Автоматический обратный звонок

Что такое функция автоматического обратного звонка?

Функция автоматического обратного звонка — это функция компьютерной телефонии, которая позволяет абонентам запрашивать обратный звонок, если линия занята, если нет доступных агентов для приема их вызова или если они просто хотят, чтобы их перезвонили позже. Эта функция является частью решения колл-центра LiveAgent. Кроме того, система обратного звонка позволяет компаниям эффективно управлять большими объемами вызовов, сохраняя удовлетворенность клиентов благодаря гибкости опции обратного звонка.

Как это работает?

Как пользователь программного обеспечения VoIP колл-центра LiveAgent, вы можете внедрить функцию обратного звонка в меню IVR. Например, ваше меню IVR может звучать так:

“Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для отдела выставления счетов, нажмите 3 для технической поддержки, нажмите 4 для запроса обратного звонка.”

После того как абонент запросит обратный звонок, вызов будет немедленно завершен. Однако LiveAgent сохранит номер телефона абонента в очереди и активирует функцию автоматического обратного звонка, которая позвонит на номер телефона клиента, когда он достигнет начала очереди. Это гарантирует, что клиенты никогда не почувствуют себя забытыми, улучшая их опыт работы с вашей услугой автоматического обратного звонка.

Почему вы должны использовать обратные звонки?

Функция обратного звонка колл-центра обеспечивает значительные преимущества как для клиентов, так и для агентов. Позволяя клиентам запрашивать обратный звонок вместо ожидания на линии, вы снижаете разочарование и повышаете общую удовлетворенность клиентов. Функция обратного звонка также гарантирует, что ни один клиент не останется без внимания, особенно в периоды высокого спроса.

Кроме того, внедрение программного обеспечения для обратного звонка клиентов в операции вашего колл-центра демонстрирует вашу приверженность предоставлению выдающейся поддержки клиентов и способствует более эффективному процессу коммуникации.

Преимущества внедрения обратных звонков:

• Наличие функции обратного звонка показывает, что вы цените время клиента
• Это указывает на то, что удобство клиента является приоритетом для вашей компании
• Это показывает, что ваша компания стремится улучшить опыт клиента на каждом этапе
• Это гарантирует, что ваши агенты предоставляют тщательное обслуживание (знающее, персонализированное) каждый раз (без спешки и ошибок из-за стресса от длинных очередей вызовов)

Внедрение функции автоматического обратного звонка LiveAgent

Чтобы внедрить функцию обратного звонка в ваш сценарий IVR, выполните следующие действия:

1. Войдите в свою учетную запись LiveAgent
2. Перейдите в раздел “Конфигурация”
3. Нажмите “Вызов”
4. Перейдите в раздел “Номера”
5. Нажмите “Редактировать существующий номер”
6. Выберите IVR
7. Следуйте инструкциям, описанным в нашей базе знаний в руководстве по настройке обратного звонка
8. Загрузите предварительно записанные сообщения IVR из раздела “Список общих звуков IVR, которые вы можете использовать” и загрузите их в LiveAgent (или, альтернативно, запишите свои собственные сообщения меню IVR)
9. Нажмите “Сохранить”

Как проверить, работает ли функция

Чтобы убедиться, что ваш сценарий IVR работает правильно, выполните следующие действия:

1. Войдите в LiveAgent
2. Позвоните на номер телефона, подключенный к вашей учетной записи LiveAgent и имеющий активный сценарий IVR (включая функцию обратного звонка)
3. Прослушайте меню IVR
4. Следуйте подсказкам вашего меню IVR и нажмите запрашиваемый номер на клавиатуре (например, “Нажмите 4 для запроса обратного звонка”)
5. Обратите внимание, что вызов завершается с точки зрения абонента
6. Ознакомьтесь с тем, как вызов звонит внутри LiveAgent (с точки зрения агента), пока он не будет принят или помещен в очередь
7. Ответьте на вызов как агент
8. Дождитесь, пока LiveAgent автоматически позвонит на номер телефона абонента
9. Дождитесь автоматического обратного звонка (как абонент)
10. Ответьте на вызов

Если вы смогли повторить эти шаги, можно с уверенностью сказать, что ваша функция обратного звонка работает и готова к использованию вашими клиентами.

Примеры использования функции обратного звонка

Повышение удовлетворенности клиентов

Как упоминалось ранее, наличие опции обратного звонка может значительно улучшить удовлетворенность клиентов. Средний клиент готов ждать на линии до 5 минут. После истечения 5 минут они, как правило, начинают раздражаться, вешают трубку и пытаются позвонить снова. Это часто приводит к дальнейшему недовольству клиентов, которое часто распространяется на других через каналы социальных сетей, такие как Twitter.

Негативные комментарии и отзывы о длительном времени ожидания и очередях вызовов могут серьезно подорвать репутацию вашего обслуживания клиентов. Таким образом, предоставление альтернативного решения, такого как обратный звонок, является отличным компромиссом. Клиент может завершить вызов, продолжить свой день и быть уверенным, что получит обратный звонок от вашей компании.

Это беспроигрышная ситуация.

Снижение количества незавершенных вызовов

Некоторые клиенты просто не имеют терпения звонить вам несколько раз в течение дня, чтобы проверить, наконец ли ваш колл-центр доступен для приема их вызова. В результате большинство клиентов позвонят, будут ждать на линии, и после того как их терпение иссякнет, повесят трубку и откажутся от попытки связаться со службой поддержки. Почему это плохо? Потому что вы упускаете множество возможностей для продаж. Например, представьте, что вы работаете в индустрии SaaS. Один из ваших постоянных клиентов заинтересован в обновлении своей подписки, но у него возникли проблемы с процессом оформления заказа. Они решают вам позвонить, но не могут до вас дозвониться из-за длительного времени ожидания. Нет опции обратного звонка. Они ждут на линии еще немного, но в конце концов сдаются и решают, что им не нужно обновлять подписку.

Повышение производительности агентов

Внедрение функции обратного звонка может повысить производительность агентов вашего контакт-центра. С активированной функцией обратного звонка агенты колл-центра не будут вручную набирать номера, запросившие обратные звонки. Вместо этого программное обеспечение колл-центра может автоматически набирать номера телефонов, запросившие обратный звонок, и соединять абонентов с агентами контакт-центра. Это сэкономит вашим агентам колл-центра много времени и усилий в долгосрочной перспективе.

Мониторинг статистики вызовов

LiveAgent позволяет отслеживать и контролировать статистику вызовов. Отчеты о вызовах могут быть хорошим показателем того, насколько улучшилось ваше обслуживание клиентов с момента внедрения опции обратного звонка. Отслеживайте количество пропущенных вызовов, незавершенных вызовов и разорванных вызовов, а также среднее время ожидания.

Доступ к этой статистике может помочь вам принять правильные бизнес-решения, которые улучшат ваше обслуживание клиентов и, в свою очередь, повысят удовлетворенность клиентов, лояльность и пожизненную ценность клиента.

Хотите узнать больше о функции обратного звонка?

Ознакомьтесь с нашей статьей базы знаний , в которой описан весь процесс интеграции. Кроме того, вы можете связаться с нашими агентами поддержки через живой чат или отправить нам письмо на адрес support@liveagent.com .