Функции отделов
Отделы справочной службы организуют справочные службы путем группировки специализированных агентов для обработки конкретных запросов, улучшая обработку билетов,...
5 мин чтения
Departments
Ticket Management
+1
Что такое агент справочной службы?
Агенты справочной службы — это представители службы поддержки клиентов. Они предоставляют техническую помощь и отвечают на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных и существующих клиентов о вашем бизнесе, продуктах или услугах. Другими словами, агент справочной службы играет решающую роль в обеспечении своевременной и точной поддержки клиентов.
Что делает агент справочной службы?
Агенты справочной службы могут иметь разные роли в зависимости от их отрасли и компании, которую они представляют. Однако общее правило заключается в том, что агенты справочной службы предоставляют помощь по электронной почте, живому чату, телефону и часто в социальных сетях и лично. Они обычно решают проблемы, связанные с:
- Выставлением счетов
- Возвратом средств
- Ошибками
- Устранением неполадок
- Функциональностью
- Доступностью
Некоторые агенты справочной службы также подготавливают статьи базы знаний и технические руководства, которые объясняют, как настроить, устранить неполадки и использовать продукты/услуги, которые продает их компания.
Как добавить агентов в вашу справочную службу
Чтобы пригласить агентов в вашу справочную службу, вы должны быть владельцем или администратором вашей учетной записи LiveAgent. Обратите внимание, что агент поддержки не может добавлять/приглашать других агентов в программное обеспечение для управления тикетами.
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите на Конфигурация.
- Нажмите на Агенты.
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать агента.
- Напишите их имя в панели Имя.
- Напишите их адрес электронной почты в разделе Электронная почта.
- Выберите Роль, которую вы хотите им дать.
- Выберите их Пол.
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать.
После нажатия кнопки “Создать” агенты поддержки клиентов получат приглашение по электронной почте в вашу справочную службу, которое будет содержать их автоматически созданные учетные данные для входа.
Сколько агентов я могу пригласить в мою справочную службу LiveAgent?
Программное обеспечение справочной службы LiveAgent позволяет вам пригласить неограниченное количество агентов поддержки клиентов в вашу учетную запись. Однако обратите внимание, что добавление новых агентов в вашу справочную службу увеличит цену вашей ежемесячной подписки, если вы не используете бесплатную учетную запись LiveAgent.
Как удалить агента?
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите на Конфигурация.
- Нажмите на Агенты.
- Найдите кнопку удаления/корзины с правой стороны имени агента. Нажмите на кнопку.
- Появится сообщение подтверждения. Подтвердите свой выбор, нажав на оранжевую кнопку Удалить агента.
Что может делать агент в LiveAgent?
Агенты могут обрабатывать все запросы клиентов, отвечать на чаты, телефонные звонки и сообщения со всех других каналов, подключенных к вашему программному обеспечению справочной службы. Они также имеют возможность управлять статьями базы знаний. Однако они не имеют доступа к параметрам конфигурации или панелям мониторинга отчетов/аналитики. Агенты могут получать доступ только к своим рабочим отчетам.
Какие еще есть роли пользователей?
- Администратор — администраторы могут настраивать систему, просматривать отчеты и управлять другими пользователями.
- Владелец — владелец — это особый тип администратора, который, помимо настройки параметров, просмотра отчетов и управления пользователями, может изменять/обновлять свой план подписки LiveAgent. Они также имеют доступ к информации о выставлении счетов и счетам-фактурам.
Как изменить разрешения агента
- Войдите в LiveAgent.
- Нажмите на Конфигурация.
- Нажмите на Агенты.
- Найдите кнопку редактирования/карандаша с правой стороны имени агента. Нажмите на кнопку.
- Найдите поле Роль. Выберите роль, которую вы хотите им дать.
- Нажмите на оранжевую кнопку Сохранить.
Как агенты могут изменить свои профили агентов?
Чтобы отредактировать свой профиль и предпочтения, агентам просто нужно нажать на свой аватар/фотографию профиля в верхнем правом углу экрана и нажать на Редактировать профиль.
Что агенты могут изменить в своем профиле агента?
Личные данные
- Фото/аватар (фотография профиля)
- Имя
- Псевдоним
- Пол
- Пароль
- Двухфакторная аутентификация
Уведомления
- Уведомления по электронной почте
- Уведомления Slack
Тикеты, чаты и звонки
- Отделы, из которых вы будете получать тикеты, чаты и звонки
- Устройства центра обработки вызовов
- Расширение центра обработки вызовов
Подпись
- Подпись, которая будет добавлена в конце всех исходящих сообщений
Параметры
- Тема панели агента
Звуки
- Звуки уведомлений для новых звонков, новых чатов, новых сообщений, новых системных сообщений и новых тикетов
Отчет о производительности
- Значения отчета о производительности (вы сможете просматривать свой отчет о производительности по месяцам, неделям, дням, часам и т. д.)
Почему я должен добавить агентов в мою учетную запись?
Если вы не очень маленький бизнес или фрилансер, рекомендуется добавить агентов в вашу учетную запись справочной службы, чтобы вы могли начать отвечать на электронные письма, звонки и чаты клиентов вовремя. Делать все самостоятельно может быть непосильно, особенно если у вас каждый день поступает много тикетов. База знаний агентов помогает агентам поддержки получить доступ к нужной информации быстро, обеспечивая возможность предоставления точной и своевременной помощи.
Какие навыки мне нужны, чтобы стать агентом службы поддержки клиентов?
Агенты службы поддержки клиентов должны быть отличными письменными и устными коммуникаторами. Им необходимо иметь навыки активного слушания, эмпатию и глубокие знания о ваших продуктах и услугах. Успешные агенты поддержки должны легко ориентироваться в программном обеспечении для управления тикетами компании. Помимо этого, они должны быть:
- Аналитичными
- Технически подкованными
- Способными печатать быстро и точно (не стесняйтесь попробовать наш бесплатный тест печати! Можете ли вы печатать так же быстро, как агент поддержки? Попробуйте достичь 80 WPM)
- Способными объяснять сложные концепции простыми и понятными терминами
- Хорошо разбирающимися в работе со стрессовыми ситуациями
- Знающими, как контролировать свои эмоции
- Способными выполнять несколько задач одновременно
- Гибкими в отношении графика работы
- Говорящими на более чем одном языке (не требуется, но предпочтительно)
Ресурсы базы знаний
Чтобы узнать больше об агентах службы поддержки клиентов и навыках, которые им необходимо освоить, ознакомьтесь с нашей базой знаний, блогом, академией и глоссарием.
