Автоматизированное распределение тикетов

Что такое автоматизированное распределение тикетов?

Автоматизированное распределение тикетов, или автоматизация тикетов, — это функция help desk, которая автоматически назначает тикеты службы поддержки агентам по заранее заданным правилам. В каждом help desk предусмотрены различные правила распределения тикетов, такие как круговое назначение, обзвон всех, случайное распределение или максимальная загрузка.

Автоматизированные системы распределения тикетов упрощают этот процесс, обеспечивая эффективность и снижая ручные трудозатраты. Автоматизация тикетов играет ключевую роль в оптимизации загрузки агентов и улучшении общего времени реакции.

Почему автоматизированное распределение тикетов важно?

Автоматизированное распределение тикетов может помочь вашей команде поддержки клиентов по многим направлениям. Оно позволяет:

• Повысить эффективность и продуктивность – Снизить объем ручной работы и дать агентам сосредоточиться на решении клиентских запросов
• Сократить время ответа и решения – Быстрее направлять тикеты к нужному агенту
• Снизить вероятность ошибок – Исключить ошибки ручного распределения
• Экономить время и снижать издержки – Автоматизировать весь процесс распределения в масштабах всей команды

Как работает маршрутизация тикетов?

Маршрутизация тикетов — это процесс в рамках автоматизированного распределения, который гарантирует, что каждый входящий запрос поддержки направляется наиболее подходящему агенту. Система автоматически назначает тикеты нужному сотруднику на основе заранее заданных правил, таких как доступность агента, его экспертиза или текущая загрузка. Это упрощает операции и улучшает время решения вопросов, а также общую удовлетворенность клиентов за счет получения своевременной и корректной помощи.

Какие методы автоматизированного распределения тикетов доступны в LiveAgent?

Программное обеспечение LiveAgent предлагает несколько различных методов автоматизированной маршрутизации тикетов для входящих тикетов, звонков и чатов. Кроме того, интеграция различных каналов связи и функция универсального почтового ящика помогают командам поддержки эффективнее управлять взаимодействиями.

Эти методы автоматизированного распределения тикетов обеспечивают вашим агентам оптимальную загрузку сервисных тикетов, ротацию дежурств по телефону и выделенные паузы для отдыха. Благодаря эффективному распределению тикетов ваша команда может управлять рабочей нагрузкой без сбоев. В сочетании с множеством других функций инструмент тикетинга LiveAgent повышает удовлетворенность как клиентов, так и сотрудников, делая его лучшим решением для управления тикетами.

Опции маршрутизации чатов в LiveAgent

Обзвон всех

Метод обзвона всех уведомляет всех онлайн-агентов о новом входящем звонке/чате и звонит до тех пор, пока кто-либо не примет запрос. Это гарантирует, что ни один клиентский запрос не останется без ответа.

Максимальная загрузка

Метод максимальной загрузки назначает новые чаты агенту с наибольшим количеством активных чатов, чтобы поддерживать максимальный уровень загрузки. Как только у представителя службы поддержки не остается свободных слотов для чатов, новые чаты перенаправляются к следующему доступному агенту. Такой подход позволяет максимизировать объем тикетов для агентов в чате, а другие сотрудники могут работать с офлайн-запросами.

Средняя загрузка

Метод средней загрузки назначает новые входящие чаты агентам с наименьшим количеством активных чатов, чтобы у всех онлайн-агентов была одинаковая загрузка. По сути, этот способ автоматизированного распределения тикетов балансирует количество одновременных чатов между всеми доступными агентами поддержки.

Случайное назначение

Метод случайного назначения тикетов распределяет обращения случайным образом. В среднем и со временем такой подход помогает равномерно распределять количество чатов между всеми вашими агентами.

Приоритеты чатов

При необходимости вы можете установить приоритеты чатов для конкретных агентов. В этом случае новые чаты будут направляться агентам с наивысшим приоритетом (1 — самый высокий, 100 — самый низкий).

Максимальная нагрузка по чатам

Определите максимальное количество чатов для каждого агента. После достижения лимита новые чаты будут перенаправляться другим онлайн-агентам с более высоким приоритетом по чатам.

Маршрутизация звонков и приоритеты агентов

Для маршрутизации звонков доступны два варианта:

• Случайное назначение – Входящие звонки будут назначаться случайному онлайн-агенту.
• Назначение по приоритету – Входящие звонки будут назначаться свободному агенту с наивысшим приоритетом.

Маршрутизация звонков на личное устройство

С помощью LiveAgent агенты могут перенаправлять входящие звонки на личное устройство, например мобильный телефон. Это позволяет сотрудникам оказывать поддержку клиентам в любом месте.

Как настроить автоматизированное распределение тикетов в LiveAgent

Распределение чатов

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите Конфигурация (значок шестеренки в левом меню)
3. Перейдите в раздел Чат
4. Выберите Настройки чата
5. Найдите раздел Маршрутизация чата и выберите предпочитаемый метод распределения
6. Нажмите Сохранить

Распределение звонков

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите Конфигурация (значок шестеренки в левом меню)
3. Перейдите в раздел Звонки
4. Выберите Настройки
5. Найдите раздел Маршрутизация звонков и выберите предпочитаемый метод распределения
6. Нажмите Сохранить

Распределение тикетов

Настройку автоматизированного распределения тикетов для электронной почты, обращений из соцсетей и тикетов базы знаний можно выполнить двумя способами.

Распределение тикетов по отделам

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите Конфигурация (значок шестеренки в левом меню)
3. Перейдите в раздел Отделы
4. Отредактируйте существующий отдел или создайте новый (при создании нового убедитесь, что активирована опция “Решить”)
5. Перейдите во вкладку Агенты и добавьте сотрудников, которые будут отвечать за тикеты этого отдела
6. Нажмите Сохранить
7. Например, вы можете выбрать Twitter и Аккаунты Twitter. Нажмите Редактировать, и в разделе Отдел выберите только что созданный отдел. Этот шаг можно повторить для Viber, Facebook, Instagram, кнопок звонка, видеочата, кнопок и приглашений в чат, контактных форм и почтовых аккаунтов.
8. Нажмите Сохранить. Теперь все новые тикеты из Twitter будут направляться в выбранный отдел и будут видны только выбранным вами агентам. Новые тикеты из Twitter появятся в их разделе “Решить”. После того как агент откроет тикет из раздела “Решить”, система автоматически назначит ему этот тикет.

Распределение тикетов по агентам

1. Войдите в LiveAgent
2. Нажмите Конфигурация (значок шестеренки в левом меню)
3. Перейдите в раздел Агенты
4. Нажмите Редактировать или создайте нового агента (при создании агента заполните личные данные и переходите к следующему шагу)
5. Перейдите во вкладку Отделы и добавьте сотрудника в нужные отделы (то же проделайте в разделах Тикеты, Чаты и Звонки)
6. Нажмите Сохранить

Использование правил для создания собственных рабочих процессов

Если вы хотите сделать шаг дальше, вы можете использовать правила автоматизации для создания уникальных рабочих процессов, которые будут выступать в роли методов распределения тикетов. Для этого войдите в LiveAgent, выберите Конфигурация, далее — Автоматизация, затем Правила и нажмите Создать.

Экспериментируйте с разными сценариями — возможности автоматизации LiveAgent практически безграничны.

Преимущества автоматизированного распределения тикетов

Улучшение времени решения и удовлетворенности клиентов

Когда тикет назначается нужному агенту своевременно и с помощью эффективной маршрутизации, это положительно влияет на время решения вопроса, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Довольные клиенты — основа любого бизнеса, ведь они формируют рекомендации, онлайн-отзывы, сарафанное радио и продажи. Поэтому каждая компания должна стремиться поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов с помощью отличного сервиса, быстрого реагирования и индивидуального подхода.

Автоматизированное распределение тикетов экономит время и деньги

Можете представить, если бы каждый тикет приходилось назначать вручную? Это заняло бы огромное количество времени и стоило бы очень дорого. К счастью, бесплатное программное обеспечение help desk, такое как LiveAgent, способно обрабатывать автоматическую маршрутизацию и распределение тикетов в масштабе. Автоматизация распределения тикетов позволяет каждому запросу быстро попадать к нужному агенту без задержек и лишних усилий. Доверьте логистику нам, а ваши агенты пусть сосредоточатся на самом важном — построении отношений с клиентами.

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше об автоматической маршрутизации тикетов, ознакомьтесь с нашими материалами базы знаний:

• Как автоматически назначить тикет агенту
• Как автоматически назначить тикет агенту после его ответа
• Настройка отделов
• Как работает маршрутизация чатов

Готовы автоматически распределять тикеты поддержки?

Убедитесь, как просто предоставлять персонализированную, своевременную и экспертную поддержку с LiveAgent. Начните свой 30-дневный бесплатный тестовый период уже сегодня. Кредитная карта не требуется.