К счастью, он часто идет в комплекте с покупкой правильных наушников. Большинство наушников для рабочего использования уже поставляются с прикрепленным к ним микрофоном, поэтому вам не нужно покупать их отдельно. С микрофоном на наушниках вы можете легко продолжать работать на компьютере, помогая клиентам.

Компьютер/Ноутбук

Компьютер или ноутбук, оснащенный программным обеспечением для управления вашими звонками, является необходимой вещью в современном колл-центре. С сегодняшним прогрессом в мире технологий почти любой компьютер или ноутбук может справиться с этими процессами для вас. С правильным программным обеспечением вы можете начать совершать и принимать звонки прямо сейчас.

Офис/Пространство

Многие компании арендуют или владеют пространством, где создается колл-центр и звонки совершаются из одного места. Это обеспечивает большее удобство для сотрудников. Однако растет тенденция иметь отдельных агентов, работающих из домашней среды. В любом случае офис или пространство для агентов колл-центра — это необходимость.

Технология

VoIP-номера

Voice over Internet Protocol — это группа технологий, которые передают аудио- и видеоинформацию через интернет. VoIP-номер — это телефонный номер, который назначается пользователю, но не конкретной телефонной линии. Это виртуальный телефонный номер, который использует интернет для совершения звонков.

Виртуальный колл-центр

Виртуальные колл-центры могут быть группами небольших офисов, разбросанных в различных географических местах, или даже несколькими агентами, которые работают из своих домов. Виртуальные колл-центры приносят множество преимуществ, связанных с часовыми поясами, дресс-кодом, гибким рабочим временем и многим другим.

KPI колл-центра

Ключевые показатели эффективности важны. Они говорят вам, какие области колл-центра могут быть улучшены, а какие работают хорошо. Существует множество показателей, которые можно отслеживать. Они включают такие вещи, как время ответа, процент отказов, время обработки звонка, разрешение при первом звонке и многое другое.

Виджеты звонков

Виджеты звонков просты в размещении, и они могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Кнопка “Нажмите, чтобы позвонить”, размещенная на веб-сайте, может приблизить ваших клиентов к вам, когда у них есть запрос. В то же время доказано, что виджеты звонков увеличивают продажи.

Человеческие ресурсы

Целевая аудитория

Знание вашей целевой аудитории является ключом к предоставлению хорошей поддержки или продаже продуктов. Людей можно разделить на сегменты на основе их местоположения, возраста, интересов, отношений и многого другого. Внимание к этим факторам и определение вашей целевой аудитории окажется хорошим решением в долгосрочной перспективе.

Агенты колл-центра

Агенты колл-центра — это сотрудники, которые обрабатывают все входящие или исходящие звонки. Агентам необходимо иметь некоторое формальное обучение и/или навыки общения для правильной работы с клиентами, заказчиками и потенциальными клиентами.

Процессы колл-центра

В любом колл-центре происходит множество процессов. Основной из них — процесс звонков, который можно разбить на несколько частей. Они могут различаться между колл-центрами поддержки клиентов и колл-центрами продаж. Первая часть обычно — это клиент, звонящий в центр или запрашивающий обратный вызов. Вторая часть включает агента, работающего над запросом клиента, помогающего ему с проблемами или просто предлагающего продажу клиенту. Третья часть включает последующие действия. Эти последующие действия могут включать второй раунд решения запроса, предложение услуги, сбор данных для анализа или другое. Другой процесс может включать обработку данных, создание подробного анализа и многое другое.

Качество звонков

Качество звонков зависит от множества факторов, как человеческих, так и технических. Колл-центр должен иметь качественное оборудование, чтобы избежать технических проблем, плохого качества звука или проблем с общением в целом. Технологии в наши дни развились, поэтому качественное оборудование не обязательно должно быть дорогим. Поэтому инвестиции в него должны быть обязательными. Второй фактор — наем квалифицированных агентов. Работа в службе поддержки клиентов или отделе продаж — непростая работа, поэтому агенты должны быть находчивыми, креативными, волевыми и иметь толстую кожу для работы даже с самыми сложными клиентами. Это может быть достигнуто с помощью природного таланта или обучения. Качество звонков можно измерить через обратную связь, систему рейтингов. Эта информация может определить общую удовлетворенность клиентов и качество всего колл-центра.

SLA

SLA (соглашения об уровне обслуживания) работают как соглашение для достижения целей в колл-центре или службе поддержки. Они могут быть определены с помощью программного обеспечения службы поддержки, такого как LiveAgent. Соглашения об уровне обслуживания могут быть настроены для любого колл-центра, они могут быть созданы и настроены для конкретных целей любой службы поддержки. Уровни SLA могут помочь вам определить время ответа в соответствии с приоритетом или даже поддерживать их в актуальном состоянии с рабочими часами.

Готовы попробовать?

Попробуйте LiveAgent и посмотрите, как функция колл-центра работает на практике. Это бесплатно в течение 30 дней, не требуется информация о кредитной карте и никаких условий. И пока вы этим занимаетесь, обязательно попробуйте наши другие крутые функции, такие как наша первоклассная система тикетов, самый быстрый живой чат, полезные интеграции с другим программным обеспечением или даже предоставление поддержки через социальные сети, такие как Facebook, Twitter и даже Instagram.

Итак, готовы ли вы начать с лучшего программного обеспечения службы поддержки? Зарегистрируйтесь ниже и увидьте преимущества.